第八章 管理沟通与冲突

第八章管理沟通与冲突学习目标识记1.能描述管理沟通概念及原则2.能陈述管理沟通的类型3.能概括冲突的概念及分类理解1.能理解管理沟通的目标及作用2.能解释影响沟通的因素3.能阐述冲突的基本过程4.能理解冲突处理策略及方法学习目标运用1.能结合临床实际工作正确使用管理沟通方法及技巧2.能掌握护理管理冲突的类型并能在临床护理工作中正确地处理各种类型冲突导言管理沟通渗透于组织管理活动的各个方面。组织中存在的大量问题，往往是由于沟通不畅造成的。美国普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析后发现，一个人的成功25％靠智慧、专业水平和经验，75％取决于沟通。良好的沟通决定管理质量、员工士气和组织绩效，在组织生存发展中起到重要的作用第一节沟通目录一、概述二、管理沟通的目的和作用三、管理沟通的原则四、管理沟通的类型五、管理沟通的影响因素六、护理管理中的沟通方法和技巧群体保健科学基础临床技能职业价值与态度沟通技能批判性思维信息管理“全球医学教育最低基本要求”领域示意图全球医学教育的要求沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知……是指信息在两个或两个以上人群中传递和理解的过程一、概述（一）基本概念1.沟通2.管理沟通是指为了达到管理目的而进行的沟通，即管理者通过某种沟通方式将信息传递为组织内部成员、外部公众或社会组织，并根据信息接收者的反馈调整或者修正管理者行为的过程（一）基本概念信息沟通渠道信息源（发出者）接收者反馈编码解码（二）管理沟通的7要素（三）管理沟通的特征1.过程与范围的一致性2.目的与目标的一致性3.职能与任务的一致性4.内容与层次的相对一致性二、管理沟通的目的和作用目的1.收集资料2.分享信息3.改变行为二、管理沟通的目的和作用作用1.促进正确决策2.改善人际关系3.激发工作积极性三、管理沟通的原则1.准确性原则2.及时性原则3.完整性原则4.灵活性原则5.互动性原则6.连续性原则四、管理沟通的类型1.按沟通方式分口头、书面、非言语、电子媒介等2.按沟通方向分上行、下行、平行、斜向3.按组织系统分正式沟通与非正式沟通五、管理沟通的影响因素1.语言因素2.信息过滤（informationfiltering）3.选择性知觉（selectiveperception）4.信息传递不适时5.沟通渠道因素6.情绪因素7.其他因素六、护理管理中的沟通方法和技巧（一）发布指令1.指令发布前的技巧2.确保指令有效传达的技巧3.下属对指令的不同态度的应对技巧（二）组织会议1.会议前准备的技巧2.组织会议的技巧六、护理管理中的沟通方法和技巧（三）个别谈话1.个别谈话前准备的技巧2.个别谈话的技巧（四）护理查房1.护理查房前准备的技巧2.护理查房的技巧第二节冲突目录一、概述二、冲突的类型三、冲突的基本过程四、冲突处理策略及方法五、护理管理中的冲突与处理一、概述（一）冲突的概念冲突是指组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、争论或对抗，使彼此的关系出现紧张状态（二）对冲突的认识发展观点盛行年代基本假定对冲突的看法传统观点(冲突有害论)1930-1940冲突的防治团体机能异常的结果必须设法避免人际关系观点（冲突接纳论）1940-1970冲突的接受自然存在而无法避免可能会有正面的效益相互作用观点（冲突有益论）1970-至今冲突的激励绝对需要且有正面力量应该维持适当水平一、概述二、冲突的类型（一）按照冲突对组织绩效的影响分类1.建设性冲突（constructiveconflict）（1）比较温和的、不具有破坏性的冲突，其特征是目的一致而手段不同（2）冲突会支持组织的目标，并增进其表现2.破坏性冲突（destructiveconflict）（1）比较激烈、具有破坏性的冲突，其特征是目的不一致（2）冲突会违反组织的目标并妨碍团体的表现二、冲突的类型（二）按照冲突发生的层次分类1.内心冲突(conflictwithintheindividual)2.人际冲突(interpersonalconflict)3.团队间冲突(intergroupconflict)4.组织冲突(inter-organizationalconflict)前提条件沟通结构个人因素认识到的冲突感受到的冲突处理冲突的意向竞争合作妥协迁就回避阶段1：潜在对立阶段阶段2：认知和个人介入阶段阶段3：冲突意向阶段公开冲突一方行为对方反应提高组织绩效降低组织绩效阶段4：冲突行为阶段阶段5：冲突结果阶段冲突的基本过程三、冲突的基本过程（一）处理冲突的策略1.回避（avoiding）是指冲突发生时，采取漠不关心的态度，对双方的争执或对抗的行为采取冷处理的方式2.妥协（compromising）妥协是指冲突双方互相让步，以达成协议的局面。冲突双方都放弃部分利益，在一定程度上满足对方的部分需要3.迁就（accommodation）迁就是指一方放弃自己的利益来满足另一方的利益和需要，以维持双方关系的方法四、冲突处理策略及方法（一）处理冲突的策略4.强迫（competition）强迫是指利用权力，迫使他人遵从管理者的决定5.合作（collaboration）当冲突双方都愿意了解冲突的内在原因，分享信息，在满足自己利益的同时也满足对方的需要，便会协商寻求对双方都有利的解决方法四、冲突处理策略及方法四、冲突处理策略及方法（二）处理冲突的方法1.结构法裁决法、隔离法、缓冲法2.对抗法谈判、咨询第三方3.促进法五、护理管理中的冲突与处理（一）护士与护士之间的冲突（二）护士与病人之间的冲突（三）护士与其他医务人员之间的冲突1.你认为沟通重要吗？为什么？2.你认为怎样才能做到有效的沟通？3.如何正确看待护理管理中的冲突？4.如何正确区分冲突的性质？5.在护理管理中，如何恰当地运用各种冲突处理策略及方法？思考题