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海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24质量管理——导入教育课程行管部2012-3-13海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/241、你终于尝试了一次跳伞，却再也没有机会尝试其他运动----因为降落伞没有打开！2、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！3、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？----有，吃了一口之后，发现……4、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不拖轨--------你还敢鼓励女朋友去坐吗？海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24为什么进行质量管理？国内情况：三鹿奶粉事件、诺基亚手机爆炸、丰田汽车召回。。。。。。质量管理关系一个企业的兴衰存亡！海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/241%质量不良将代表什么？案例：2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊。事后调查令人惊讶，造成此灾难竟是一块隔热瓦的脱落，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免其返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的、非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的7条宝贵生命。海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。质量公式：100-1=0，1%的错误导致100%的失败。1%的不良送到客户那就是100%不良。质量没有折扣！1%质量不良将代表什么？海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/241.质量管理的重要性2.质量管理体系简介3.质量管理意识建立海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24质量与企业的生存、员工的安定生活息息相关。一个企业想要生存、发展就必须提高产品质量。质量管理的重要性海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24质量定义：一组固有特性满足要求的程度注释：1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。②“赋予特性”不是固有的，是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；质量管理的重要性海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/243.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同、标准、法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。质量管理的重要性海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24重要性之一信用留住顾客的最有效手段质量管理的重要性海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24无论做什么,都不能以牺牲质量为代价。质量管理的重要性重要性之二安全防止造成生命、财产损失海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24成本降低成本、增加利润质量管理的重要性重要性之三海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24在我们购买产品时，如果对产品质量不能全部预知，我们选择……质量管理的重要性海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24因为他们能提供让我们满意的产品为何他们能提供让我们满意的产品？因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务质量管理体系质量管理的重要性为何选择“名牌”？？海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•ISO9001是什么？•ISO9001对岗位的要求？•ISO9001与其他体系的关系？接下来我们将了解——海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）•TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001•ISO9000：2000基础和术语•ISO9001：2008要求•ISO9004：2000业绩改进指南•ISO19011：2002体系审核指南•ISO9000：2000基础和术语•ISO9001：2000要求•ISO9004：2000业绩改进指南•ISO19011：2002体系审核指南海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24几个比较重要的术语/概念•产品——过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料•策划——制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标•不合格——未满足标准/规定要求•质量——固有特性满足要求的程度海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24八项质量管理原则•我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。•质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻•质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角•过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动•系统是管理相互关联的过程，以提高效率•充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进•数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话•强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•1范围•2规范性引用文件•3术语及定义•4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）•5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）•6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）•7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）•8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•ISO总共六、七十个条款，几百项要求，让我们来仔细研究一下zzzzz……zzzzz……zzzzz……下面带领大家认真学习一下ISO9001的条款……海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•最高管理者的承诺；•策划的体系，了解质量管理体系文件结构；•岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）；•持续改进才是体系的精髓！如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24传达意愿最高管理者的承诺制定方针目标管理评审确保资源海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•满足顾客要求——市场的导向传达意愿•满足法律法规的要求——对社会对政府的承诺思考：意愿还有哪些？海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点质量方针和目标•质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的地包括产品合格率、顾客满意度、顾客投诉及时解决率等公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24确保资源人力资源基础设施工作环境能力意识培训设备软件通讯温度湿度照明海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/247大输入3大输出内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议体系是否有效产品改进措施资源配置管理评审海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•确定过程控制的流程策划——过程识别和控制•确定过程顺序和相互作用•识别过程•确定如何控制流程•形成文件，明确要求•执行、记录、反馈、更新海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24质量管理体系文件可分成四层次质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24•对于生产性岗位，我们引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法岗位的质量控制——体系对我的要求？人机法料环海格欧义艾姆（天津）电子有限公司科学管理精心制造优质服务追求卓越每天进步一点点2013/7/24招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求人明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗