小型机及存储维保服务方案

XXXX小型机和存储维保服务技术方案XXXX2015年5月15日第1页共18页目录一、专业化第三方服务的需求_________________________________________________2二、技术服务方案__________________________________________________________41．服务对象和目标____________________________________________________________42．服务内容要点_____________________________________________________________63．服务内容要点说明__________________________________________________________73.1保修期内服务范围_______________________________________________________73.2服务响应_______________________________________________________________83.3维护间隔与维护情况汇报_________________________________________________83.4定期巡检与预防性维护___________________________________________________83.5免费备件保证___________________________________________________________93.6免费技术服务___________________________________________________________93.7免费远程诊断___________________________________________________________103.8技术人员保障___________________________________________________________103.9保修期终止_____________________________________________________________114.服务质量保证______________________________________________________________114.1技术服务流程___________________________________________________________114.2服务的监督_____________________________________________________________134.3紧急事件升级机制_______________________________________________________144.4客户满意度调查_________________________________________________________154.5备件管理监督___________________________________________________________154.6项目组织监督___________________________________________________________154.7服务文档管理___________________________________________________________154.8服务质量评估___________________________________________________________154.9违约赔偿_______________________________________________________________154.10保修终止______________________________________________________________165.技术服务组织方案___________________________________________________________166.备件管理___________________________________________________________________166.1备件渠道_______________________________________________________________166.2备件管理流程___________________________________________________________166.3本项目的备件准备_______________________________________________________177．技术培训方案_____________________________________________________________177.1专业培训内容___________________________________________________________178．免费的技术增值服务________________________________________________________178.1提供系统及应用整合方案_________________________________________________188.2出保期后技术支持服务___________________________________________________18XXXX小机及存储维保服务技术方案XXXX第2页共18页一、专业化第三方服务的需求XXXX是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：1）科学的备件管理a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。2）专业化的技术力量专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。3）全方位的技术支持专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。4）严格的项目组织专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。5）完善的质量监督控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。6）真诚的客户满意度调查专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮XXXX小机及存储维保服务技术方案XXXX第3页共18页寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。7）安全可靠是服务目标专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。XXXX有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！第4页共18页二、技术服务方案1．服务对象和目标XXXXIBM小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：设备名称机型XXXX小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。XXXX技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。第6页共18页2．服务内容要点在服务期内，XXXX承诺为XXXX客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：系统服务关键业务系统支持服务覆盖范围硬件保证系统可用性保证核心业务系统平台保证AIX系统升级保证硬件微码升级保证服务响应电话覆盖时间7*24小时电话响应时间立即响应能够到达现场的时间7*24小时到达客户现场时间2小时重要时刻到达客户现场的紧急时间1小时问题诊断时间小于1小时从备件到达现场起更换备件时间2小时从人员到达现场起系统恢复时间2小时服务报告提交提供定期巡检与预防性维护系统定期巡检维护每月一次健康性检查每季度一次专家巡检每半年一次系统软件恢复提供系统检查及服务报告提供XXXX小机及存储维保服务技术方案XXXX第7页共18页备件保证备件库三级备件库备件更换现场更换更换备件时限2小时技术服务项目现场支持提供向客户送资料提供向客户提交Patch光盘提供提供系统性能改善措施提供系统应用的配置优化提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供在收到中标通知书之后，XXXX将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XXXX支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由XXXX承担。3．服务内容要点说明3.1保修期内服务范围（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。（2）确保本次保修范围内各设备系统的正常运行。（3）协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。（4）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX将根据客户要求安排工程师现场值班。XXXX小机及存储维保服务技术方案XXXX第8页共18页3.2服务响应（1）每周7×24，全年365天；（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；（4）两小时内完成现场备件更换；（5）多级别服务支持24小时报修电话180306330333.3维护间隔与维护情况汇报（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；（4）每季度一次健康性检查，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与XXXX有关负责人员和技术人员