chapt16质量管理

华中科大管理学院陈荣秋马士华1生产与运作管理Production&OperationsManagement华中科技大学管理学院TheSchoolofManagement，HUST陈荣秋马士华RongqiuChenandShihuaMa华中科大管理学院陈荣秋马士华2第16章质量管理16.1质量与质量管理16.2全面质量管理16.3统计质量控制16.4抽样检验16.5ISO9000介绍华中科大管理学院陈荣秋马士华316.1质量与质量管理16.1.1质量的概念16.1.2质量管理的基本概念16.1.3提高产品质量的意义华中科大管理学院陈荣秋马士华416.1.1质量的概念美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitnessforuse）美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：性能（performance）产品的技术特性和规定的功能；附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能；华中科大管理学院陈荣秋马士华516.1.1质量的概念（续）美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率；一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度；耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率；维护性（serviceability）是否容易修理和维护；美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性；感觉性（perceivedquality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言。华中科大管理学院陈荣秋马士华6A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容：时间Time（Howmuchtimemustacustomerwait?)守时Timelines(Willaservicebeperformedwhenpromised)完整性Completeness（Areallitemsintheorderincluded?）礼貌Courtesy(Dofrontlineemployeesgreeteachcustomercheerfully?)一致性Consistency(Areservicesdeliveredinthesamefashionforeverycustomer,andeverytimeforthesamecustomer?)方便Accessibilityandconvenience(Istheserviceeasytoobtain?)精确性Accuracy(Istheserviceperformedrightthefirsttime?)响应速度Responsiveness（Canservicepersonnelreactquicklyandresolveunexpectedproblems?）16.1.1质量的概念（续）华中科大管理学院陈荣秋马士华716.1.1质量的概念（续）过程质量设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量工作质量工作质量决定着产品质量和服务质量。它取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用华中科大管理学院陈荣秋马士华8工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法来定量评价。对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、机器设备(Machine)、原材料(Material)、工艺方法(Method)、检测手段(Measure)和环境(Environment)等5大因素(即5M1E)综合起作用的加工过程的质量。要控制这5大因素，保证工序质量，最终保证产品质量16.1.1质量的概念（续）华中科大管理学院陈荣秋马士华916.1.2质量管理的基本概念产品定义：（ISO90002000）过程的结果产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。华中科大管理学院陈荣秋马士华1016.1.2质量管理的基本概念（续）过程定义（ISO90002000）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。要点：过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。华中科大管理学院陈荣秋马士华1116.1.2质量管理的基本概念（续）过程要点在确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。在建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的质量。华中科大管理学院陈荣秋马士华1216.1.2质量管理的基本概念（续）质量管理定义：（ISO90002000）在质量方面指挥和控制组织协调的活动。质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。在质量管理中，要考虑经济因素。华中科大管理学院陈荣秋马士华13质量保证定义：（ISO90002000）质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。质量保证有内部和外部两种目的：内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。质量控制和质量保证的某些活动互相关联的。只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。16.1.2质量管理的基本概念（续）华中科大管理学院陈荣秋马士华1416.1.2质量管理的基本概念（续）质量控制定义：(ISO90002000)质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。华中科大管理学院陈荣秋马士华1516.1.2质量管理的基本概念（续）质量体系定义：(ISO90002000)“体系”：相互关联和相互作用的一组要素质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛。顾客仅仅评价质量体系中的有关部分。为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。华中科大管理学院陈荣秋马士华1616.1.2质量管理的基本概念（续）质量职能在所谓质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。从产品质量形成的规律来看，直接影响产品质量的主要质量职能是市场研究、开发设计、生产技术准备、采购供应、生产制造、质量检验、产品销售、用户服务等质量职能不同于质量职责华中科大管理学院陈荣秋马士华17质量管理是一门学问，是如何发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方法论。质量管理还是一种思想，对企业的宗旨的一种深刻的理解和不断升华的认识质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的永无止境的改进活动16.1.2质量管理的基本概念（续）华中科大管理学院陈荣秋马士华18“以质量求生存”，质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆质量是产品进入市场的通行证，是提高企业竞争能力的重要支柱质量是提高企业经济效益的重要条件，走质量—效益型道路16.1.3提高产品意义华中科大管理学院陈荣秋马士华1916.2全面质量管理16.2.1全面质量管理的发展过程16.2.2全面质量管理的概念、特点及基本观点16.2.3全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环华中科大管理学院陈荣秋马士华2016.2.1质量管理的发展过程产品质量的检验阶段（20世纪20-30年代)按照标准规定，对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品，这种质量管理方法的任务只是“事后把关”在924年，美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特博士提出了“预防缺陷”的概念同属贝尔研究所的道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)共同提出，在破坏性检验的场合采用“抽样检验表”，并提出了第一个抽样检验方案当时，只有少数企业，如GE，福特汽车公司等采用并取得了明显的效果，大多数企业却仍然搞事后检验华中科大管理学院陈荣秋马士华21统计质量管理阶段(20世纪40-50年代)第二次世界大战对大量生产(特别是军需品)的需要，质量检验工作立刻显示出其弱点休哈特控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样检查方法被重视。美国政府和国防部组织数理统计学家去解决实际问题，制订战时国防标准,是质量管理中最早的标准战后，统计方法在国民工业生产中得到了广泛的应用，将事后检验的观念转变为事先预防的概念，使质量管理工作前进了一大步16.2.1质量管理的发展过程（续）华中科大管理学院陈荣秋马士华22全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)从20世纪60年代开始，进入全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)阶段出现了许多大型产品和复杂的工程，质量要求大大提高了，特别是对安全性、可靠性的要求整个系统工程与试验研究、产品设计、试验鉴定、生产准备、辅助过程、使用过程等每个环节都有着密切关系，仅仅靠控制过程是无法保证质量的，这样就要求从系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段。由于行为科学在质量管理中的应用，其中主要内容就是重视人的作用16.2.1质量管理的发展过程（续）华中科大管理学院陈荣秋马士华23基于上述背景，美国通用电器公司的费根堡姆(A.V.Feigenbaum)首先提出了全面质量管理的思想，并且在1961年出版了《全面质量管理》著作，指出要真正搞好质量管理除了利用统计方法控制制造过程外，还需要对全过程进行质量管理。他还指出执行质量职能是企业全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。费根堡姆还同朱兰等一些著名质量管理专家建议用全面质量管理代替统计质量管理16.2.1质量管理的发展过程（续）华中科大管理学院陈荣秋马士华2416.2.2全面质量管理的概念和特点全面质量管理就是在全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动全面质量管理的特点全面质量：包括产品质量、过程质量和工作质量全过程质量：要求把质量管理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针全员参加的质量管理：从最高领导到第一线员工全社会推动的质量管理：关心、支持、立法、认证、监督华中科大管理学院陈荣秋马士华2516.2.3全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环质量管理的基本工作方法，实际上也是企业管理各项工作的一般方法。这一工作方法简称为PDCA循环：P(Plan)是计划阶段D(Do)是执行阶段C(Check)是检查阶段A(Action)是处理阶段PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称戴明环华中科大管理学院陈荣秋马士华26PDCA工作方法的四个阶段，具体又可细化为八个步骤P(计划)阶段有四个步骤：分析现状，找出所存在的质量问题。找出产生问题的原因或影响因素找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。针对主要原因制定解决问题的措施计划。16.2.3全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环华中科大管理学院陈荣秋马士华27D(执行)阶段有一个步骤:按制定的计划认真执行C(检查)阶段有一个步骤：检查措施执行的效果A(处理)阶段有两个步骤:巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决16.2.