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ISO/TS16949之过程方法主讲：蔡路刚1.过程的定义2.ISO/TS16949中IATF推进的过程方法应用2.1过程分类2.2顾客导向章鱼图2.3过程分析乌龟图2.4质量管理体系过程展开图3.过程方法的审核第一章：过程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之“特殊过程”。Process输入输出过程基础模式主过程次过程1→次过程2→次过程3产品输入输出程序（可以或无书面化）监督与测量机会可能在前、中、后顾客要求什么是过程方法？组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。组织顾客需求顾客产品PDCA方法可以适用于所有过程P—策划（plan）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。D—实施（do）：实施并运作过程。C—检查（check）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A—处置（action）：采取措施，以持续改进过程业绩。TS16949:2002所指出基本过程：CustomerOrientedProcesses(COP)客戶导向流程SupportProcesses(SP)支持流程ManagementProcesses(MP)管理流程过程的分类1.主要过程（COP）核心的或附加价值的过程，或是提供价值的产品/服务的重要活动，参见（COP清单）。2.支援过程提供主要资源或能力以使主要过程能执行。3.管理过程用来衡量、评价主要过程/支援过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标。COP过程（CustomerOrientationProcess）：组织2支持过程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）是增值的为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345顾客样件顾客图纸符合顾客图纸产品组织组织2支持过程1234输入（I)输出（O)1顾客导向过程（COP）是增值的供方支持过程的子过程DCBA输入（I）输出（O）2支持过程SP过程（SupportProcess）：1/2为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）MP过程（ManagementProcess）：1/2供方组织输出（O）输入（I）输入（I）输出（O）输出（O）输出（O）输入（I）输入（I）支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程管理过程指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）顾客导向过程（CustomerOrientedProcess）这种过程起始于顾客的需求和终止于组织的输出；输入和对应的输出必须被一一查核，以便使输出满足输入要求，所以COP很多，像章鱼；组织必须识别所有的COP；目的在于使组织站在顾客一端的眼光看清楚其需求能被满足，将注意力从自己及自己的产品上，转移到顾客及顾客需求的解决方案上；章鱼图由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出，其数目用来示范组织和顾客接口的多重性范例分析：超级市场1.市场分析/顾客需求2.投标/标单3.定单/要求4.产品和过程设计5.产品和过程的验证/确认6.采购7.产品生产8.交付9.支付/付款10.担保/服务IATF（国际汽车特别工作组）建议的COP清单IATF规定的组织绩效分析的过程方法―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式1.市场分析/顾客要求2.投标(成本分析、核算)3.订单/要求(合同评审)4.产品和过程设计(产品实现、设计和开发)5.产品和过程验证/确认6.产品生产(供应商)7.交付8.支付(财务追踪)9.担保/服务10.销售/顾客反馈①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨OOII顾客导向过程图解顾客生成内部定单查看库存编制采购计划进货检验零件生产包装入库发货顾客得到货品想订货包含最终检验主标题主标题XXXX公公公公公公公公公公公/公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公/公公公公/公公/PPAP公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公/公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公/公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公/公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公公交交交交交交交交交交交/交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交交用过程的方法建立汽车业组织质量管理的章鱼图模式对每一个过程评价（4个基本问题）过程是否予以识别和适当确定？职责是否予以分配？程序是否被实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？过程方法（乌龟图）过程活动输出输入（要求）由谁完成？（能力/技能/培训）使用什么？（材料/设备）如何完成？（方法/程序/技术）通过哪些关键准则？（评估/量测）3462517乌龟图的解释编号详细说明1填写COP或过程名称2填写相关的过程控制,支持过程,程序,方法等的详细说明3填写机器,材料(包括试验设备),计算机系统,过程中所使作的软件等详细说明.4填写资源要求,特别注意要求的技能和能力准则,安全设备等.5填写过程有效性的测量,比如矩阵和指标.6填写详细的实际输入,这可能是一份文件,材料,工具,计划等.7填写详细的实际输出,这可能是产品,文件,而且应该和实际的有效性的测量相联系.过程的输入是什么？过程的输入就是在过程开始之前，或在过程进行之中所取得的咨询与资源；输入必须考虑客户的期望；输入的咨询就是对输出的期望与限制，可以是规范性的或是参考性的；输入的资源不外乎是4M+1E；过程的输入必须进行充分的消化理解与应用，才产生附加价值；正确与充分的输入，是达成正确输出的必要条件。质量管理体系要求；客户要求；法规要求；合格的人员。最基本的输入过程的主要活动是什么？过程的主要活动就是这个过程的次过程；过程的主要活动可以是跨部门的；必须分析过程有哪些主要活动，以及其相互的关系与顺序；请考虑这些活动附加价值的高低，低附加价值的活动尽量简化，或并入其它的活动。过程的输出是什么过程的输出必须考虑客户的期望以及对客户的附加价值；过程进行中产生的输出，例如：设计开发时CP、PFMEA等，虽然也是输出的一部分，但却不是客户想要的东西；过程的输出必须与过程的输入相比较，以确认其达成情况；针对输出达成状况的水准，就是过程的量测指标。过程的量测指标是什么过程的量测指标不外乎是质量、成本与时间；过程的量测指标必须可以量测，而且需设定可达成的目标值。过程的量测指标需定期地监控其达成目标的状况；量测指标是为了提供组织实事求是的资询，以做为正确决策的依据；量测指标可与其他组织的指标相比较；若过程的量测指标没有达到目标值，则需提出适当的对策；过程的量测指标必须随时间的进展，而持续不断地改善与提升。过程的支援活动是什么？过程的支援活动是用来支持或监督主要活动，以便使其顺利完成；可以是支援过程、管理过程或是其他的核心过程；可能是由过程的所有者的部门，或是由其他的部门负责；可能与主要活动同时进行，或是在不同的时间或状况下进行；了解有哪些过程的支援活动，可以助于澄清过程相关的组织界面是什么。过程解析（乌龟图）工程规范过程：1.1审查工程文件分发执行工程变更1.2更新客户规范1.3作废旧文件1.4审批新文件BOM、规范、硬件、软件1.工程规范需要变更2.法律法规3.体系要求4.客户要求工程变更程序文件变更程序ECN、PPA、FMAEA受过培训的文管或工程人员依客户要求及时无误审查分发和执行客户工程规范变更零错误，工程变更时间，客户回应支持过程举例COP过程的支持性过程：文件控制记录控制培训采购检验和试验供应商评估和选择库房管理设备管理工装管理监控和测量装置管理不合格品控制人力资源管理管理过程举例经营计划管理方针和目标管理管理评审持续改进纠正和预防措施为何采用过程导向的管理模式--单一独立的领域并不能告诉我们整体QMS的有效性--过去未考虑输入及输出和其他过程活动的相互关系--加重计划执行查核及改善的循环（PDCA）过程导向的展开，给组织一个机会，重新思考固有的作业方式的效率与有效性，打破部门间的堡垒，建立一个更完善的质量管理体系。过程方法在QMS中应用时，强调以下方面的重要性理解并满足要求；需从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的量测，持续改进过程。过程特性考虑事项所定义的过程是什么？其目的是什么？谁是过程的管理者？过程的输入是什么？谁是客户，其要求是什么？主要过程活动是什么？过程的接口是什么？过程的输出是什么？如何测量监控过程？过程中会产生哪些文件？过程中会产生哪些记录？如何将测量监控结果与所订的目标比较？（输出和目标）？过程结果能否满足顾客需求（含法规要求）？组织的质量方针与目标（管理过程）与本关系的关系为何？质量管理体系的有效性是否持续改善？过程导向展开的流程--识别QMS所需的过程，及在整个组织中的应用；--确定这些过程的顺序与相互间的关系；--确定这些过程有效运作所必备的准则与方法；--确保可以获得必要的资源和资讯，以支持这些过程的运作与监控；--监督、量测与分析这些过程；--执行必要的措施，以达成这些过程预期的结果和持续改进。3.过程方法的审核“过程方法”审核工作表“过程方法”审核工作表123456789过程的六个特性:具有使用者已经定义文件化建立了联系受到监控保持记录四个支持过程问题(相关风险)使用什么?(材料、设备)谁做？（技能、培训）使用什么关键准则（测量、评估）如何做？（方法、技术）适用要求适用的参考支持和/或子支持过程1明显的可能丢失的过程=过程没有完成2表面上可能丢失的过程=表现不符合期望分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)顾客导向过程（COP）COP的支持过程管理过程组织现场（物理的和组织的）期望的或要求的关键指标、测量投标/招标输入：来自于顾客的提供要求输出：投标建议工作表内容的解释第1-7列在进行策划的审核前完成（由审核员或组织指定的人员完成）。第1列列出COP（第一列应该用于列出用于审核COP的详细信息）。第2列列出直接支持过程（发生在三个层次---管理层、体系、操作----个人或联合）。第3列列出管理过程评估COP和支持过程的绩效的，同时产生组织的决策、目标和更改等过程。第4列列出可以期望全部或部分的发现过程的物理的或在组织业务结构中的地方。第5列列出期望看到与COP或支持过程区域有关的测量或绩效的其它指标。第6列包括一些对COP或支持过程提出的条款。可以选择将这些信息联系到实际的书面要求或检查表/评价工具。第7列包括一些对COP或支持过程提供参考的条款。第8列向审核员提供在过程中用来进行笔记的地方，这些笔记可以按照在审核中显示出的时间和机会被整合入适