物业保安服务礼仪培训2

培训目的◆体会礼仪的基本特点◆掌握礼仪的基本要求◆将正确的礼仪规范运用在生活与工作中●仪表●仪态●礼节●工作中的礼仪塑造良好的第一印象和他人交往接触，第一眼给人留下的礼仪印象来自于你的外表和举止，也就是仪容礼仪，包括你的仪表、着装、举止等。一个人的仪表不但可以体现个人的文化修养，也可以赢得他人的信赖，给人留下良好的印象。作为公司的一员，在各项目上，您的一言一行不仅仅代表公司形像，同时也是公司的脸面，即应该在仪表仪态、服务表现上完善自身形象，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。●仪表1.头发2.面容3.手部4.着装1.头发初次见面，对方最先注意的是你想不到的“头和脚”。无论穿多么漂亮的衣服，但是头发蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也给人邋遢的印象。平时要注意以下几点：（1）定期梳洗，保持干净整洁（2）无异味、无异物（3）发色自然男士：头发长度适宜，不烫发。遵循三不原则：前不及额、侧不遮耳、后不及衣领。女士：短发不长于肩部，不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低；长发不能梳马尾辫的，要盘起。2.面容保持面部的清洁是日常最重要的工作男性—勤洗脸、勤剃须，不留络腮胡子、大鬓角。鼻毛不过长，勤修剪。女性—上班应化职业妆，妆容应讲究精细，以淡雅的色彩为主。无异物：眼屎、鼻涕、耳屎、头皮屑无异味：葱、蒜、韭菜等强烈气息。3.手部手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的部位，所以手部整洁很重要1.要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢；2.指甲及时修剪：不留长指甲；不涂有色的指甲油，不画甲彩；3.不用牙齿啃指甲；4.避免在公共场合修剪指甲。4.着装职业装能展现出员工良好的精神面貌，给人端庄、整洁、稳重、和谐的印象。女士的着装要求：1.不穿无袖、领口较低或突出身体线条的衣服；2.不光腿，穿贴近肉色或黑色的袜子，袜子不能绽线，应带备用袜子；3.不穿过高、过细的鞋跟，如果走路鞋跟太响，应钉鞋掌消除杂音。保安着装要求：制服武装带须扣紧；鞋子要经常刷擦，保持干净；帽子要戴正；领带、绶带要佩戴整齐.●仪态1.微笑2.站姿3.坐姿4.蹲姿5.走姿1.微笑没有笑容就没有好的人际关系，笑容是服务人员的第一项工作。温馨提示：□微笑的时候眼睛要微微下湾，要把目光投向别人的眼睛，眼神要专注而热情；□笑的时候，露出上排八颗牙齿即可。标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双脚靠拢，脚尖张开约60°，或双脚与肩同宽（男士）。身体重心在两腿正中。2.站姿站姿能体现一个人的风貌，也能促进交际的成功。标准坐姿要领1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。3.坐姿良好的坐姿不仅有利于健康，而且能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象。男士坐姿：上体挺直，下颚微收，双目平视。两腿分开，不超肩膀，两脚平行，小腿与地面垂直，双手放双膝上。女士坐姿：上体挺直，下颚微收，双目平视。两腿并拢，两脚同时向左或右放，两手叠放于左或右腿上。禁忌：前伏后仰、东倒西歪、左右摇晃；八字型、两脚交叠、两腿叉开、架二郎腿、双腿直挺挺向前、双手抱腿、小腿晃晃悠悠、一条腿甚至双腿抖动；全身完全放松，瘫软在椅子里、瘫坐于椅内。头仰到沙发或椅子后面。4.蹲姿下蹲时如果不避人，就很容易出现各种冒犯他人的结果，于人于己都不方便。基本蹲姿●下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；●下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；●下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；●女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿实例◎交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。（如右图）◎高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。（如下右图）蹲姿禁忌■下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。■弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（如下图）5.走姿走姿是展现人类动态美的重要形式，正确的走姿，能走出风度，走出优雅，走出美来，更能显示出一个人的活力与魅力。☆行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜；☆女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些。☆腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳；●礼节1.介绍2.引导3.交谈距离4.倒茶5.电话礼仪※先介绍位卑者给位尊者※年轻的给年长的※先把男士介绍给女士※自己的同事给别家公司的同事※低级主管给高级主管※公司同事给客户※非官方人士给官方人士※本国同事给外国同事1.介绍无论是介绍人还是介绍事，都要看场合。1）楼梯的引导礼仪上楼时，客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。2）电梯的引导礼仪接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。3）走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。2.引导接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。姿势身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。引导客人时保持顾客右前方2-3步。3.交谈距离交谈不注意距离，交谈就可能无法成功。◆一般关系的交谈应该保持社交距离；◆如果关系比较亲密，可以将彼此距离保持在1米或半米以内；◆对于自己不熟悉的人或异性，交谈时距离不应低于两米。4.倒茶一个会议往往长达几个小时，参会人员要高度集中精神，所以做好服务工作尤为重要。1）备茶。掌握开会时间，提前准备好茶水；2）续水。观察会场用水情况，一般15-20分钟续一次水，壶嘴不对客人。服务员续完水后要把杯盖盖上，切不可把杯盖扣放在桌子上；3）顺序。从右边开始（领导先，顺时针进行），两手一起端，杯托上的把手朝客人。主席台一定要从客人背后加水。礼貌用语：您好、请、对不起、请稍等、麻烦您、谢谢等。5.电话礼仪人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。●礼仪在工作中的应用1.车辆指挥2.岗务交接3.会场布置4.食堂管理5.处理投诉1.车辆指挥凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区。示意停车操作形象：向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象：向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。分流车辆操作形象：对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”行车纠纷处理操作形象：行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。2.岗务交接①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位；③除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。交接岗礼仪物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让访客满意。1）会务接待人员接到服务通知后，根据要求进行相应的布置，并协助部门工作内容的完成；2）传达各部门及领导有关工作安排，并将落实情况及时汇报;3）进行物品准备，对不足物品应及时到库管处领取；3.会场布置4）微笑迎客，问好。礼貌迎领客人入场；5）提供茶水服务，随时注意客人的用茶情况，每隔15分钟提供一次茶水服务；6）随时查看室内各烟灰缸内烟灰的情况；7）客人离开后，立即对现场进行检查。有无客人遗留物、设施设备有无损坏，若有应立即交还客人或上交及联系相关人员进行维修；8）进行会场的清洁工作。9）每月及时统计报告维修、更换或待更新的项目等物资消耗。1）爱护食堂设施设备，每天并对其实施保养、清洁；2）搞好食堂的卫生工作，保持食堂环境整洁，确保餐具清洁干净；3）保证各种用品、调料的清洁和充足；4）严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务，为客人细节服务；5）热情接待每一位客人；4.食堂管理6）随时注意查看菜肴的供应是否充足；7）将客人的额外要求传递给厨房；8）能迅速有效地处理各类突发事件；9）如发现有人遗漏物品，该及时提醒客或为其保管好；10）及时补充食堂内的各种餐具，以备急用；11）主动征询客人对菜品、服务质量的意见和建议；12）保持个人身体健康和清洁卫生；13）了解和执行餐厅的规章制度。◆保持冷静◆认真听取意见◆表示同情理解◆给予关心◆记录要点5.处理投诉不害怕，并主动地去解决投诉。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。1.微笑服务；2.主动问候服务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；接待时要做到以下五项：结束语作为港珠澳大桥岛隧项目的后勤服务人员，我们接待的人员层次是比较高，所以要严格规范自己的服务言行。在今后的工作中，微笑的、耐心的聆听客人的请求，用一颗健康的心态来对待我们的客人和自己的工作，良好的礼仪需要慢慢体会领悟和培养，相信在座的各位读能成为优雅的绅士或淑女。