印象度假大酒店酒店质量检查条例

目目录质量管理奖惩条例前言………………………………………………………………………………1一、三级督导制度二、餐饮部…………………………………………………………………………10三、厨房……………………………………………………………………………13四、市场部…………………………………………………………………………16五、工程部…………………………………………………………………………16六、安保部…………………………………………………………………………17七、财务部…………………………………………………………………………17八、总经办…………………………………………………………………………20附：《星级饭店的评定与划分》GB/T14308-2003之设施设备、维修保养、清理卫生、服务质量相关标准。前言为适应市场竞争需求，进一步提高酒店管理水平和服务质量，将酒店的接待与服务纳入标准化、程序化、规范化轨道。参照国家质量监督局、国家旅游局有关《星级饭店的划分与评定》有关标准，现将《印象度假大酒店质管理检查条例》下发各部门，请遵照执行。一、三级督导制度“服务质量”是酒店的生命，而质量管理（QC）则是保证高质量服务的重要手段。为此，酒店决定成立质量监察小组，按照国家旅游局颁布的《星级饭店评星标准》，内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等，协助各部门按星级标准发现问题，给予解决，以求提高酒店整体管理水平与服务质量。组织机构设置：质检组长：总经理质检副组长：副总经理、采购副总经理总经理助理组员：值班经理、各部门总监或经理、质培经理、大堂副理、各部门指定代表（名单备案）质检工作在总经理领导下由质检培训部经理直接督导，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查；各部门在部门总监/经理领导下，对本部门各岗位及所辖区域检查，部门总监或经理有义务、责任对质检小组成员所提出的整改意见进行落实，并兼顾酒店其它部门的质检监督和检查工作；大堂副理负责对酒店的日常工作进行全面监督和检查，三级均有权依照《印象度假大酒店质量监督评分标准》对未达标准行为做扣分处罚，质检培训经理、部门经理、大堂副理组成三级督导制度，以日报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检培训经理整理上报，各部门内部督导人员由各部门自选决定（可兼职）上报质检培训部。二、职责1、根据总经理授权，依照国家旅游局关于星级酒店的评分标准的设施设备、清洁卫生、维修保养、服务质量、宾客意见等五项标准及《员工手册》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范，对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即（1）大堂副理，（2）各部门经理，（3）值班经理（值班经理代表总经理行使督导检查职权）。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查（值班经理、大堂副理和安保主管或领班联合安检）的方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果汇总到质检培训部当日报总经理，各有关部门经理同时记录《质量检查日报》作为奖惩制度的重要依据。每周五下午14：30PM由质检培训经理、值班经理、工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查，检查内容：设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等，并汇总《质量检查日报表》将本周检查结果在周一例会上予以通报，发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。4、按日、月上报数据统计表加以分析，并提出改进方案和建议，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管理当局，并作为案例培训资料存档。对质检结果，由质检培训经理整理归类，为各部门做出加减分记录，可作为年终部门评比评奖的依据；5、每日由大堂副理收集和整理《客人意见反馈表》并提交行政部审核分析，提出改进意见，次日早晨报送总经理。6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。三、督导工作的基本程序1、分析现状，找出问题，根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务、工作质量，即服务态度和仪容仪表，设施完好程度，材料供应（包括服务方式、秩序、技能、技巧等）及环境（含酒店环境和工作环境）根据检查内容填写检查报表。2、分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。3、制定解决问题的措施计划。4、监督及检查整改计划执行落实情况。四、督导检查的依据、范围、方式1、依据：依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店《员工手册》、《印象度假大酒店质量监督评分标准》等对酒店服务进行督导检查。2、范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施均属督导检查之列。（重点是前台部门）1）酒店外围：地面、停车场、照明设施、旗杆、旗帜、植物、洗手间、员工餐厅、员工宿舍2）办公区域、设备机房3）酒店公共区域，检查客房、前厅、工作间、消毒间、商务中心、总机房、中餐厅包厢、宴会厅、会议室一间、厨房、监控中心。3、方式：1）常规督导检查：每日按程序检查若干部门，检查后当日填写好《质量检查日报表》上报总经理。2）专项督导检查：由质检培训部围绕工作的若干方面如：员工仪容仪表、言谈举止、礼节礼貌、行为规范、设施运转状况、环境卫生等，由质检小组每周对各部门例行检查一次。五、处罚1、酒店质检查出的问题，由质检培训部发出质检限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过5天）未能整改且又未反馈至质检培训部的问题，质检培训部有权对当事部门经理按《员工手册》规定进行处罚。2、凡对酒店造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，按《员工手册》有关条款对当事人处罚外，其所在部门经理/总监应承担连带责任。3、在工作中互相推诿，没有按时、按质完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门经理/总监承担连带责任。六、奖励在酒店经营管理中，积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；忠于职守、有突出表现者；酒店给予部门或个人奖励，并根据《员工手册》规定酌情给予表扬及奖励。1、奖励办法一（拟）：A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。3分B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，表现突出者。3分C、工作认真，服务周到，深得宾客赞扬者。2分D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。3分E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。3分F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。3分G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出者。3分H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。2分I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。3分J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。3分K、拾金不昧者。3分L、优质服务得到宾客多次口头表扬、提名表扬者。3分M、由于工作出色得到本部门和酒店领导多次好评者。3分N、发现重大隐患及时上报，并在力所能及情况下加以排除，避免重大经济损失者。3分O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。3分P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议，实践证明确实提高使用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。3分2、奖罚办法二（拟）：A、按照质量管理检查条例，属个人责任每1质量分分值为5元，属部门责任每1质量分分值为20元进行奖励或扣罚。部门罚金由部门主要负责人共同承担，部门奖金由部门负责人分配。B、当本部门奖励达到一定分数时，将给部门另行加奖质量分，当本部门扣分达到一定分数时，部门主要管理人员将承担连带责任，具体方案另行通知。C、部门年度评比参照月质量管理检查结果评出优秀部门，授予“优秀部门”称号。所属部门经理可获“最佳经理”荣誉，并奖励本部门月度工资总额的2%作为奖金（由部门经理支配）。七、本条例中第五、六条奖励与处罚均以当月处罚或奖励为准，次月随工资一并兑现。八、本条例自2011年11月1日开始执行，解释权属印象度假大酒店。武夷山印象度假大酒店总经理：2011年11月1日印象度假大酒店质量监督评分标准一、房务部（前厅）（一）公共部分1、工作场所存放私人物品扣1分2、门窗有污渍，未清洁扣1分3、未按规定及时清理烟缸扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只）扣0.5分5、电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分6、区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7、墙面有污渍墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣1分8、服务台及办公区域物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分11、接听电话未使用礼貌用语扣1分12、未按要求主动问候宾客扣1分13、对客服务中缺乏热情或怠慢客人扣2分14、未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分15、未按规定做好交接班工作扣1分16、站姿、坐姿不正确，位置不当扣1分17、未做好考勤工作扣1分18、随意调换工号牌扣1分19、未及时上交各类宾客意见书扣1分20、未按照规定准时参加例会扣1分21、各类表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分22、上班时间拨打、接听私人电话扣2分23、提供错误信息扣2分24、应知应会考核未达标扣1分25、上班未按规定着装扣1分26、私自换班，影响工作扣1分27、上班工作效率低扣1分28、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分29、未按规定使用、保养办公设备扣1分30、未及时关闭灯光、水源，导致资源浪费扣1分31、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分32、未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台接待处1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2、未做好贵重物品的寄存工作扣1分3、未及时、规范的将宾客信息准确输入电脑扣2分4、未按规定做好每天工作交接扣1分5、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分6、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分7、未按规定及时传递宾客邮件、包裹扣1分8、表单传递发生差错扣3分9、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分10、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分11、违反财务制度扣3分12、未及时补充各类展示宣传册（应提前三天借调）扣1分14、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣2分15、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分16、未经批准擅自调整房价或超越权限操作扣2分17、对已签订协议的单位，折扣率或有效签单人不明确、不清楚等扣2分18、泄露会议信息和预订信息扣5分19、预订未进行书面确认扣2分20、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分21、墙上房态牌、地面积尘，有垃圾扣0.5分22、未保持电脑、电话清洁扣0.5分23、未及时清理总台台面卫生扣0.5分24、总台信息未及时沟通，控制房态不准确，造成差错扣2分25、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分26、未按规定项目进行入住登记扣1分27、总台验证不严，出现差错扣2分28、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分39、未做好VIP接待的准备工作扣1分30、未做好带客人参观工作扣0.5分31、未做好接待准备工作扣2分32、未及时报入住、长途开关、叫送单据扣1分33、夜班睡觉现象扣2分34、有事离开未请假扣1分35、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分36、未按规定扫描证件扣1分37、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分38、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分39、未与房务中心核对房态，造成房态不准确扣2分40、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分41、未按规定控制好客房预订扣2分42、泄露预订信息和会议信息扣5分43、对客人冷淡，服务不热情引起投诉扣5分44、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣2分45、与宾客争吵，甚至辱骂客人扣5分46、殴打客人开除47、总机代拨电话、手机错误（每次）扣1分48、无故未在规定三声响铃内接听电话扣1分49、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时扣2分50、未及时发放早餐送餐单扣1分（三）礼宾员1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行李寄存服务不规范扣1分4、站立姿势不规范扣1分5、未按