《质量管理学3》讲义

管理学院朱福良质量管理学B第三章质量管理体系重点：2008版ISO9000标准构成质量管理八项原则ISO9001的主要内容质量认证标准的基本术语ISO9001与ISO9004的关系。难点：质量管理八项原则ISO9001主要内容的理解。管理学院朱福良质量管理学BISO9000：2005标准的定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3.1.2ISO9000族标准的产生1、什么是ISOISO来源于希腊语“isos”，其意是“相等的、公平的”。并且倾注了想要推进标准化的愿望。“国际标准化组织”英语全称是InternationalOrganizationforStandardization，与ISO很相近，于是“国际标准化组织”的英语简称也采用“ISO”。3.1质量管理体系与ISO9000族标准的产生与发展3.1.1质量管理体系的含义（qualitymanagementsystem）管理学院朱福良质量管理学BISO宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO目前的会员已经超过了150个，我国也是其成员之一。管理学院朱福良质量管理学B2、什么是ISO9000“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”TC176即ISO中第176个技术委员会，成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。管理学院朱福良质量管理学B美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧共体EN29000EN29004EN29001EN29002EN29003ISO9000质量保证标准(1987)ISO9000质量保证标准(1994)ISO9000质量管理体系要求(2000)ISO9004ISO19011ISO9000ISO90013、ISO9000标准族的来源管理学院朱福良质量管理学B2000版ISO9000标准ISO9000:2000Qualitymanagementsystems--FundamentalsandvocabularyISO9001:2000Qualitymanagementsystems--RequirementsISO9004:2000Qualitymanagementsystems--GuidelinesforperformanceimprovementsISO19011:2002Guidelinesforqualityand/orenvironmentalmanagementsystemsauditingISO10012:2003Measurementmanagementsystems--Requirementsformeasurementprocessesandmeasuringequipment管理学院朱福良质量管理学B2008版ISO9000族标准包括：四个核心标准、一个支持性标准、若干个技术报告和宣传性小册子。核心标准（4个）GB/T19000-2008idtISO9000:2005质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系要求GB/T19004-2000idtISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南GB/T19011-2003idtISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用管理学院朱福良质量管理学B3.22000版ISO9000族标准的构成与特点3.2.12000版ISO9000族标准的构成1、2000版的核心标准ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2002质量和/或环境管理体系审核指南2、2000版标准的其它标准如：ISO10012:2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求3、技术文件和小册子管理学院朱福良质量管理学B2000版ISO9000族标准技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011:2002ISO9000:2005ISO9001:2008GB/T19001-20082008年12月30日发布，2009年3月1日实施。GB/T19000-20082008年10月29日发布，2009年5月1日实施。管理学院朱福良质量管理学B3.2.22000版ISO9000族标准的特点1、适用于各种类型的组织——通用性强——无论组织的规模是大还是小，或者是从事不同的行业，都可以。2、结构简明，通俗易懂3、充分体现了现代管理八项原则——统一了理念——八项质量管理原则是2000版设计的基础。4、采用了过程方法——操作性强5、更加强调了管理者的作用6、突出顾客满意和持续改进7、较全面地考虑所有相关方的利益8、2000版的标准和其他的标准兼容——和14000等标准可以完全兼容。管理学院朱福良质量管理学B3.2.3推行ISO9000的作用1、产品质量的持续改进和提高；2、减少返工、报废和客户投诉；3、良好的产品设计；4、树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；5、改进企业形象，提升商业信誉；6、强化品质管理，增强客户信心和市场竞争力；7、保持企业内部动作的协调、统一；8、获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒；9、在产品品质竞争中永远立于不败之地；10、有利于国际间的经济合作和技术交流。即做到：人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正。管理学院朱福良质量管理学B3.3《ISO9000:2005质量管理体系基础和术语》标准简介3.3.1标准的构架ISO前言引言——包含总则、质量管理原则两个部分1、范围2、质量管理体系基础3、术语和定义（81个→84个）附录A管理学院朱福良质量管理学B3.3.2质量管理原则（一）八项质量管理原则的作用1、指导ISO/TC176编制ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准。管理学院朱福良质量管理学B（二）八项质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。管理学院朱福良质量管理学B原则二：领导作用领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。管理学院朱福良质量管理学B领导作用组织方针组织目标规划职能与授权资源配备关注目标达成发挥组效力如何实现1＋1＞2的管理效应呢？？管理学院朱福良质量管理学B原则三：全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。管理学院朱福良质量管理学B原则四：过程方法将活动或相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。管理学院朱福良质量管理学B原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。管理学院朱福良质量管理学B过程的系统管理相互作用的诸要素的综合体就是系统系统工程系统管理输入过程1输出输入过程2输出…………？？？？？这里输出的是什么呢？管理学院朱福良质量管理学B原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。管理学院朱福良质量管理学B原则七：基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。管理学院朱福良质量管理学B原则八：与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。这八项质量管理原则形成了