第十一章：倾听

第十一章：倾听倾听是沟通的一半,也是解决问题的一半.“在沟通中，最重要的事情是听出来什么没有说”--------彼得.德鲁克•1.明确倾听的类型和特征•2.评价倾听能力•3.了解倾听的内部和外部干扰•4.掌握克服倾听障碍的策略•5.认识反馈在有效倾听中的作用•6.提高提问质量，促进有效倾听学习目标1.倾听的特征和类型2.倾听的障碍3.有效倾听的策略倾听沟通首先是倾听的艺术。——保罗·赵1.耳朵是通向心灵的路。——伏尔泰2.兼听则明，偏听则暗。——新唐书·魏征传3.倾听的耳朵是虔诚的，倾听的心灵是敏感的。关于倾听的名言。有了倾听的耳朵和愿意倾听的心，你才会拥有忠实的朋友。——佚名4.认真倾听别人的倾述虽是细枝末节，但却体现了你谦逊的教养，能展现你的素质。——佚名名言欣赏5.所谓的「耳聪」，也就是「倾听」的意思。关于倾听的名言。——艾默生6.要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。——莫里斯7.自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。—苏格拉底倾听是成功的右手，说服是成功的左手名言欣赏做个善于倾听的人•“说三分，听七分。”•“会说的，不如会听的。”•善于倾听的魅力•只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。一.倾听的特征和类型•一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？•那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。案例分析•这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……•然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。案例分析•夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。•懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。案例分析中文“谈”字的符号构成说话火火一、倾听是沟通的一半自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底1/5、倾听跟说话一样的重要1）能言善辩并不代表沟通能力强2）沟通的一半是洗耳恭听3）倾听与听见不是一回事4）倾听跟阅读一样是心智的活动倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧2/5、善于倾听促进沟通1）沟通首先是倾听的艺术研究表明，听话占了沟通时间的40%2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。3）倾听并不是被动的行为。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听使他人感到被尊重倾听技能与学习工作效率有直接的联系3/5、倾听是信息来源的重要渠道克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的。•听来的钢盔•在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免。•这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人。•事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了“钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。4/5、倾听有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。马克·吐温有篇题为《神秘的访问》的小说，写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。2）用心倾听，也有利于了解自己。5/5、倾听有利于心灵沟通1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。一项针对白领员工每日状况的调查表明•写9%•讲30%•读16%•听45%45%30%16%9%你的结论？你是否曾遇到过?•那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。•管理者说:“如有问题，随时来找我。”然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。一.倾听的特征和类型•（一）倾听的定义•所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。•换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。•“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。中文“听”字的符号构成倾听的五位一体法则——用耳听用心灵感受用眼观察用嘴提问用脑思考实现高层次倾听的方法☻理解和尊重☻避免先入为主，过早下结论☻如镜子般表现及时给予反馈☻通过非语言行为营造氛围☻细心观察说话人的声调和肢体语言☻并要时保持沉默（二）倾听的三种类型•1.全神贯注的倾听（批评的倾听）•它强调的是集中思想、综合分析以及评价。•听•用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为•只有声音，没有信息•被动的，无意识的行为•主要取决于客观倾听主动获取信息的一种行为有信息，需要专心关注积极的、有意识的行为主要取决于主观意识（二）倾听的三种类型•2.专心的倾听•注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息没有那么复杂或抽象，往往富于娱乐性或趣味性•3.随意的倾听（社交性倾听）•随意的倾听很普遍，不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。•人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，•“耳到”，•“口到”(声调)、•“手到”(用肢体表达)、•“眼到”(观察肢体)、•“心到”(用心灵体会)。不善倾听的人的分类•坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。•追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难甚至恐慌。•情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。•冷漠的态度往往阻碍信息的传递。•有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态。听而不闻，心不在焉；虚以应付，敷衍了事•断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。二.倾听中的障碍•1.环境障碍–干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息–影响沟通者的心境•2.倾听者障碍–理解信息的能力–情绪–态度环境障碍•噪音和嘈杂的环境•人太多•使用电话•方言•夹杂着外语的表述•身体状态不佳•对谈话者所谈话缺乏基本的了解环境类型与倾听障碍源环境类型封闭程度氛围状况对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题倾听者障碍•1.说话速度与思维速度的差异•（后者是前者的四倍以上）•2.思想不集中•（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）没有参与感•3.急于发言（排斥异议、语不投机）•4.情绪制约（观念或文化差异）•5.乏味或不感兴趣•6.消极的身体语言小组讨论•倾听的目光和表情？•倾听时的姿势与动作？倾听时控制你的身体语言•S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯•O：以开放的姿势和身体语言进行交流。•C：交流中尽量集中你的注意力。•L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣，过度前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。•E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。•A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。•R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。小组讨论•当赞同对方的观点时………•当不赞同对方的意见时……•如果对方想说的话，自己已经全知道了•如果要鼓励对方谈下去…..三.倾听的策略•1/7.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证。••2/7.换位思考(同理心)，以增强相互理解何谓同理心同理心同情心•所谓的「同理心」就是尝试以对•方的立场，去体会他的感觉的一种•态度。•是一种体会和了解的过程，•将我心比你心，产生移情作用，•融入对方的角色，体会对方的心情，•但很重要的是不失去自己的理智•和客观•能够了解对方的感觉但不陷入对方•的情绪漩涡中。深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙。同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输愈多，如果那时听朋友的劝告就好了。A：你一共欠了多少钱？B：现在先别唉声叹气，快想办法C：这对你是个教训！D：你很后悔没有悬崖勒马E：你现在悔改还来得及同理心辨识练习状况：有位部属向你抱怨说：「这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！」请问以下的反应那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得「甲下」，主管给分，一定是有道理的。答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。同理心辨识练习状况：当事人对你抱怨他的主管说：「一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，但是我并没有做错什么事啊！」请问以下的反应那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样的答案二：在别的单位你也有