第九章 项目的质量管理

第九章项目的质量管理质量的概念项目的质量质量管理文件质量计划质量控制质量保证1.质量的概念质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合定义的说明：–明确需要：指合同中用户明确提出的要求与需要–隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要–特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力1.质量的概念（续1）质量定义：反映实体满足与要求的一致性和适用性的特性综合定义的说明：–与要求的一致性：满足书面规范的要求。例如，在范围说明书中，按合同条款需要交付100台奔腾III计算机。–适用性：指产品能像它被计划的那样使用。如果这些奔腾计算机交付时不带显示器或键盘，或者这些显示器或键盘被滞留在到岸码头的货柜中，顾客可能会不满意，因为计算机不适合使用。质量的类型：–质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。产品质量是指产品的使用价值及其属性；–而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。1.质量的概念（续2）2.项目的质量项目的质量–从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；–从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据工作质量—项目质量的保证工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度–社会工作质量–生产工作质量–管理工作质量–技术工作质量3.质量管理文件质量管理文件指在项目实施过程中，为达到预期的项目质量和工作质量要求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。包括：——质量保证大纲——质量工作计划——技术文件——质量成本①质量保证大纲质量保证大纲的目标是：——提高项目实施的适用性和任务完成率——降低项目对维修和后勤保障的要求——提供基本的质量信息——提高工程实施的经济效益质量保证大纲的内容是：——按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求——明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任——确定各实施阶段的工作目标——针对项目特点和实际实施能力，提出质量控制点和需要进行特殊控制的要求、措施、方法及相应的完成标识和评价标准——明确规定设计、工艺和项目质量评审要求②质量工作计划质量工作计划是对特定的项目、服务、合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量工作计划的工作内容：——实现的质量目标——应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等——在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求计划期内质量发展的具体目标、分段进度、实现的工作内容、项目实施准备工作、重大技术改进措施、检测及技术开发等③技术文件技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，是项目实施的依据和凭证。全套技术文件应完整、准确、协调、一致；实际文件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致。全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总设计师、总工程师、项目负责人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施。④质量成本质量成本是实施单位为了保证和提高产品质量、满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。·质量费用的归集：承制单位应严格遵守质量成本开支范围，根据审核无误的原始凭证，按质量成本核算对象及质量成本科目，分责任单位正确归集质量费用。·质量费用的分配：属于现行项目开支范围内的质量费用，应分别在项目和工作中进行核算，不属于现行项目成本开支范围的质量费用，统计归集后直接或分配计入完工项目和目前实施项目的质量成本。能够分清由哪个项目负担的费用直接计入该项目明细帐或成本质量费用统计表，不能分清的统计后，按工时分配计入。4.质量计划质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。①质量计划的依据质量方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件，因此项目管理工作组应制定自己的质量工作方针，同时项目的质量方针应与项目的投资者完全共享。范围陈述：项目的范围陈述说明了投资者的需求以及项目的主要要求和目标，因此范围陈述是项目质量计划确定的主要依据和基础。产品描述：尽管产品描述的相关要素可能在范围描述中予以强调，然而产品的描述通常包含更加详细的技术要求和其它的内容，它对于项目质量计划的制定非常有用。标准和规则：项目质量计划的制定必须考虑到任何实际应用领域的特殊的标准和规则，这些都将影响项目质量计划的制定。其它工作的输出：除了上述范围陈述、产品描述之外，其他方面的工作输出也会对项目计划的制定产生影响，比如说采购计划就要说明承包人的质量要求从而影响到项目质量管理的计划。②质量计划制定的方法和技术利益/成本分析：质量计划必须综合考虑利益/成本的交换，满足质量需求的主要利益是减少重复性工作，这就意味着高的产出、低的支出及增加投资者的满意度。满足质量要求的基本费用是辅助项目质量管理活动的付出，其基本原则是利益与成本之比尽可能的大。基准：基准主要是通过比较实际或计划项目的实施与其它同类项目的实施过程，为改进项目实施过程提供思路和提供一个实施的标准。流程图：流程图是一个由任何箭线联系的若干因素关系图，流程图在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：——因果图（又称石川图或鱼刺图）：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。——系统流程图:主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。试验设计：试验设计对于分析辨明对整个项目输出结果最有影响的因素是很为有效的，但该方法的应用存在着费用进度交换的问题。例如，汽车设计人员希望确定怎样的组合隔振弹簧和轮胎才能以合理的成本获得最理想的汽车行驶性能。因果图例如：用户不能进入系统的原因分析培训系统硬件软件用户的硬件用户未保存密码用户总忘记密码用户未重新设置密码没有足够大的内存空间无足够硬盘存贮空间处理速度太慢问题：用户不能进入系统系统流程图③质量计划的结果质量管理计划：质量管理计划主要描述项目管理组织应该如何实施它的质量方针。具体操作说明：对于一些特殊条款需要附加的操作说明，包括对他们的解释及在质量控制过程中如何度量的问题。比如说满足项目进度日期不能足以说是对项目管理质量的度量，项目管理组还必须指出每一项工作是否按时开始或者按时结束，各个独立的工作是否被度量或者仅是做了一定的说明等类似情况。检查表格：检查表格是一种用于对项目执行情况进行分析的工具，其可能是简单的也可能是复杂的，通常的描述包括命令和询问两种形式，如“开始招标”或“招标工作已经完成了吗？”。许多组织已经形成了标准的确保频繁执行的工作顺利执行的体系。其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展。5.项目质量控制质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单元实施，但是也并非总是如此。项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识，特别是抽样检查和概率方面的知识，以便帮助他们评价质量控制的输出。他们应该清楚以下几个方面的不同：——预防和检查——特征样本和随机样本——特殊原因和随机原因——偏差和控制线①质量控制的依据工作结果：包括实施结果和产品结果质量管理计划操作规范检查表格帕累托分析：指确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。也称为80—20法则。意思是，80%的问题经常是由于20%的原因引起的。例如，用户抱怨系统问题有如下几方面：登录问题、系统上锁、系统太慢、系统难以使用、报告不准确。经统计，第一、二类抱怨占总抱怨数的80%。因此，应集中力量解决系统登录和系统上锁问题。②质量控制的方法和技术②质量控制的方法和技术（续1）检查：包括度量、考察和测试控制图：控制图可以用来监控任何形式的输出变量，它用的最为频繁，可用于监控进度和费用的变化，范围变化的量度和频率，项目说明中的错误，以及其它管理结果。(图例)统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。样本的大小取决于想要的样本有多大的代表性。决定样本大小的公式：样本大小=0.25（可信度因子/可接受误差）2②质量控制的方法和技术（续2）②质量控制的方法和技术（续3）常用的可信度因子期望的可信度可信度因子95%1.96090%1.64580%1.281若要有95%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25(可信度因子/可接受误差)2=0.25(1.960/0.05)2=384若要有90%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25(可信度因子/可接受误差)2=0.25(1.645/0.10)2=68若要有80%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25(可信度因子/可接受误差)2=0.25(1.281/0.20)2=10标准差标准差测量数据分布中存在多少偏差。一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中间，数据之间存在很小的变化。②质量控制的方法和技术（续4）68%%平均值123+1+2+395%%99%%正态分布标准差在质量控制上很重要，因为它是一个决定有缺陷个体的可接受数目的关键因素。一些公司，如摩托罗拉、通用电气、宝丽来等使用6作为质量控制标准。6被认为是美国对质量改进的最杰出的贡献之一。②质量控制的方法和技术（续5）②质量控制的方法和技术（续6）规范范围（+/）在范围内的样本百分比每10亿中有缺陷的单位数168.27317300000295.4545500000399.732700000499.993763000599.99994357699.99999982和有缺陷的单位数流图：通常被用于项目质量控制过程中，其主要的目的是分析问题产生的原因及要素间的关系。趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常被用来监控：——技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未被校正——费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成②质量控制的方法和技术（续7）③质量控制的结果质量改进措施可接受的决定：每一项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行重新工作：不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的工作最少。完成检查表：当检查的时候，应该完成对项目质量的记录，及完成检查表格。过程调整：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正以及预防工作。6.质量保证为建立项目达到有关质量标准的信心而制定的计划，以及项目质量系统内系统地加以实施的所有活动，称质量保证。质量保证实质上是对质量规划和质量控制过程的控制。质量保证是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础，为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，它应该贯穿于项目实施的全过程之中。在ISO9000系列实施之前，质量保证通常被描述在质量计划之中。质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单元提供，但是不必总是如此。质量保证通常提供给项目管理组以及实施组织（内部质量保证）或者提供给客户或项目工作涉及的其它活动（外部质量保证）。①质量保证的依据质量管理计划质量控制度量的结果：质量控制度量是为了比较和分析所作的质量控制测试的记录和度量。操作