质量管理培训教材

PDCA品质的根本什么叫品质：JIS的定义[品质]：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象的固有特性性能的全部。备注1.判断商品服务是满足使用目的时,还需要考虑2.品质由品质特性构成。[品质管理]：为经济有效地实现符合买方要求品质的商品或服务的手段的体系。品质管理有时简称为QC。该商品或服务对社会的影响。质量三角锤质量本质：产品或服务是否满足使用目的工作质量是生产者的人格体现与顾客要求保持一致安全性坚固性可靠性服务性服务性功能性能环保方便性理所当然的质量积极的质量市场质量工序质量配件质量全部工作的质量制造质量设计质量质量管理的概念与活动的扩充硬件的质量符合要求易于使用符合规格商品质量SQC产品质量生产工序的质量TQC构成工序的工作质量所有部门的工作质量满足顾客TQM195019701990PositiveQuality令人感动的质量（对应潜在的需要）具有感性的质量（消除不便）现有商品的质量（消除不满）NegativeQuality业务质量软件的质量消费者投诉的背景（根据1986年美国白宫消费者科的调查）•96%的不满意的消费者决不说不满•其中的90%将来也决不会成为回头客。•不满意的消费者中的13%至少会向20个人诉说不满•不满意的1个人至少会向9个人诉说不满但是作为商业对手，什么最重要——IBM调查——⑴非常清楚客户的业务内容⑵严格遵守约定的交货期⑶业务窗口相对独立⑷能够迅速提供资料和情报⑸购入后具备充分的服务支援⑹合同书清晰易懂⑺发生问题后能够迅速地对应解决⑻手册简明易懂⑼能够及时通报经过与状况⑽具备足够的产品相关知识⑾具备价格竞争实力第2章质量管理者的责任为实现品质方针的基本政策内容1、决定品质的人客户、社会2、品质改善活动的范围3、人才培养4、遵纪守法（包括规格）从产品的企画·设计到使用·废弃,所有部门协力配合固有的技术·技能、品质意识1960年~1990年1990年~工业化社会高度信息化社会高品质多功能低成本高品质是理所当然有价值的功能价格破坏厂家优先消费者（用户）优先体系（组织）对应社会自己（负责）对应社会规范的变迁顾客对应的变化U型模式O型模式营业服务制造……筹措技术顾客营业服务制造……筹措技术顾客顾客服务制造技术筹措营业QC的思想与推进方法⑴下一道工序是用户•思想：ProductOutMarketInCustomerSatisfaction•行动：①明确本部门组织机构的问题②追究问题的原因③改善问题⑵3现2原主义(原理+原则）•现场（到现场去）•现物（确认现场）•现实（掌握事实）•原理•原则1台不良品对企业来说也许只是0.0001%，但对最终消费者来说，不良率就是100%。0.0001%=100%.无情的等式：.不良率的常用单位：%‰PPM常用不良率单位的变化充分反映社会进步和顾客期待。目前，6б成为优秀企业质量管理追求的目标。.全面质量管理：3.4PPM⑶以事实·数据为依据进行判断(FactControl)•以事实和数据为依据进行计划·行动·判断•不依靠经验·感觉·胆量(KKD)•严禁说“也许……”QC的思想与推进方法⑷进行管理的循环(戴明循环)•制定计划(Plan),按照计划实施(Do),对结果进行确认(Check),必要时采取措施(Action)•营业是管理循环的出发点,肩负着循环的1/3QC的思想与推进方法⑸5W1H的贯彻落实•为什么(Why)…………………目的•什么(What)…………………对象物•谁(Who)……………………担当者•何时(When)…………………期间·期限•何地(Where)…………………地点•如何(How)……………………方法⑹分层思考看待事物•按天•按周•按月•按人•按机器•按工厂⑺重点定向•巴雷特式地看待事物•成果的8成由2成优先事项决定QC的思想与推进方法⑻彻底追究原因•“为什么、为什么”5次•不只是“去除现象”，要“去除原因•不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发⑼管理结果的同时管过程•良好的结果来自结果的原因即过程的改善⑽解决问题的步骤①课题的选定②现状的把握与目标的设定③活动计划的制定④主要原因的解析⑤对策的研讨与实施⑥效果的确认⑦标准化与管理的落实．质量管理中的部门冲突一致的目标大处着眼小处着手从数字中找答案解决问题不是找茬上司协调也很重要沟通．书面化、具体化的工作方法以书面为载体避免信息失真全方位信息沟通追溯性（有据可查）系统化管理（关联性）QC的思想与推进方法步骤实施事项步骤1步骤2步骤3步骤4课题的选定•抓住问题•确定课题现状的把握与目标设定现状的把握定•收集事实•确定进攻对象(特性)目标设定•明确目标的3要素(目标项目目标值、目标期限•确定实施事项•确定日程计划、任务分担等活动计划的制定主要原因的解析•调查特性的现状•列举主要原因•解析（调查·验证)主要原因•确定对策项目步骤5步骤7步骤实施事项对策的研讨与实施•拿出对策的办法•确认对策内容对策的研讨•对策办法的具体化对策的实施•研讨实施方法•实施对策步骤6效果的确认确认对策效果的•与目标值进行比较•把握有形与无形效果•制定、修改标准标准化与管理的落实标准化•确定管理的方法管理的落实•让相关人员人所共知•教育担当人员•确认是否得到了保持续表