管理技能培训教材品管质量意识

品管质量意识培训山西达利食品有限公司一、什么是品质首先我们看看世界上公认的五位品管大师对品质的定义：戴明：一种最经济的手段，制造出市场最有用的制品。朱岚：是一种合用性。费根堡：决不是最好的，而是在某种条件的最好。石川馨：是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特性。克劳斯比：就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。二、品质的不同理解1、品质就是符合标准——基本条件2、品质是顾客满意——最终目标3、品质是将人、机、料、法、环有机结合，发挥最大功效——管理手段ISO90012008版之质量定义为：一组固有特性满足要求的程度-------广义内涵三、品质的重要性在市场一体化、竞争全球化的今天，品质是：------产品进入市场的通行证------企业得以生存发展的基础------各公司间竞争致胜的法宝------立于市场不败之地的关键------树立品牌形象提升知名度钥匙------企业文化的灵魂------公司管理的核心通过品质教育使之沉淀为企业文化，使品质意识成为贯穿于公司生产经营过程的一种价值观，经营思想，群体意识和行为规范。四、品质观念的演进1900194019401960QIQCQATQCTQM品质品质品质品质品质全面是检验是制造是设计是管理是习惯品质出来的出来的出来的出来的出来的保证1980TQA五、品质不良品质不良的定义：顾客对品质不良产品不满意的抱怨，产品或服务不符合原设定标准或规格的要求。品质不良的判定：依据顾客对品质需求项目，所制定之检验规范或标准与实际状况之所检验之差异值是否与检验标准所允许范围符合。如符合即判定合格（良品），不符合则判定不合格（不良品）。当然如果顾客对品质有抱怨，就算是良品，也应该进行改善，以满足顾客的需求。品质不良的处理方式：退货、特采、选别、整修、报废、扣款、工时浪费、索赔。品质不良的影响：有形成本的影响包含：处理成本、材料成本、制造成本、交货或生产延迟索赔成本。无形成本的影响包含：信誉损失、不信任、订单减少。六、顾客与品质顾客的定义：下工程就是我的顾客。更加广义的顾客定义应该是：凡是能够被我们不良品质所影响的人。包含：下一道工序的作业员、产品的使用者、服务的享受者等。顾客对品质的要求主要有三个方面：1、品质保证系统面：依据QS/ISO、VDA等品质管理系统所规定之办法或细则。另外还应该包含顾客的特殊需求。2、服务面：依据顾客所需之服务程序或规定及为达到品质所进行之规定。另外应包含顾客的特殊需求。3、产品面：必须遵守原规定之产品品质规格或标准，以及产品生产过程所设定之标准。包含：零件进料检验标准、生产过程作业标准、生产过程检验标准、产品最终检验标准、产品出货检验标准等。七、品质与成本品质成本主要包含三种：1、预防成本2、鉴定成本3、失败成本预防成本分为：1、员工教育费2、协力厂辅导费3、制程分析及修正费4、可靠性检测费鉴定成本：1、检验费2、产品稽核费3、试验费失败成本：1、内部：不良报废品、返工整修费、再检人工费2、外部：客户退回品、次品折价、索赔、企业形象损失等。企业在初期投入的预防成本及鉴定成本越高，后续失败成本将越低；反之将越高。下列曲线就体现了这样的系，因此重视预防成本及鉴定成本的投入对于企业来讲是非常重要的。1、检验不能改善品质，也不能保证品质。因为无法由检验把品质放在生产制程中。2、大量检验往往都是不可靠的，不仅增加成本而且无法彻底把产品好和坏区分开来。3、检验工作若未进行统计及管制，没有把结果回馈到制程中去改善，就没有存在的必要性。4、检验工作由人来执行，因人的情况、心情的起伏，其可信度就更令人怀疑。5、但我们看到不良数据的时候，任何人都会说检验本身就是不可靠的，疏漏是难以避免的。6、检验工作在持续中，不良也在持续中，所以制程继续在生产不良品。7、200%、300%的检验比100%的检验更不可靠，因为每个人都在依耐别人。从上可以看出，检验是无法保证我们的品质，但是检验还是有存在的必要性。例如可以进行必要确认工作、利用检验得出的数据进行统计工作，以提供制程改善的依据；检验是PDCA（计划、执行、确认、行动）循环中，重要的一个环节，它提供了PDCA循环中的一种确认的功能，以利于下一个PDCA循环中提升改善。但是期待利用检验来保证品质是不可靠的。八、检验与品质管理品质的9个要领：1、重视制度、实施标准化2、重视执行3、重视分析4、重视不断改善5、重视教育训练6、改善循环与维持循环7、制定企业品质活动8、推行5S9、高层主管的重视九、如何管理品质1、购入不好的材料就很难有好的产品。2、不依照标准的操作方式，不良率就会上升。3、工作场所不清理，就会有更多的不良品。4、机器、工具、模具平时不保养，就生产不出好产品。5、不良品多、效率低，生产奖金就会受影响。6、不良品多，返修品多，交期有问题，就得加班赶生产。7、不良品多，是一件不光彩的事情。8、下工程就是我们的顾客。9、接受不良品、不制造不良品、不流出不良品。十、品质意识十一、品质责任1、品质不是任何一个人或任何一个部门的责任，它是每个人的事情。2、对品质的责任，始于销售部门决定顾客所需的品质条件，直至顾客满意地接受产品为止。3、对品质的责任是把决定品质的权限分散到各部门。4、一种最容易犯的错误，发现任何问题均归咎于品管没有管理好品质。从上我们可以看出，其实在品质保证的整个过程，品管部门并没有在其中。品管部门只是在监督和改善这个流程，以达成品质目标。发现任何问题均归咎于品管没有管理好品质是一种非常错误的想法。十二、全面品质管理（TQM）全面品质管理（TQM），就是管理者应用各种管理手法，强化公司每个成员持续改善品质的决心，经由教育训练将：品质第一、顾客满意等经营管理理念深植员工内心，以达到品质零缺点。TQM三大要素：1、TOTAL（全面）：全员参与，经营者、领导者要以身作则，上行下效。最忌讳的就是：雷声大而雨点小。因为上行下效，全面才有效。2、QUALITY（品质）：品质取决于人心，员工的潜能是公司无限的资产，鼓励个体与全体的合二为一，祸福与共。要让全员都有：个人与公司互利的想法。心中有质量，品质才能确保。3、MANAG-EMENT（管理）：经营者、领导者的决心，落实执行品质管理，确保过程品质。秩序管理好了，各个部门的功效自然就发挥出来了。品质自然也就达成了。质量文化的一些病症1、质量不统一/不符合表现：*特采、允收*补充标准、重申标准、紧急放行*成本较低、设备只能这样影响度：*质量好坏是主管说了算*生产/生活本来就是这么样*顾客根本不在乎这些/不知道这些2、修修补补的习惯表现：*仅解决表面问题影响度：*吃一堑未长一智*类似问题总在重复发生3、允许犯错误表现：*允收下限AQL合格品率*进度VS成本VS质量*我们并不期望你全部到达要求、只要尽力就行了影响度：*浪费、失控*无能为力、理所当然*懈怠、懒惰、投机取巧4、不知道不符合要求的代价表现：*产生不良品难以避免*不合格率已经很低了*指标已经不错了没有什么空间了影响度：*成本提升遇到瓶颈5、不能正视问题的根源表现：*头痛医头、脚痛医脚*让基层员工去训练影响度：*只有到问题不可收拾了才来解决*同样问题总在发生*问题困扰自查表十三、食品加工企业相关质量食品加工企业相关质量•质量问题–会对人体造成伤害的质量问题——危害。–不会对人体造成伤害的质量问题。食品加工企业相关质量•危害来源–生物性细菌:如沙门氏菌,梭菌,葡萄球菌.霉菌：如黄曲霉，镰刀霉菌病毒:如肝炎病毒寄生虫:如蠕虫,原生动物.藻类:如蓝绿藻,金褐色藻食品加工企业相关质量•危害来源–化学性清洁剂农药,杀虫剂重金属硝酸盐物质化学添加剂兽药残留物:抗体,荷尔蒙塑料包装的印刷油墨,胶粘剂.动物毒素.食品加工企业相关质量•中国人在食品中完成了化学扫盲:–从大米里我们认识了石蜡（paraffinwax）–从火腿里我们认识了敌敌畏（O,O-二甲基-O-(2,2-二氯乙烯基)磷酸酯）–从辣椒酱里我们认识了苏丹红（1-苯基偶氮-2-萘酚）–从火锅里我们认识了福尔马林（甲醛）–从银耳、蜜枣里我们认识了硫磺（S)–从木耳中我们认识了硫酸铜(CuSO4)–从面粉中我们认识了吊白块（次硫酸氢钠甲醛）–从猪肉中我们认识了瘦肉精（盐酸双氯醇胺）–三鹿又让同胞知道了三聚氰胺(2,4,6-三氨基-1,3,5-三嗪)的化学作用食品加工企业相关质量•危害来源–物理性玻璃金属塑料石头树叶、虫珠宝钮扣木头食品加工企业相关质量•危害程度–高度关注控制的失败会对消费者产生灾难性的后果–中等关注控制的失败会对业务和消费者产生后果，但并不会危及生命–低关注控制的失败会对业务和消费者产生微小的影响或没有影响食品加工企业相关质量•明示的–合同–企业质量标准文件、作业指导书要求–会议决议…食品加工企业相关质量•通常隐含的–行业惯例–不言而喻的…食品加工企业相关质量•必需履行的–法律规定–强制性国家标准–采用的推荐性国家标准–企业标准…食品加工企业相关质量•应该知道的国家法规–中华人民共和国产品质量法–中华人民共和国食品安全法–中华人民共和国计量法……食品加工企业相关质量•应该知道的标准–GB12695-2003饮料企业良好生产规范–GB2760-2007食品添加剂卫生标准–GB7718-2004预包装食品标签通则–GB5749-2006生活饮用水卫生标准–GB/T4789食品卫生微生物学检验–GB/T5009食品理化检验–GB/T601~603化学试剂…食品加工企业相关质量•QS制度食品质量安全准入制度–针对食品加工企业–各项产品类别制订不同的审查细则–王老吉灌装凉茶为饮料产品类别下的其他饮料类–发证现场审查、检验，通过方可生产–日常审查、检验食品加工企业相关质量•GMP良好操作规范(GoodManufacturingPractice)•饮料加工企业国家标准•内容食品加工企业相关质量•标准卫生操作程序(SSOP，STANDARDSANITARYOPERATIONPROCEDURE）4.污染物污染控制程序；5.化学物质控制程序；6.职工健康状况的控制程序；7.防蝇灭鼠控制程序1.与食品或食品表面接触的水的安全控制程序；2.与食品表面接触的卫生状况控制程序；3.交叉污染控制程序；4.手的洗消设施以及卫生间的控制程序；食品加工企业相关质量•HACCP（HAZARDANALYSISANDCRITICALCONTROLPOINT）•危害分析与关键控制点食品加工企业相关质量•HACCP支持程序HACCPSSOPGMP相关国家法规