第八章 导游员的组织技能

第八章导游员的组织技能•教学内容•第一节导游员的吸引力和形象塑造•第二节安排日程与组织活动的方法•第三节团队组织技巧•第四节散客组织技巧•第五节景点游览组织技巧•教学要点•导游员的形象塑造•·安排日程与组织活动的方法•·团队、散客和景点游览组织技巧•思考与模拟操作第一节导游员的吸引力和形象塑造•一、导游员的吸引力•二、导游员良好形象的塑造一、导游员的吸引力游客之友游人之师形象代表万事通幽默大师微笑大使指挥员二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的印象。仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有度。语言即导游员讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。（二）导游员的风格定位1．保持理智2．保持轻松工作风格3．提供超常服务4．行使领导权（三）导游员的角色定位在导游服务中，导游员是多种角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士等多种角色。第二节安排日程与组织活动的方法•一、旅游活动日程表•二、日程安排应遵循的原则•三、旅途中活动的组织一、旅游活动日程表•团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。旅游活动日程表的内容一般包括：接待社名称、旅游团名称或代号；日期、出发时间及参观游览项目；就餐时间和地点；风味品尝、购物；晚间活动、自由活动时间及会见等特殊项目。二、日程安排应遵循的原则1.主要活动的安排必须适合旅游团的特点2.从旅游者的要求、需要出发安排活动3.要兼顾参观、游览和购物等各项活动4.体现本地特色并且点面结合5.要劳逸结合，留有余地6.活动内容多姿多彩，不要雷同7.游览活动要做到“渐入佳境”三、旅途中活动的组织•组织好旅途中的活动是导游服务的重要方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和技能，一方面，导游员自己应尽可能当个多面手，充当演员；另一方面，导游员要善于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者组织起来，共同参与旅途中的活动。第三节团队组织技巧•一、导游员带团的特点和原则•二、导游员团队组织技巧一、导游员带团的特点和原则特点（一）接触的短暂性（二）工作的流动性（三）服务的主动性原则（一）客人至上原则（二）履行合同原则（三）公平对待原则二、导游员团队组织技巧（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的合作（三）导游员与司机的合作（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者间的不同意见第四节散客组织技巧•一、散客旅游的概念与特点•二、散客服务注意事项•三、散客组织方法一、散客旅游的概念与特点（一）散客旅游的概念•散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independenttour)，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。•散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。（二）散客旅游的特点•1．旅游行程由旅游者自行计划和安排•2．旅游者自由度大•3．旅游者要求的服务项目比较单一•4．旅游者对接待人员的要求较高•5．旅游者所付费用较高二、散客服务注意事项（一）导游员与散客相识后，应尽快记住客人的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的国籍、职业、性格和习惯等。（二）导游员要特别留心散客的行李。（三）导游员对散客托付的事情要铭记在心，认真落实。（四）导游标识应鲜明。三、散客组织方法•散客导游与团队导游最大的区别是沿途的导游方式有很大不同。为团队导游，导游员只需按照事先安排好的日程，按部就班地为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话式的交流。导游员在组织散客的过程中，要把握好下面两点：三、散客组织方法(一)以客为主散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者的意见。（二）因人而异在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应的服务。第五节景点游览组织技巧•一、参观游览活动要有张有弛•二、行进速度要有急有缓•三、游览顺序要先高后低•四、讲解内容要有取有舍•五、把握好讲解时机与地点在带团游览景点时，导游员要注意以下几点:一、参观游览活动要有张有弛在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理活动节奏合拍。二、行进速度要有急有缓导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到无聊，应缓、急有度，行速游缓。三、游览顺序要先高后低导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。四、讲解内容要有取有舍导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。五、把握好讲解时机与地点导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候的变化灵活掌握。