质量管理培训课件

质量知识培训品质部王玲玲二零一四年八月十三日目录一、质量二、标准化工作三、质量成本四、质量改进五、全面质量管理质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念(KVP)预防观念标准化观念用户观念零缺陷用户满意这就是质量！一、质量质量的定义质量包括产品质量、过程质量、体系质量质量具有动态性、相对性、可比性等特性质量：一组固有特性满足要求的程度质量概念的演变顾客及相关方满意适用性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。质量概念的演变从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量从符合性质量到适用性质量到顾客及相关方满意质量特性及分类技术性或理化性的特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性质量特性：产品、过程、体系与要求有关的固有特性。魅力特性和必须特性•魅力特性和必须特性—魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。—必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。魅力特性和必须特性可以相互转化魅力质量一元质量当然质量产品的质量生命周期：零质量魅力质量一维质量当然质量顾客满意程度顾客要求魅力质量观零质量零缺陷战略理想的价值创造过程KLKLKLKLKL实际的价值创造过程创造的价值100%创造的价值100%损失K=供应商/提供者L=用户/接受者KLKLKLKLKL000000++++++最终不合格的比例K=供应商/提供者L=用户/接受者零缺陷战略+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防投入废品损失抱怨的成倍损失改进的费用事前准备投入过程预防中的投入极低的废品损失极低的抱怨损失控制预防预防会不会提高成本？预防观念￥￥生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。。。投机取巧缺陷源质量实践与理论论证制作规范掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富标准化观念波卡－约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查”目的是：防止人为差错使用Poka-yoke方法人为缺陷整改措施：如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置2、增加各类传感器3、……标准化观念Poka-Yoke方法＝防止人为差错的重要手段你必须如此…如此做要求100%执行执行了60%以Poka-yoke的思想制作标准化指导书执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！不断改进和不断发掘发现缺陷后的不断改进有止境的改进过程缺陷预防缺陷临时解决彻底杜绝此缺陷不断发掘潜因的不断改进引起质量缺陷的潜因是无止境的潜因潜因潜因潜因持续改进观念PCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼骨图改进方法分析工具运作形式持续改进观念17Poka-Yoke提供服务信息反馈一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题服务过程是个环用户观念不断改进质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。包括四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进质量管理八项原则一：以顾客为关注焦点二：领导作用三：全员参与四：过程方法五：管理的系统方法六：持续改进七：基于事实的决策方法八：互利的供方关系标准内容（5大项23小项）DAC4.质量管理体系7.产品实现4.1总要求7.1产品实现的策划4.2文件要求7.2与顾客有关的过程5.管理职责7.3设计和开发5.1管理承諾7.4采购5.2以顾客为关注焦点7.5生产和服务提供5.3质量方针7.6监视和测量设备的控制5.4策划5.5职责、权限与沟通8.测量、分析和改进5.6管理评审8.1总则6.资源管理8.2监视和测量6.1资源提供8.3不合格品控制6.2人力资源6.3基础设施8.4数据分析6.4工作环境8.5改进二、标准化工作指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重要性事物和概念通过制定、分布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。标准化的定义制定、修订、贯彻标准标准化的主要内容标准的分级国家标准企业标准地方标准行业标准标准的性质分为强制性和推荐性标准标准的分类标准化的作用是衡量产品和工作质量的尺度，是生产技术活动和经营管理的依据。目的：建立秩序，提高效率对象：具有多样性、相关性特征的重复事物是一个过程标准化的特点企业标准化工作的原则必须坚持“顾客第一”的原则——顾客的要求就是“标准”，产品质量最终由顾客评价必须坚持“系统性”原则——标准协调统一，完整配套三、质量成本质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及达到满意的质量所造成的损失。质量成本的分类产品在制造和销售过程中发生的成本直接质量成本制造与销售过程之外的活动所发生的费用间接质量成本冰河中的冰山冰河中的冰山示意图Ⅰ—冰山露出水面部分（质量故障损失显见部分）Ⅱ—冰山隐藏在水下部分（质量故障损失隐见部分）直接质量成本组成直接质量成本内部故障损失成本外部故障损失成本鉴定成本预防成本内部故障损失成本的定义指在产品运交顾客以前，因不能满足规定的质量要求造成的产成品、半成品、在制品、试生产产品等因报废而造成的净损失价值。内部故障损失成本废品损失返工返修损失复检测试费用停工损失产量损失故障损失处理费用降级损失等外部故障损失成本的定义指产品出厂后，因不满足规定的质量要求所造成的损失费和处理这类质量问题而支付的各种费用之和。外部故障损失成本的分类用户索赔费用退货损失保修费用折价损失等鉴定成本的定义指鉴定产品质量是否满足规定的质量要求而支付的费用鉴定成本的分类进货检验费用工序间检验费用成品检验费用试验设备维护费用检验和试验设备费用工资及附加费用等预防成本的定义是指用于预防产品质量缺陷和不合格品的发生而支付的质量管理活动费用预防成本的分类质量培训费用质量管理费用新品评审和质量审核费用质量改进费用质量信息费用工资及附加费等间接质量成本的分类无形质量成本顾客质量成本供应商质量成本设备质量成本质量总成本区域图质量总成本曲线质量最适宜点质量改进区质量控制区质量过剩区内外部故障成本＞70%预防成本＜10%内外部故障成本≈50%预防成本≈10%内外部故障成本＜40%预防成本＞50%三个不同区域的意义•产品质量处于最适宜水平区域，产品质量和质量管理工作处于质量控制区。质量控制区•产品质量远低于最适宜水平。原因：预防成本和鉴定成本偏低，质量管理工作不善，应加强预防和鉴定成本，改变质量成本结构，转入质量控制区。质量改进区•因采取过剩的预防和鉴定措施，造成产品局部功能过剩，影响企业效益，应放宽产品质量标准，或减少不必要的预防和鉴定措施，使产品和质量成本结构发生变化，转入质量控制区。质量过剩区开展质量成本的意义和作用一•是实现用户和企业效益统一的有效途径二•是对质量管理实行经济评价的有效方法三•是搞好质量管理决策的有效手段四•是进一步落实质量责任制的一种有效形式四、质量改进•质量改进是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新水平、新的高度。概念•质量改进是质量管理的一个部分，它致力于增强满足质量要求的能力。定义质量改进与质量控制的关系区别：质量控制是致力于满足质量要求，通过日常的检验、试验和配备必要的资源使产品质量维持在一定的水平。质量改进是致力于增强满足质量要求，通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平，使产品质量不断提高。联系：首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态，然后在控制的基础上进行质量改进，使产品质量达到一个新的水平。质量突破与质量改进的关系质量突破是质量改进的结果，即：质量突破的实现是通过质量改进来实现的质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。质量突破与质量改进的目的相同：即为了实现产品质量的提高质量改进的意义提高优等品率，为企业增加收益培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质。减少检验、筛选和试验费用,合理使用资金，配置最佳资源减少废次品，降低消耗，减少返工返修，提高生产效率提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量PDCA循环P---策划。根据顾客要求和组织方针，为提供结果建立必要的目标和过程。D---实施。明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技术标准，对活动的全过程实施有效控制。C---检查。根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A---处置。采取措施，以持续改进过程业绩。AAPCDPDC同方时讯PDCA循环的特点首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA维持维持维持提高提高大环套小环不断上升的循环同方时讯质量改进的步骤和内容明确所要解决的问题的重要性；明确问题的背景；将确定的问题用具体的语言表述出来，并说明希望改进到什么程度；选定质量改进的题目和目标值；正式选定任务负责人；对改进活动的费用做出预算；拟定改进活动的时间表。（一）明确问题质量改进的步骤和内容（二）调查现状从时间上调查从导致产品不合格的部位出发对种类的不同进行调查从特征方面进行调查质量改进的步骤和内容（三）分析问题的原因设立假设（选择有可能的原因）验证假设（从已设定因素中找出主要原因）质量改进的步骤和内容（四）拟定对策并实施措施、计划应该具体、明确，一般应明确：为什么要制定这一措施；预计达到什么目标；在哪里执行这一措施；由哪个单位、谁来执行；何时开始，何时完成；如何执行等等，即5W1h的内容。质量改进的步骤和内容（五）确认效果使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较；将效果换算成金额，并与目标比较；如果有其他效果，不管大小都可列举出来。质量改进的步骤和内容（六）防止再发生和标准化•对于有效的质量改进措施应再次确认其5w1h的内容，并将其标准化•就新制定的标准进行教育培训•建立保证严格遵守标准的质量责任制。质量改进的步骤和内容（七）总结找出遗留问题。考虑解决这些问题下一步该怎么做总结本次改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。质量改进的组织与推进•1、成立质量改进组织成立能为质量改进项目调动资源的上层机构，即质量委员会，通常由高级管理层的部分成员组成，其下属单位也应设有质量委员会。组建能实施质量改进活动的质量改进团队。质量改进团队可有各种名称，如QC小组，质量改进小组，提案活动小组等。质量改进的组织与推进2、增强问题意识，选好质量改进课题质量改进的前提是意识到存在问题和对现状的不满足，并善于发现问题，敏锐地发现问题。质量改进的组织与推进•3、消除质量改进的障碍对质量水平的错误认识对失败缺乏正确的认识“高质量意味着高成本”的错误认识对权力下放的错误认识员工的顾虑质量改进的组织与推进4、进行持续的质量改进质量改进制度化。加强检查。上层管理者履行自己的职责重视教育培训员工参加质量改进的必要性是质量改进本身的客观要求是企业文化发展的需要是企业发展的需要员工要积极参加质量改进员工参与质量改进的优势问题都发生在作业人员操作过程中，他们最熟悉问题发生的原因，有作业人员的参与，容易找到问题的根本所在，从而达到事半功倍的效果。员工有许多生产实践经验，他们具有解决问题的能力。五、全面质量管理组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。特点•20世纪60年代始•不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节。•预防为主，不断改进基本要求•三全一多样：•全员•全过程•全组织•管理方法多样实施•实施全面质量管理的五步法：•决策•准备•开始•扩展•综合全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作•抓质量教育和培训•制订质量责任制•开展群众性质量管理活动全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量体现两个思想：1.预防为主，不断改进2.为顾客服务要控制影响