chat01质量管理的基本理论(wzg)XXXX

2019/8/21质量管理与可靠性—21世纪将是质量的世纪管理科学与工程学院工业工程系主讲：王治国Email：[e-mail]：303832111教材：《质量管理与可靠性》罗国勋主编参考书：：1.张根保等.质量管理与可靠性.北京：中国科学技术出版社2001.2.韩福荣.现代质量管理学.机械工业出版社,2005.3.应可福主编质量管理.机械工业出版社,2005.先修课程：概率论与数理统计课程性质：专业基础课学习要求遵守纪律：►不迟到早退，不旷课，课堂上不乱讲话。►旷课2课时以上者报学院。作业要求：►按时完成作业、交作业，严禁抄袭!!！提倡课前预习、课后复习；平时1／３缺课，１／２作业不交，平时成绩不及格，取消考试资格。前言质量是企业的生命第一章质量管理的基本理论第一节质量的定义第二节质量管理第三节企业的质量管理第一节质量的定义一、什么是质量二、质量的特性三、产品质量和综合质量四、质量的职能（朱兰质量螺旋）质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。质量对于现代社会经济发展有着重要的作用•质量是市场竞争的焦点。•质量是企业经营管理中的主要战略。•质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。•质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。•质量是人民生活的保障。据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。中国制造“madeinChina”的标签如果你问一个外国人，对中国制造的印象如何？那么无疑就是，“廉价”，就像德国制造给人以“质量好”，日本制造给人以“技术领先”一样，“廉价”是中国制造的一个标签。我们总是要说，物美价廉，事实上，真正能做到物美价廉的很少，中国制造在廉价的同时，也顶着一顶这样的帽子，那就是，质量不好，大路货，技术基础差。大路货【英文】：staplegoods释义质量一般而销路广的货物。populargoodsofdependablequality•70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。•90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；•国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；93.971.985.7国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；84.969.374.11997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;质量立法：•《反不当竞争法》•《产品质量法》•《消费者权益保护法》•《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。一、什么是质量质量是“一组固有特性满足要求的程度”。——ISO9000:2000“固有”是指事物“与生俱来”的，特别是那种永久的性质；“特性”是说明质量存在于任何事物之中。“满足要求的程度”是指产品的固有特性和预期的要求相比较。定义还包括以下几个方面的内涵：（一）动态性：质量要求也是要适时变化的，如修订规范，改进流程和方法，开发新产品等，以满足顾客的需求和期望。（二）相对性：针对不同区域的自然条件、经济发展水平、技术发达程度、文化传统习惯等诸方面的因素，提供具有不同性能的产品。如自行车等；（三）可比性：“质量”可用诸如差、好或优秀之类的形容词予以描述，这就是质量的可比性。“等级高”和“质量好”是两个完全不同的概念。如：一支金笔的质量可能很差，一支普通的签字笔质量都很好，由此知：评价产品质量必须将比较的对象限制在同一“等级”。二、质量的特性质量特性的定义：质量特性是产品、过程与要求有关的固有特性。“与要求有关”是指与顾客的要求有关。但是，顾客的表述常常是感性的、模糊的，因此需用清晰、理性、技术的语言表述顾客的需要，满足顾客的需求，这就需用质量特性。质量特性可分为以下几种类型：（一）技术性的质量特性如机械零件的刚性，汽车的性能等。（二）心理方面的质量特性心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，如汽车象征的地位、服装的式样。（三）时间方面的质量特性机械零件的可靠性，产品使用过程中（电力供应）的及时性以及使用费用等都极大地影响顾客的质量评价。（四）安全方面的质量特性产品的使用不仅要可靠、及时，更重要的是不能给顾客造成伤害和事故。（五）社会方面的质量特性质量特性不仅仅要考虑顾客的需要，还要注重法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。服务质量：是指服务要求得到满足的程度。过程质量：是指过程要求得到满足的程度。工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。产品质量服务质量过程质量工作质量质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。产品质量服务质量过程质量工作质量质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。产品质量服务质量过程质量工作质量质量产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠制造出来的？四、质量的职能所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，这一过程的每个环节都直接或间接地影响到产品的质量。朱兰（J.M.Juran）提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。在ＴＱＭ的推行过程中，著名美国质量管理学家朱兰（JosephH.Juran）也起了至关重要的作用，提出了著名的朱兰螺旋，引入“二八”原则，指出“２１世纪是质量的世纪”。朱兰（JosephH.Juran）市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)由朱兰质量螺旋可知：（1）产品质量形成全过程包括13个环节，市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试销售、售后服务。（2）产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上升运动过程，13个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量在不断地循环中，不断改进，不断突破，永无止境。（3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成过程进行计划、组织和控制。（4）质量系统是一个开放系统和外部环境有密切联系。产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果。质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。（5）产品质量形成过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。“科技以人为本”；“人是一切前提的前提，人是一切根本的根本”。朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：质量计划；质量控制；质量改进；这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。第二节质量管理一、质量管理的概念二、戴明循环（PDCA环）三、全面质量管理四、质量目标管理五、美国和日本质量管理的特点六、质量管理在我国的发展与现状一、质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量管理的职责质量策划质量控制质量保证质量改进在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（二）定义的释义：（1）质量管理的职能是负责制定质量方针及其实施。（2）质量管理的职责应由组织的最高管理者承担。（3）质量与组织内（甚至是组织外）的每一个成员都相关，每一位成员的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量，所以应充分发挥所有成员工作的积极性和首创性。（4）质量管理涉及面很广横向来说，它包括战略规划、资源分配、质量计划、质量保证、质量控制、质量改进等。纵向来说，质量管理应当包括制定质量方针和质量目标，以及实现质量方针和目标的质量体系的建立和维持。（5）在质量管理中必须考虑经济因素，即要考虑质量系统的经济效益。质量管理的演变192019401960198020世纪初40~5060~7080~90~30年代年代年代年代质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段六西格玛阶段至今2002强调企业的社会责任强调顾客的全面满意重视设计质量重视质量文化1950年，戴明（W.E.Deming)博士开始到日本指导质量管理工作，许多大公司的总裁接受培训，内容是：统计质量控制的基本原理。在讲授统计质量知识的同时，他积极的灌输品质经营的理念。在日本获得了巨大成功，初步奠定了TQM的基础。戴明（W.E.Deming）二、戴明循环（PDCA环）戴明循环：即是“计划－执行－检查－总结”工作循环的简称。APCDPDCA环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平（一）戴明循环概述“戴明循环”是“计划——执行——检查——总结”工作循环的简称，是国内外普遍用于提高产品质量的一种管理工作方法。PDCA循环包含以下四个阶段的基本工作内容：1、P（plan）阶段制定技术经济指标，设计质量目标，确定相应的措施和办法。2、D（do）阶段按照已制定的计划和设计内容，落实实施，以实现设计质量。3、C（check）阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现总结执行过程中的经验和问题。4、A（action）阶段在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于以后照此执行，巩固成果，对尚未解决的问题，则留到下一次循环解决。案例分析：确定课题“