3-第二篇如何应用过程管理来建立和实施质量管理体系-王文君

如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019年8月21日星期三王文君一、企业为什么要实施过程管理什么叫过程管理？这里说的过程管理就是我们通常说的流程管理，在ISO质量管理体系标准中用“Process”表示过程，而不讲流程，流程只是口头上或习惯上的说法，流程的含义要窄。如何应用过程管理来建立和实施管理体系一、企业为什么要实施过程管理（一）企业管理的核心是什么？企业管理的核心是流程管理，好的企业管理是满足客户的需求，即：质量、快速、便宜和容易。这些都必须通过过程的变革来实现；（二）没有过程管理的易发以下六个问题:1.管理权限陷入两难；2.生产过程失控；3.工作衔接不协调，造成瓶颈或死角；4.工作主辅不分；5.企业内部工作目标模糊；6.工作秩序混乱。如何应用过程管理来建立和实施管理体系一、企业为什么要实施过程管理（三）过程管理的好处：1.过程的整合和结合，使达到计划的结果；2.能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上；3.向客户和其他相关方提供有关组织绩效稳定的信心；4.通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间；5.通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序的掌握改进的机会；6.明确职责，确定衡量过程的指标，促进满足客户要求，增强客户满意。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21一、企业为什么要实施过程管理（四）企业之困：1.当今全球经济对企业的挑战。市场需求饱和、用户要求提高、价值观改变、成本上升、产品生命周期缩短、技术进步及竞争条件放宽等。2.经营环境变化对企业的冲击有准备的企业——成长、获利、发展、稳固没有准备的企业——停滞、衰退、被淘汰如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（五）企业的应对策略企业的宗旨和使命愿景经营战略制定功能策略（经营、管理、组织、行销）年度经营方针、计划中长期经营计划年度目标效益、费用计划目标管理日常管理外在分析优势、劣势内在分析机会、威胁经营评估绩效管理过程管理及优化市场、客户、产品构成计划开发、投资计划管理的核心2019/8/21二、什么是过程ISO9000:20053.4.1过程process将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21二、什么是过程ISO9001：2008，质量管理体系——要求0.2过程方法本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。为使组织有效运行，应确定和管理许多相互联系的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（一）过程的几个特征：1.输入和期望的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或无形的（如能源或信息）2.输出应满足输入的要求3.每个过程都有受过程影响的或按照他们的要求和期望规定过程的输出的客户和相关方4.应有一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程绩效和纠正措施或改进需求的信息。5.所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织的范围和复杂性相匹配。6.过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（二）向过程的客户提供产品或服务的增值活动链•通常一个过程(process)的输出可直接地成为下一过程(process)的输入。过程1过程2输入输出/输入输出输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（三）过程的输入、输出及过程间的关联识别组织内部的过程网络：过程单元—了解过程之间的相互关系过程单元A过程单元D过程单元B过程单元C输入输出控制2019/8/21三、什么是过程方法过程方法的含义理解：1、理解并满足要求；过程的客户、客户的需求、需要输入的资源、怎样控制才能满足要求2、从增值的角度考虑过程；删除或合并改造没有帮助的过程，以“多、快、好、省”原则设计过程3、获得过程绩效和有效性的结果；过程的责任者应通过适当的渠道获得过程的绩效和有效性的结果4、在客观测量的基础上，持续改进过程；如何应用过程管理来建立和实施管理体系（一）过程方法的含义ISO9001:2008ISO/TS16949:20090.2过程方法为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。2019/8/21输入输出组织过程(Process)箭头图法要找出最佳路径如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21演练:某维修QCC小组制定保证減少设备停机影响均衡生产的PDPC图来指导小组工作设想设备突然发生故障停机组织抢修人员到位领取备件更换备件调试运转交付保证均衡生产配件不全无代用件外购配件外购无货更换调整工装/刀具修旧件应急机电人员不到位安排其他设备生产确认质量要求能否达到A0A1A2A3A4ZB2B1C1C2D4D3D2D12019/8/21六、实例:防止产品搬运倒置设想产品搬运出现倒置损坏标明注意事项中/英文对照不懂英文图画表示看不懂图顶端安装挂钩不看事项安装预警装置出声产品安全卸运2019/8/21三、什么是过程方法如何应用过程管理来建立和实施管理体系（二）过程将各相关职能部门有效地联结ABCDEF……过程的连接穿越部门输入要求有效的和高效的输出2019/8/21如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（四）PDCA方法在质量管理体系中的应用P－－策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立必要目标和过程；D－－实施：实施过程C－－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A－－处置：采取措施，以持续改进过程绩效。2019/8/21四、过程方法之客户导向（一）什么是顾客导向过程？就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。如何应用过程管理来建立和实施管理体系输入输出组织过程(Process)箭头图法要找出最佳路径2019/8/21核心过程——顾客导向过程一个组织内无论其过程多寡或其复杂程度如何，都可以归为三类过程：COP过程：顾客导向过程任何与组织及客户的接口直接相关的过程，这类过程的输入来自于客户，其输出直接面向客户；或与实现客户满意关系重大的过程，均可视为客户导向过程。SP过程：支持过程支持客户导向过程运行的过程。MP过程：管理过程对组织或其质量管理体系进行管理的过程。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21组织1234为支持性过程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）COP以顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如设计开发、合同评审、交付等）简单说：输入来自于客户，输出直接面向客户的过程。输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345顾客要求符合顾客要求的产品及相关资料如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21组织组织1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）ABCD为支持性过程的子过程DCBA输入（I）输出（O）2支持过程SP过程（SupportProcess:)指支持COP过程实现的过程。（如人员培训、设备维护、品质保证等）如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21MP过程（ManagementProcess）：管理过程，主要由管理者来实施的过程,可以是支持性过程.一般是对过程之间的接口进行管理的过程。（如管理评审、业务计划等）组织输出（O）输入（I）输入（I）输出（O）输出（O）输出（O）输入（I）输入（I）支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程管理过程如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（二）三类过程之间的关联如何应用过程管理来建立和实施管理体系以顾客为导向过程顾客要求输入输出顾客满意管理过程支持过程2019/8/21（三）三类过程在质量管理体系中的相互作用相互交织，有接口如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（四）客户导向过程识别工具——“章鱼图”或“地球图”①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨I输入IOO输出C1.市场分析/合同评审C2.设计开发C3.生产C4.交付C5.解决顾客反馈C6……组织“章鱼图“(Octopus)图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21AIAG推荐的顾客导向过程清单：1.市场分析、顾客要求2.询价、投标3.订单、需求4.产品和过程设计5.产品和过程验证、确认6.产品生产7.交付8.付款9.担保、服务10.售后服务、顾客反馈2019/8/21（五）组织一个客户导向过程与客户之间的接口客户导向过程的输入来自与客户，通过组织内部过程的实施，将过程结果输出给客户，输出应满足输入的要求。每个客户导向过程均应包括：管理职责——资源管理——过程实现——对过程进行监视、测量、分析和改进如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（六）客户导向过程识别示例见书P28乌龟图如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（七）客户导向过程与支持过程的关系一个客户导向过程可能会有一个或多个支持过程。支持过程没有数量上的规定，应根据组织的产品、活动形态的运作需要来决定。如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（八）客户、组织和供方三者形成一条价值链供方组织客户如何应用过程管理来建立和实施管理体系2019/8/21（九）过程管理工具——过程管理图，又称“乌龟图”乌龟图模型：如何应用过程管理来建立和实施管理体系过程①填写COP或过程名称③输出（将要交付的是什么？）填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系②输入（要求是什么？）填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑦填写过程有效性的测量指标如何做？④（作业指导书/方法/程序/技术）填写相关的过程控制、支持过程、程序、作业指导书、方法和技术等的详细说明由谁进行？⑥（能力/技能/知识/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备等使用什么方式进行⑤（材料/设备/装置）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明2019/8/21（十）一个过程“乌龟图”范例如何应用过程管理来建立和实施管理体系内部审核过程“乌龟图”如下：输出审核报告，负面结果-制定纠正措施；正面结果-制度保持输入TS16949规范、客户特殊需求、质量手册、程序文件及记录、以往的审核结果使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤1、及时执行、2、完成计划、3、及时关闭、4、问题是否重现如何做？（实现）（方法/程序/技术）1、确定审核小组、2、确定小组组长、3、制定审核方案、4、制定审核计划、5、首次会议、6、执行审核、7、编制审核报告、8、末次会议、9、跟踪纠正措施、10、关闭纠正措施、11、保存记录谁进行？（能力/技能/培训）审核小组、被审核方代表、被审核方向导使用什么？（设施/设备）会议室、投影仪、电脑内部审核过程2019/8/21供方评定和选择过程“乌龟图”如下：过程名称：供方评定和选择过程过程负责人：孟月芹过程描述：1、新供方需求的提出2、技术部编制技术标准3、销供部选择新供方4、销供部对新供方进行首次评定5、新供方提交样件及PPAP文件6、技术部签署技术协议7、将其纳入合格供方名单并批准8、再合格供方处实施批量采购9、供方的质量体系开发10、供方的