政府公共关系-(1)

政府公共关系第四讲王福涛博士，讲师华南理工大学公共管理学院[e-mail]主要内容•公共关系的原则•政府公共关系概述•政府公共关系的产生与发展公共关系的指导思想指导思想：通过有计划的公关活动，在组织内外树立本组织良好的信誉和形象，增进组织同内部和外部公众的相互了解，沟通与谅解，促进组织获得良好的经济效益和社会整体效益，把组织建设成为一个健康的社会实体。政府公共关系的目标：通过建立系统、合理、有效的政府公共关系体系及其运行机制，树立良好的政府形象和声誉，使政府的政策法令、制度程序与社会公众的利益一致，从而达到政府机构与公众之间的理解、信任与合作，并通过完成政府的基本任务，维护发展国家、社会和公众的整体利益。公共关系的基本原则公关活动应当从事实出发不断创新的原则尊重公众的原则全员公关原则平时联络的原则以事实为基础1、为什么要坚持实事求是原则（1）是公关工作开展的基础（现有事实，后有公共关系）公共关系这一新型工作的问世就是一定社会事实的产物。公共关系的具体开展也是立足于各种相关的社会事实。（2）能使组织尽快摆脱危机并矫正形象2、遵循实事求是原则应当做好以下工作（1）（全面、客观）掌握事实（事实的广泛性、深刻性）（2）传播事实（信息）（互利、互不利、利一方）窗有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，“那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子......”直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？”原来，是自己家的窗户脏了。原来如此甲：”新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门”乙：”的确可恶！你有没有马上报警？”甲：“没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。”事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，司机摇下窗户对他说：“猪”.张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意以社会效益为依据1、社会效益=组织利益+公众利益（动机冲突）2、公关活动的责任=组织责任+公众责任组织基本任务完成情况组织责任组织行为引发的社会问题非组织行为引发的社会问题案例：《大宅门》百草堂烧药以满足群众需求为出发点1、人们知晓的需求（知情权）2、人们独立自主人格的需求（人格权……）3、满足人们不断转移、升华的精神需求案例1982年9月，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊死于氰中毒。“泰诺”是美国强生公司生产的一种家庭用药，主治头痛。该药销量很广，年销售额达4.5亿美元，占强生公司利润的5％。在此之前，随着新闻媒体的广泛报道，消息不断扩散，传说各地有250人因氰中毒死亡或致病（实际死亡人数只有7人）。不断扩散的消息引起了约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。强生公司正面临一场生死存亡的巨大危机。怎么办呢?危机发生后，该公司首先成立了一个委员会来处理这一危机事件。该委员会成员包括公司董事长伯克，一名负责公关的副总经理，其他的业务和管理专家，委员会每天开两次会，对处理“泰诺”事件进行讨论、决策。其次，召开新闻发布会。与新闻媒介密切合作迅速地传播公司的各种消息。强生公司坦诚对待新闻媒介，表示：不论好消息还是坏消息都公布调查结果。第三，宣布决定。比如公司决定5天内全部回收芝加哥价值近1亿美元的所有“泰诺”止痛胶囊。并花费50万元通知内科医生、医院、经销商停止使用该药品，向受害者进行赔偿。第四，敞开公司大门，积极配合美国食品和医药管理局开展事故原因调查，在5天时间内对全国收回的胶囊进行抽检．并向公众公布检查结果。第五，开展恢复声誉，重返市场的工作。强生公司请美国著名的博雅公关公司策划，开始恢复信誉，重返市场的工作。一系列策划活动取得了重大成功。事故发生后的5个月内，该公司就收回了该药原来所占市场的70％，一系列的成功策划包括事先实施美国政府和芝加哥发布的《药品安全包装新规定》；重金征求设计推出“泰诺”防污染止痛胶囊新包装；举行大规模记者招待会，发布消息，并通过卫星向全国转播。第六，处理善后工作。第七，总结、检查、评估。危机事件之后，委员会全面总结了己的工作，并把这一危机处理的情况写成案例，教育员工。该案例曾获得美国公共关系协会授予的最高奖——银钻奖，成为美国80年代最佳公关案例。以不断创新为灵魂1、观念创新是关键公共关系的开展一定要顺应历史发展潮流，要分析新情况，要研究新形势，要解决新问题。2、方法创新是保证公共关系的重点是传播信息，沟通组织与公众间的联系，塑组织形象。3、内容创新是源泉（活力）创意思维星云大师有一家公司招考公关人员，应征者有500多人，其中一道考题是：“为什么有些人喜欢过河拆桥”？——读者2009.11.49如果前有大河，后有追兵，我们就得过河拆桥，防止敌人跟上来…过河拆桥的原因是，前面还有河，需要使用仅有的材料继续造桥…创意有以下三个英语单词：Creative——创造性的、有创造力的。Creativity——创造力Idea——出自广告大师詹姆斯·韦伯·扬的广告名著《产生创意的方法〉创意既是一个静止的概念，又是一个动态的过程A皮层脑抽象而有序（科学家，哲学家）左脑D抽象而随机（决策者）B具体而有序（管理者）C右脑具象而随机（创造性工作）情绪脑思维类型分析创造性思维的类型和方法创造性思维的类型抽象思维形象思维灵感思维创造性思维的基本方法发散思维与聚合思维顺向思维与逆向思维竖向思维与横向思维体验求同求异思维训练在你面前摆着四样物品：A一本平装书B一瓶百事可乐C一根纯金项链D一台彩色电视机从这四种物品中找出两种“属于同一类”全员公关公共关系的动力来自上层。卓有成效的政府公共关系不仅要靠专业机构和人员运用科学的方法去争取，更重要的是最高领导层确立正确的公共关系观念，使组织的方针、政策与公共关系观念相一致。全体行政人员齐心协力是搞好公共关系的基础。协调关系的原则：（1）服从全局，总体为重（2）注重实效，及时沟通（3）客观公正，一视同仁（4）公布结果，透明度高（5）利益一致，共同发展协调关系的方法：（1）自我约束（2）统一认识（3）感情疏通持久努力、形成制度是搞好政府公共关系的保证。保持整体协调性是搞好政府公共关系的基本要求。合法性与合理性合法性意味着某种政治秩序被认可的价值以及事实上的被承认（哈贝马斯,1989)合法秩序是由道德、宗教、习惯、惯例和法律等构成的(韦伯)。合理性是手段对达成特定目的的能力。政府公共关系概述定义，从广义上说，包括两方面的含义：指政府本身的公关（简称政府公关），即政府公共关系，它是各级政府为更好地履行行政职能,在公关思想指导下运用传播手段与公众互相沟通、了解、适应,以期增强政府的公信力和支持度(本章中的关注点）指企业的政府关系（简称政府关系），就是指企业政府关系，即企业为实现经济效益和社会效益“双赢”，采取行之有效的策略建立、维持和促进与政府部门之间的关系。政府公共关系目标的具体内容宣传立国宗旨和理想，激发和培植全体公民的爱国建国精神，使之同心同德地为国家强盛而奋斗；根据公众和国家利益的要求，参与政府管理工作，辅助制定和贯彻执行国家的方针、路线、政策和法令；促进国家团结、民族和睦与社会安定；调动全体公民和国家公务员的主人翁精神，共同参与治理国家；提高国家的国际形象和地位，促进各国政府与政府之间、人民与人民之间的友善交往，减少、缓解或消除国家纠纷和冲突，创造一个良好的国际环境。政府内部社会各界塑造政府形象改善政民关系辅助政府决策推动政策执行提高施政水平宣传意识形态培养公众意识化解政府危机案例：中国“和平崛起”与“和平发展”背景：中国在国际外交政策的语言中所强调“和平发展”的提法，来源于对“和平崛起”提法的完善。过程2003年12月10日，温家宝总理在美国哈佛大学的“把目光投向中国”的演讲2003年12月26日，胡锦涛总书记在纪念毛泽东同志诞辰110周年座谈会上的讲话2004年2月23日，胡锦涛总书记在中共中央政治局第10次集体学习中的讲话2004年3月14日，温家宝总理在十届全国人大二次会议记者招待会上，明确提出了中国和平崛起的五大要义讨论课要求主题：政府关系要求：（1）完整而详细的讲述一个案例；（2）结合社会环境、历史背景进行案例分析；（3）评析案例的成功或失败之处，总结出经验或教训；（4）提出可以改进或替代方案；（5）一组由七人组成，要求制作PPT；（6）讲述时间20分钟，15分钟提问。政府公共关系的作用（一）完善公众传播机制，推动社会主义民主政治建设1．了解民意，为制定政策提供依据（1）通过信访渠道直接了解民意。（2）通过民意测验了解公众的基本态度和意见。2．政务活动公开，提高行政的透明度（1）建立政府新闻发布制度。（2）政府办事公开。例：政府新闻发言人制度背景经济和社会组织方式的多元化政府职能的转变全球化和信息化的趋势过程1983年，外交部任命了新闻发言人建立三级新闻发言人，即在国务院新闻办公室、中央各部位、省级人民政府三个层次构架当中，挑选并培训新闻发言人2003年6月3日上海市政府决定建立新闻发言人制度，是全国最先建立新闻发言人制度的省级政府部门。3．拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政（1）社会协商对话。（2）公众议政活动。（3）公众投票公决。（二）完善公共行政服务，树立政府良好形象1．确立“公众至上”意识，塑造以公众为向导的政府服务文化2．多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中3．言必行，行必果，讲求信誉4．加强廉政建设，纠正不正之风从政府公共关系视角看重庆“最牛钉子户”事件重庆南隆房地产开发有限公司与重庆智润置业有限公司2004年共同开发九龙坡区一片土地，从2004年9月到2007年3月，该土地的二百八十户都已搬迁，仅剩杨武、吴苹夫妇一户。从2006年9月起到2007年2月间，经与开发商三次协商无效，在区法院裁决判定杨武夫妇于3月22日前自行拆除房屋的背景下。杨武于3月21日突破保安阻拦，在断电断水的情况下住进自己的小楼。并在房顶挥舞国旗，打出“国家尊重和保护人权”的旗帜，拒绝搬迁。从政府公共关系视角看重庆“最牛钉子户”事件3月8日，《南方都市报》以《网上惊现“史上最牛钉子户”》为题独家报道此事，先后有数百家国内外媒体加入报道行列。“最牛钉子户”事件既成为国内群众反对不合理强迫搬迁现象的象征，也为海外一些媒体看作是测试当局是否有诚意落实刚通过的物权法和保障人权的标志。使这一事件迅速成为舆论关注的焦点。此案具有涉及面广、矛盾尖锐、社会关注度高、理论争议多等特点，又正值全国“两会”召开，《物权法》即将出台的关键时刻，处理难度不言而喻。面对这一次重大的公共危机，重庆地方政府始终采取较宽容的态度，以“依法执政”为前提，以协调沟通为主要手段，最终促使了事态的平稳发展和问题的解决，实现了当事人双方和政府三方共赢。面对僵局，政府和法院转而采取怀柔策略。在继续从法理上肯定强制拆迁合法性的基础上，由政府和法院出面斡旋，促成户主与开发商协商解决纷争。经过重庆市九龙坡区法院的六次调解和区委书记郑洪出面斡旋，杨武和吴苹夫妇最终与开发商达成和解，同意接受易地实物安置加现金补偿的方案。拆除工作于4月2日晚19时开始施工，22时39分，举世关注的“最牛钉子户”两层小楼轰然倒塌。政府公关的最终目的应该是通过传播管理，在公众心目中树立“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象。然而在现实中的许多政府公关活动，表现出的实际指导思想却是尽量控制舆论，不允许出现任何对政府的批评和挑战