区域VIP管理模式20110411

LEAF区域VIP管理模式VIP管理模式……………………………………………………………..VIP的意义…………………………………………………………VIP卡的功能与开办条件、手续…………………………………VIP开发技巧……………………………………………………………VIP的维护技巧…………………………………………………………了解VIP的意义--VIP管理带来什么口碑营销将你的人脉变成财富二次创收良性消费循环带来持续稳定的业绩精细化服务细分客人，针对性服务了解VIP卡的功能与开办条件、手续开卡服务：客人在店消费额度达到开卡金额——恭喜客人已可以成为公司的VIP——取出VIP申请表递客人并做填写说明——客人填好后，店员核对字迹是否清楚，资料是否完整无误，不明处跟客人当场核对——店长签名确认——收好表格，备档。告知顾客大致到卡时间，时间许可情况下，马上将客人资料填制《VIP档案汇总表》。注：客人成为VIP时，店员必须清楚向客人阐述VIP的义务。资料收集方式：前期良好的沟通铺垫；宣传VIP卡的利益，再强调申办的手续（须完全填写）；以开放地态度让客人做出选择；以明星采访式的方式进行，帮客人记录。注：《VIP卡申请表》各项要点分析了解VIP卡的功能与开办条件、手续VIP开发技巧1、将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自己的VIP资料本，资料本的信息记录可以依据《VIP档案汇总表》内细项建立；全方位记录顾客的特点。2、前期可将积分卡作为联系纽带，多帮未达到办理VIP标准的客人记录消费情况，留在柜台内备查询、分析及联络。3、确定楼层的短期竞争品牌，仔细分析其货品、服务特点，与我品牌进行对比，寻找自身优势（即竞品劣势）予以推荐客人。4、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化妆品等），寻找更多沟通切入点。5、不要放过逛店的男性，其目的性往往超过女性，做好同等服务，力求深挖其背后的消费源。核心不要只关注自己品牌，要多关注竞品；不要只关注自己品牌，要多关注商场；不要只关注顾客本身，要多关注背景；不要只关注当次销售，要多关注延续。VIP开发须具备的三种能力1．心态(永动机）2．技巧（迎宾、附推、赞美、后续）3．知识（专业、拓展）竞争品牌信息收集备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友最后将会有326人知道这一不愉快经历资料来源:世界经理人文摘即时离去5%投诉4%再不光顾91%顾客的力量用数字来说明在不满顾客中，只有4%提出投诉不满的顾客会告诉10-20个人被告诉者又有13%会再告诉10-20个人满意服务者只会告诉2-5个人如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客计算顾客的终身价值选择店铺：广州区正佳友谊专柜选择时间：2008年11月1日—11月30日VIP资料分析序号年龄学历工作背景年薪常规穿着风格兴趣爱好购物频率性格特征同时消费的国内品牌142本科及以上私营业主15W偏正式旅游周中购物外向理性雅迪斯、马斯菲尔227本科及以上公务员5-10W偏休闲听音乐、唱歌1次自信有主见例外、娜帕佳338大专企业管理者15W偏浪漫美食周末购物外向理性例外、马斯菲尔446大专以下公务员5-10W偏前卫旅游周中购物自信有主见EXCEPTION532大专以下专业技术人员10-15W偏正式读书3次以上外向理性哥弟633本科及以上其它5-10W偏浪漫听音乐、唱歌2-3次外向理性EXCEPTION731大专以下企业职员5W偏休闲听音乐、唱歌周末购物自信有主见EXCEPTION831本科及以上家庭主妇5W偏正式旅游1次外向理性例外、马斯菲尔950本科及以上专业技术人员5-10W偏休闲旅游周中购物自信有主见雅迪斯、哥弟1036大专其它10-15W偏浪漫体育运动3次以上内向无主见马斯菲尔、例外1137本科及以上公务员5-10W偏正式上网2-3次自信有主见鄂尔多斯1231大专企业管理者15W偏正式听音乐、唱歌2-3次自信有主见娜帕佳1337本科及以上专业技术人员5W偏正式旅游2-3次自信有主见雅迪斯、鄂尔多斯1426大专公务员5-10W偏休闲听音乐、唱歌3次以上自信有主见EXCEPTION1536本科及以上其它5-10W偏正式读书2-3次外向理性例外、马斯菲尔1638大专以下私营业主15W偏休闲体育运动周中购物自信有主见例外、马斯菲尔1738本科及以上专业技术人员10-15W偏浪漫读书周末购物自信有主见雅迪斯、鄂尔多斯1826大专艺术界人士5-10W偏正式听音乐、唱歌1次外向理性例外、马斯菲尔1935大专以下专业技术人员5-10W偏正式美食周中购物自信有主见哥弟VIP资料分析年龄区间个数30-以下331-35636-40741-以上3合计19年龄区间30-以下,16%31-35,32%36-40,36%41-以上,16%30-以下31-3536-4041-以上VIP资料分析职业区间个数公务员4专业技术人员5企业职员1企业管理者2私营业主2艺术界人士1家庭主妇1其他3合计19职业区间公务员,21%专业技术人员,26%企业职员,5%企业管理者,11%私营业主,11%艺术界人士,5%家庭主妇,5%其他,16%公务员专业技术人员企业职员企业管理者私营业主艺术界人士家庭主妇其他VIP资料分析年薪区间个数5W35-10W910-15W315W4合计19年薪区间5W16%5-10W47%10-15W16%15W21%5W5-10W10-15W15WVIP资料分析兴趣区间个数读书3听音乐、唱歌6美食2体育运动2上网1旅游5合计19兴趣区间读书16%听音乐、唱歌31%体育运动11%上网5%旅游26%美食11%读书听音乐、唱歌美食体育运动上网旅游VIP资料分析购物频率个数1次32-3次53次以上3周末购物3周中购物5合计19购物频率1次16%2-3次26%3次以上16%周末购物16%周中购物26%1次2-3次3次以上周末购物周中购物LAIDEE品牌广州正佳店的消费者年龄——30-40岁间职业——公务员、技术型居多爱好——偏静，读书音乐，旅行主要取决于家人同时消费品牌——休闲：例外；正装：玛斯菲尔等，消费潜力大，忠诚度较高主要话题——子女、家人、美容、娱乐等，运动集中在30-35岁，35岁后偏爱休闲生活状态——已基本习惯目前生活，经济宽裕，讲究自修，在个人综合素质上及文化造诣上希望能有积累及提升，为家庭付出较多，关注重点逐步由老公转向子女、老人购买服装重点——1、质地；2、保值；3、附加值广州正佳友谊专柜VIP的维护技巧1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费，而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人。2、把她当成自己的亲姐姐一样接待、服务。接受她的缺点，放大她的优点。对与她同行的人要爱屋及乌；节假日或其生日前的短信问候必不可少；3、第一次了解她，第二次熟悉她，在其再次光临店铺时须第一时间称呼其姓氏（如刘小姐）。4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价（进行学习），及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。5、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、配搭方案（其原购品配搭或延续近期新品）及问题咨询，尽量不使用电话。6、强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待；保证服务的延续性。7、每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生期）打印贴在仓库内，全员熟悉大家共同祝贺上门客人，同时作为仓库文化的一部分。8、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会及月报填写内容，店铺进行全面分析。9、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货品），熟悉顾客的＂衣橱＂组成（已购品和其它品牌产品），实现对＂衣橱＂橱窗的有效补充。10、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。11、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间。12、适时向客人推销自己。13、每店每月对VIP总数量、新增数量、累购金额作出盘点，由店长、主管按其职业、年龄、兴趣爱好、消费习惯特征进行分析，作出归类（更新《档案汇总表》），凭此来向上级建议本区域内有针对性的促销活动。VIP的维护技巧训后作业认真建立报表详细反馈总部切实运用开发和维护的技巧培训必不可少从自己开始谢谢.再见.午安