办公室礼仪规范培训

办公室礼仪规范办公室礼仪规范中华礼仪培训网：序►　　大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 ►　“客户至上、服务至上”作为威群的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位威群员工的期望。作为一名威群人，我们的一言一行都代表着威群的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到威群的企业声誉，既使威群有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位威群员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 ►　本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的威群人。目录目录目录目录目录目录目录目录►►11、微笑、微笑►►22、仪表要求、仪表要求►►33、工作时保持自身的、工作时保持自身的良好状态良好状态►►44、常用礼节、常用礼节►►55、文明用语、文明用语►►66、电话礼仪、电话礼仪►►77、座位次序、座位次序►►88、名片的使用方法、名片的使用方法99、客人接待的一般程序、客人接待的一般程序1010、访问客户、访问客户1111、办公室礼节应用、办公室礼节应用1212、办公室规定与管理、办公室规定与管理1313、建立良好的人际关系、建立良好的人际关系1414、如何发扬威群的团队精神、如何发扬威群的团队精神1515、自我检查、自我检查1.1.1.1.微笑►人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？►以下是几种训练微笑的方式。①①把手举到脸前；把手举到脸前；②②双手按箭头方向做双手按箭头方向做““拉拉””的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；上提；②②一边上提，一边使嘴充满笑意一边上提，一边使嘴充满笑意。。22222222、仪表的要求、仪表的要求、仪表的要求、仪表的要求、仪表的要求、仪表的要求、仪表的要求、仪表的要求►►　　大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班　　大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起交通所需要的时间，如果你每天早起55分钟对分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。愉快。33、工作时保持自身良好的仪态、工作时保持自身良好的仪态　　　工作中大家应注意自己的仪态，它不但　　　工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位一位威群威群员工的工作态度和责任感。员工的工作态度和责任感。说明：说明：说明：说明：说明：说明：说明：说明：11、、入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，后，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。22222222、、、、、、、、[[男职员男职员]]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回回收，脚尖向下。收，脚尖向下。33333333、、、、、、、、[[女职员女职员]]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。面的腿向回收，脚尖向下。[[[[站姿]]]]早会要求：早会要求：早会要求：早会要求：早会要求：早会要求：早会要求：早会要求：►►　　除保持正确的站姿外，男职员两脚分　　除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈员双腿并拢，脚尖分呈VVVVVVVV字型，双手合起放于字型，双手合起放于腹前。腹前。说明：说明：说明：说明：说明：说明：说明：说明：　　　正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直　　　正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈直立、脚尖分呈VV字型、身体重心放到两脚中字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后起，放在腹前或腹后。。站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：　　　除保持正确的站姿外，男职员两脚分　　　除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈员双腿并拢，脚尖分呈VV字型，双手合起放于字型，双手合起放于腹前。腹前。错误的姿态：错误的姿态：错误的姿态：错误的姿态：错误的姿态：错误的姿态：错误的姿态：错误的姿态：姿态也有美与不美之分。姿态也有美与不美之分。以下为错误的姿态：以下为错误的姿态：说明：说明：说明：说明：说明：说明：说明：说明：11111111、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：、蹲姿：如果你在拾取低处的件时，应如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。保持大方、端庄的蹲姿。基本做法基本做法基本做法基本做法基本做法基本做法基本做法基本做法：：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，掌着地，臀部向下。臀部向下。22222222、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：、不雅的姿态：①①随意在座位上仰座；随意在座位上仰座；②②交叉握手交叉握手③③与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）④④握手时握手时摆动幅度过大摆动幅度过大⑤⑤戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁44444444、常用礼节、常用礼节、常用礼节、常用礼节、常用礼节、常用礼节、常用礼节、常用礼节  4.14.14.14.14.14.14.14.1握手握手握手握手握手握手握手握手  　　　　　　　　　　　　　　　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在长者在先、女性在先。握手时间一般在22、、33秒或秒或44、、55秒之间为宜。握手力度不宜过猛或秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.24.24.24.24.24.24.24.2鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬　　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用　　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。诚意真实的印象。错误的鞠躬姿态错误的鞠躬姿态：：11、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬22、不看对方的鞠躬、不看对方的鞠躬33、头部左右晃动的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬44、双腿没有并齐的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬55、驼背式的鞠躬、驼背式的鞠躬66、可以看到后背的鞠躬、可以看到后背的鞠躬鞠躬要注意的事项：4.34.34.34.34.34.34.34.3问候问候问候问候问候问候问候问候　　　　早晨上班时，大家见面应相互问好！　　　　早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候““早晨好！早晨好！””、、““早上好！早上好！””等等（上午（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如““明天见明天见””、、““再见再见””、、““Bye-ByeBye-Bye””等。等。55、文明用语、文明用语　　　　客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。明礼貌语言。5.15.15.15.15.15.15.15.1基本用语基本用语基本用语基本用语基本用语基本用语基本用语基本用语““““““““欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临””””””””、、、、、、、、““““““““您好您好您好您好您好您好您好您好””””””””有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说““您好，欢迎您光临公您好，欢迎您光临公司指导司指导””！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有！需要时，对于预先知道来店的顾客把写有““欢迎欢迎○○○○先生先生””的欢迎牌放在展示厅的进口处。的欢迎牌放在展示厅的进口处。““““““““请请请请请请请请””””””””请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：““您请进，您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。””公司公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。陪同人员此时不要在展厅内乱走动。 ““““如果””””、““““如果方便的话””””、““““是否可以””””►询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：目：►对方的姓名、工作单位、住址、联络方法►询问时使用如下用语：询问时使用如下用语：►“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”►“请问您贵姓？”►“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。 ““““您还满意吗？””””、““““您觉得怎么样？”“”“”“”“请教您一些事情可以吗？””””►看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？”►““““再见””””或““““欢迎下次再来””””在客人告辞或离开威群公司送顾客