基于信息资源的客户关系管理在制造业中的应用研究

天津大学硕士学位论文基于信息资源的客户关系管理在制造业中的应用研究姓名：张立维申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：沈江20080501基于信息资源的客户关系管理在制造业中的应用研究作者：张立维学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.期刊论文王小强我国企业应如何推进客户关系管理-全国商情·经济理论研究2007,(10)本文在论述客户关系管理新内涵的基础上,结合我国市场经济现状,提出了企业在推行客户关系管理时,应实事求是,分步实施,务求实效,应注意用好二、八原理,注意分析客户满意程度等问题,使客户关系管理稳步推进.2.学位论文杨莎基于CRM的客户信息资源管理研究2006随着生产力的发展，企业的注意力开始转向客户信息资源，充分地挖掘、整理、分析、开发和利用客户信息资源成为企业打造核心竞争力的关键。客户信息资源属于非物质资源，既具有传统信息资源的共性，又有其自身特点，企业可以基于客户关系管理(CRM)系统对它进行数字化管理。CRM系统是融合先进的计算机技术和网络技术以实现客户关系管理理念的。按照当前市场上成熟的功能分类方法，可以将其分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM，不同类型的CRM侧重的功能不同，在客户信息资源的管理过程中扮演不同的角色。本文正是在这种研究背景下撰写的。本文首先分析了国内外对信息资源的研究现状以及客户关系管理的发展现状，同时介绍了论文研究的目的与意义，以及全文的主要内容和框架结构。第二部分从客户信息资源的涵义、类型、特征三个方面对其进行概述，并分析了CRM应用系统的功能和运作方式。第三部分阐述了运营型CRM系统和协作型CRM系统对客户信息资源的采集。对于运营型CRM系统，主要分析了其三个子模块——销售子模块、管理工作子模块和客户服务与支持子模块——对客户信息资源的采集。对于协作型CRM系统，主要分析了呼叫中心采集客户信息资源的过程。第四部分是全文的重点，详细阐述了客户信息资源的整理和分析过程。这部分首先概述了信息资源整理与分析的一般模式以及分析型CRM的特征和核心功能，然后分别论述分析型CRM系统对客户信息资源的整理模式和分析模式，最后介绍客户信息资源整理和分析的工具——数据仓库的功能和工作流程。第五部分论证了客户信息资源的利用。这部分从企业对客户信息资源的需求层次及对客户信息资源利用面临的问题入手，分析了客户信息资源的利用模式，并重点提出了在利用客户信息时的共享和知识产权保护问题。最后一部分以银行业为例，介绍基于CPM客户信息资源管理的运用实例。3.学位论文袁胜军信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建2007随着市场竞争的日趋激烈与客户争夺成本的不断提高，培育和维护忠诚的客户群体已经成为企业获取竞争优势的重要手段。把忠诚客户作为企业的一种重要资源、利用客户信息资源、制定与实施客户忠诚管理战略、为客户提供综合性和差异化的服务并履行高度的客户承诺，是企业保持与客户长期、双向、互动关系的重要保障。为了了解客户忠诚的影响因素并获得当前客户的忠诚情况，传统的做法是以发放调查问卷的方式来获得，但这种方式具有明显的局限性，即成本过高。实际上，随着信息技术的日趋成熟和广泛应用，许多企业都已经建立了成熟的数据库并积累了大量的客户数据，如果能够利用这些数据分析客户忠诚的影响因素并获得当前客户的忠诚度，不但能为企业节省大量成本，所获得的客户忠诚信息也更加准确。因此，如何构建信息资源视角的客户忠诚概念模型，进而对其进行测度，并把忠诚客户作为一种资源进行管理便成为本文研究的主题。(1)构建了客户忠诚概念模型。在文献研究和访谈基础上，规范分析了影响客户忠诚的三个维度：客户维、企业维和员工维。并论述了企业应该如何从模型中的三个维度入手开展客户忠诚管理。(2)构建了信息资源视角的客户忠诚测度模型。该模型突破传统的以调查问卷获取数据的方式，充分利用企业现有数据库中的客户信息资源，以移动通信行业为研究背景，对概念模型中的客户维为进行实证研究。该模型以客户行为、情感、退出壁垒为隐变量，选取客户数据库中19个数据项为测量变量对文中提出的8个假设进行了检验，其中的7个假设得到了验证，对于其中一条异常的原因，本文也给出了解释和猜测。(3)为了弥补传统问卷调查方法的不足，本文充分利用成熟的Internet技术和广泛的应用基础，构建了基于Internet的客户忠诚信息收集与评测系统。利用该系统，企业可以完成客户隐性信息和显性信息的收集，然后利用这些信息完成客户忠诚程度的测评。(4)以反馈闭环系统理论为基础，结合客户忠诚管理特点，构建了客户忠诚闭环动态管理体系。另外，为了解释该体系如何应用到企业实践，本文还特意以案例的形式进行了详细说明。本文在以下几个方面进行了创新:(1)论文从企业战略、客户和员工三个维度构建了客户忠诚概念模型。该概念模型的建立为企业提升客户让渡价值、从战略角度开展客户忠诚管理并充分发挥员工对客户忠诚度提高的重要性提供了理论性框架指导。(2)论文构建了信息资源视角的客户忠诚测度模型以弥补概念模型测度方面的不足。该模型突破传统的以调查问卷方式获得数据，而是以成熟的客户数据库中的客户数据为基础对客户忠诚程度进行测度，并以移动通信行业为例对提出的假设进行了验证。(3)为了对客户测度结果的利用，论文构建了客户忠诚动态闭环管理体系和实施流程。同时，为了提高管理体系的效率，论文在实施流程中构建了客户信息度量模型(MCI)和用于节点管理的鱼刺模型。管理体系在企业的应用实践进一步验证了其有效性。4.会议论文赵扬扬供销系统信息资源战略规划研究──透过DELL解析信息化对价值体系的增值作用2007随着中国企业信息系统实施的快速推进,激烈的竞争已不仅仅停留在企业间的层面上,而更多的出现在供应链间。本文通过对戴尔公司──完备的信息系统建设形成其核心竞争力──的研究,具体分析了戴尔供应链、内部管理、客户关系管理系统中各种系统的含义、作用、解决方案,以及如何通过信息系统创造核心竞争力,指出了企业实现信息化的关键因素──战略层实施供销系统信息资源战略规划,为中国企业提供了行业标杆。5.学位论文杨芃CRM系统中数据仓库的维度设计及应用2007近年来，各企业利用信息技术生产和搜集数据的能力大幅提高，数以万计的数据库被用于管理、办公、科学研究和工程开发。如何高效地利用信息资源，保留现有客户，开拓新市场，提高企业的核心竞争力，成为企业信息化建设的核心问题。随着竞争的日趋激烈，客户关系管理(CRM)已经成为世界各地企业高度关注的一个重要概念，企业的经营观念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，对现有客户和潜在客户的培养和挖掘，被认为是企业获得进一步成功的关键。本文以CRM项目为背景，以数据仓库技术为核心，设计并实现了一个面向企业CRM系统的数据仓库系统。在研究了多维建模的基本原理和方法的基础上，本文对数据仓库维度建模技术进行了较深入的研究，并且针对CRM数据源的特点以及企业决策过程的迫切需要，建立了多个OLAP模型，为企业决策提供依据。6.学位论文王朝晖CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究2008本文基于客户关系管理理论，综合运用企业管理、信息管理和知识管理的相关理论和方法，探讨了在电力市场化条件下整合供电企业信息资源，实现企业存量信息资源有效利用的管理机制，分析了客户关系管理在供电企业档案管理中的应用途径。系统研究了建设供电企业数字化档案系统的项目方案，运用灰色关联分析理论及方法对企业存量信息资源进行价值评估，指出了供电企业档案管理工作领域和服务功能拓展的方向。提出了建立供电企业数字化档案系统的方案与措施，为企业存量信息资源的保护及利用提供了一种完整的解决方案。7.会议论文刘乃丰.汤仕忠.吴蓓华建设信息共享、流程优化和管理规范的数字化医院2007我国医院信息化建设经过二十多年不断努力，尽管取得一定成绩，但发展仍不平衡，信息资源共享程度不高，信息技术应用不够全面深入。近年来数字化医院建设已逐渐成为现代化医院建设的重要组成部分，主要对以下几个方面进行了探讨：(一)构建标准化的信息资源平台并集成核心业务模块；(二)全院应用电子病历,探索与临床路径与决策支持系统集成；(三)建立客户关系管理模块和社区双向转诊信息通道；(四)优化流程,规范管理,提高门急诊医疗服务能力。8.学位论文周志华基于Web和中间组件的柔性客户关系管理系统设计2003客户关系管理(CRM)是一种先进的以客户为中心的管理理念,而客户关系管理软件系统则是以计算机软硬件技术帮助企业更好地实施这种管理理念的应用软件.该文提出的是一个关于客户关系管理软件系统设计方案.纵观全文,该文的设计方案具有三个主要的特点:开放式的系统架构,基于EAI的设计理念,柔性和合理的功能模块设计.CRM是一个综合性的软件系统,国内外CRM系统解决方案往往把CRM作为一个独立的软件系统来设计,我们认为这是一种错误的理解.该文从企业应用集成(EAI)的角度提出CRM的解决方案,这是因为,首先,CRM所包含的系统功能涉及到企业的方方面面,不可能由CRM独立来设计完成;其次,企业的许多资源是可以共享的,CRM需要共享其它企业级应用系统的资源,其它应用系统也要共享CRM的资源.我们在对企业级应用系统深刻理解的基础上,介绍了CRM同工作流管理系统、文档管理系统、数据挖掘系统、ERP系统、PDM系统、知识管理系统的集成.其中,集成工作流管理系统以实现合同发布、更改、回存的自动化流程和客户问题的自动解决流程;集成文档管理系统以实现客户、产品、合同相关文档的管理和共享;集成数据挖掘系统以实现产品相关性的分析、客户分类和容户行为预测;集成ERP系统以实现共享ERP中的客户和销售信息资源;集成PDM系统以实现共享PDM系统中的产品信息资源;集成知识管理系统以实现服务知识库的建设和利用.柔性是该文设计方案的一大特点,该文从三个方面来实现系统柔性.首先,前面提到的开放式的系统架构是系统柔性的一个重要的方面,它是CRM系统柔性的基础.其次,在系统集成时,我们采用了插件式集成的方法;CRM同其它系统集成的接口部分都会设计成插件,CRM通过接口插件使用被集成系统的功能,但不直接依赖于被集成系统.最后,CRM功能模块的设计处处考虑到柔性,例如,在设计客户、产品、合同信息结构时,我们分别用客户模板、产品模板以及合同模板来实现客户、产品、合同的用户自定义扩展属性;产品管理中可以满足企业对产品版本的不同需求等等.9.学位论文夏显波电子政府一站式服务关键因素研究2006电子政府是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统政府职能而建立的新型政府，电子政府一站式服务是电子政府公共管理的一种具体表现形式，它是提升政府行政效率、减少政府规模的一种有效手段。随着我国经济由计划经济向市场经济转型，政府从传统行政管理模式中解脱出来，通过公共政策的制定和执行，保持宏观经济稳定和可持续发展，增强政府提供公共产品与公共服务的职能，从传统的以自我职责为中心的管理型政府向以“顾客”为中心的服务型政府转变，电子政府一站式服务在政府公共管理中发挥着越来越重要的作用。在电子政府一站式服务的研究文献中，对一站式服务模式的实现过程及过渡形式，在现实中遇到授权不足、流程不顺等问题，理论研究尚未给出有效回答；由于政治、法律等因素影响，政府间、政企间信息共享、合作协调的研究有等系统深入；企业客户关系理论运用到政府一站式服务有待进一步推进。本文在一站式服务模式基本框架研究基础上，对电子政府一站式服务的关键因素展开系统的理论挖掘，并对其展开实证研究，这在我国资源有限的条件下，合理利用资源，对电子政府一站式服务进行重点建设，有效提升我国政府公共管理效率和水平，解决我国电子政府建设发展过程中存在的信息化整体水平不高，政府管理机制障碍，重复建设等问题具有重要意义。本文运用新公共管理理论、客户关系管理、流程再造、工作流技术等理论与方法，分别对电子政府一站式服务前台服务、后台业务、公共服务工作流的关键因素进行理论分析与挖掘，通过研究，得出电子政府一站式服务关键因素分别是：一站式服务前台主要涉