中级质量改进

第六章质量改进知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter中级〈质量专业理论与实务〉各章所占分值比重统计5040302010第一章：16分第二章：36分第三章：30分第四章：32分第五章：24分第六章：32分《质量改进》题量及所占分值比重统计章节章节名称单选题多选题综合题分值第一节质量改进的概念及意义111（4）32第二节质量改进的基本过程12质量改进的步骤和内容第三节质量改进的组织与推进1第四节因果图、排列图、直方图22头脑风暴法、树图、PDPC网络图、矩阵图、亲和图流程图、水平对比法第五节QC小组活动与QC小组启动22QC小组推进与QC小组推广第六节六西格玛的概念11六西格玛管理常用度量指标六西格玛改进模式DMAIC第一节、质量改进的基本知识一、质量改进的概念质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。实现目标不同解决问题不同最终结果不同采取手段不同区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进消除系统性问题。质量改进是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。质量改进是通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。质量控制消除偶发性问题。质量控制是充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。质量控制是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源维持现有的质量水平。联系质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。c.熟悉朱兰三部曲的概念经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值第一节、质量改进的基本知识质量改进的必要性1、来自市场竞争的压力2、来自顾客要求的变化3、来自组织内部的变化4、来自社会政府的要求质量改进的重要性1、具有很高的投资收益率；2、提高产品质量，减少不合格品；3、降低成本，增产增效。4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。第一节、质量改进的基本知识习题：关于质量改进的说法中，正确的有（）A.质量改进的基本过程是PDCA循环B.质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平C.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求D.没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持A.B.D习题：质量改进的定义是（）A.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求B.是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力C.是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任D.是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标B习题：质量改进旨在消除（）问题A.偶发性B.系统性C.多发性D.常规性B习题：关于质量改进的意义，以下说法正确的有（）A.可以提高产品销售增长率和市场占有率B.可以促进新产品的开发，提高产品性能C.可以提高产品制造质量，消除不合格品D.可以提高工作效率，提高企业服务质量习题：质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别是（）A.一个强调持续开展，一个没有强调B.一个为了提高质量，一个为了稳定质量C.一个是全员参与，一个是部分人参与D.一个要用控制图，一个不需要BA.B.D产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的基本过程——PDCA循环。PDCA为:策划（Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)PDCA循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称戴明环。一、质量改进的基本过程——PDCA循环一、PDCA的内容策划：制定方针、目标、计划书等。实施：按计划制定对策并具体执行。检查：检验执行对策的效果。处置：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，做好下一轮PDCA循环的准备。第二节、质量改进的过程、步骤和内容二、PDCA的特点1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。2、大环套小环。3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。完整的闭环大环套小环上升的循环处置AP策划PD实施C检查二、步骤、内容及注意事项2000版ISO9000族标准将质量改进过程确立为“四阶段、七步骤”。（1）选择课题（2）掌握现状“策划（P）”阶段（3）分析原因（4）拟定对策并实施“实施（D）”阶段（5）确认效果“检查（C）”阶段（6）防止再发生和标准化（7）总结“处置（A）”阶段一、选择课题质量改进的思想在于增强顾客及相关方的满意度。因此通常选择下列课题作为改进的目标：质量、成本、交货期、安全、激励、环境活动内容注意事项1、明确所要解决问题的重要性对存在的多项问题区分重要和次要2、明确问题的背景及当前状况分析急需解决的几项重要问题的情况3、用语言和数据表述“三具体”问题具体、损失具体、改进目标具体4、选定课题及其目标值选择课题，要求经济合理、技术可行5、正式选定任务负责人建立质量改进小组，确定负责人6、对改进活动的费用作出预算预算与目标值及效果比较，易获支持7、拟订改进时间表及改进计划免被看似“更重要、更紧急”问题取代二、掌握现状活动内容注意事项1、调查问题的特征：时间、地点（位置）、种类、特征四个方面的内容一项也不能少。（1）解决问题的突破口往往在问题内部，可以利用直方图来反映问题特性值波动的情况。2、解决质量问题需调查人、机、料、法、测、环（5M1E）（2）掌握现状的有效工具是调查表不同时间不合格品调查可使用不合格原因调查表；不同位置不合格品调查可使用不合格位置调查表。3、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。（3）解决问题要尽可能利用数据，在数据不完整时，在现场收集的其他相关信息可以起到重要的参考作用。三、分析问题原因活动内容注意事项设立假说1、收集关于可能原因的全部信息2、利用已掌握信息去除无关因素设立假说的有效工具是因果图，影响因素应尽量写的具体，并利用“掌握现状”阶段已具备的信息去除无关因素，使因果图绘制的越小（影响因素越少）越好。验证假说1、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因3、条件允许可以将问题再现一次验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有排列图、方差分析、相关及回归分析。问题再现是验证假说的一个有效手段，再现的质量问题应与“掌握现状”时查明的问题一致。日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程提出问题整理原因制定对策调查实情验证假说现实世界思考层面验证（明确问题）（掌握现状）四、拟订对策并实施活动内容注意事项1、严格区分应急对策（排除现象的对策）和永久对策（排除原因的对策）应急对策治标，永久对策治本。解决问题是应先治标后治本，先治标为争取时间，获取资源，为后治本打下良好基础。2、采取的对策应尽量不要引起副作用，否则要考虑采取其他措施或消除副作用。质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。3、准备若干对策，分析利弊选择参加各方都能接受的方案予以实施。参加对策制定和讨论的人员可以来自组织内部各个部门，也可能涉及顾客或其他相关方。五、确认效果质量改进的效果要正确确认，否则：1）会误认为问题已解决，导致问题再发生。2）对质量改进的成果视而不见，挫伤持续改进的积极性。活动内容注意事项1、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问题的情况用数据进行比较没有前后一致的对比，就无法体现改进的效果。2、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进。3、如果有其它效果，不管大小都要列出来。经确认如果改进没有达到预期效果，应重新回到“掌握现状”阶段。并考虑：考虑方面是否按计划实施了计划是否有问题考虑问题1.对改进的必要性认识不足2.对计划的传达或理解有误3.没有经过必要的教育培训4.实施过程中的领导、组织与协调不够。5.资源不足1.现状把握不准确。2.计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误3.对实施效果的测算有误4.没有把握住实际拥有的能力六、防止再发生和标准化活动内容注意事项1.为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准。对于作业层次4W1H省略Why即可成为工作标准，但宣贯不能省2.进行有关标准的准备和宣贯。用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。3.实施教育培训。4.建立保证严格遵守标准的质量责任制。以确保当前和今后同样的质量问题不再发生。1、5W1H，即：What(什么)、Why(为什么）、Who(谁)、Where(哪里)、When(何时做)、How(如何做)2、5M1E，即：人、机、料、法、测、环七、总结对改进效果不显著的措施及改进实施过程中存在的问题进行总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。活动内容：1、找出遗留问题2、考虑解决这些问题下一步对策。3、对质量改进活动的过程进行总结。质量改进“一步到位”的思想从某种意义上说是不现实的，因此改进是持续的活动，应该坚持不懈。习题：总结改进的成功经验并标准化，防止问题的再发生，是PDCA循环（）阶段的工作内容A.策划B.实施C.检查D.处置习题：质量改进的基本过程是（）A.计划、组织、领导、控制B.计划、组织、监督、控制C.策划、实施、检查、处置D.策划、实施、监督、处置C习题：PDCA循环也称为“戴明环”，最早是由（）提出的A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨CD习题：关于PDCA循环的特点，下列正确的有（）A.PDCA循环第一个阶段是策划B.四个阶段一个也不能少，形成一个完整的闭环C.PDCA循环常常存在大环接小环的情况D.每循环一次，产品质量就提高一步A.B习题：组建质量改进团队是质量改进的（）阶段应完成的工作A.策划B.实施C.检查D.处置习题：以下属于质量改进的基本步骤的是（）A.掌握问题现状B.分析问题原因C.拟定对策并实施D.改进成果评审E.防止再发生和标准化A.B.C.E习题：PDCA循环“实施”阶段的主要工作步骤有（）A.掌握问题现状B.分析问题原因C.拟定对策并实施D.确认改进效果E.防止再发生和标准化A习题：质量改进的第一步“选择课题”应注意的问题有（）A.课题选择应偏重于主要问题B.设定的目标值只要技术上可行，可以不计成本C.必须对活动的各项经费作出预算D.要制定改进计划，明确解决问题的期限A.DC习题：“掌握现状”时必须对（）方面进行调查A.问题发生时间B.问题发生地点C.问题发生原因D.问题的种类E.问题的特征习题：质量改进步骤之一的“掌握现状”就是（）A.掌握问题的现状B.掌握影响原因的现状C.掌握实施效果的现状D.掌握采取对策的现状A习题：“掌握现状”时调查检验员是否正确使用检测设备，属于解决质量问题时对（）进行的调查A.人B.机C.料D.法E.环A.B.D.E习题：质量改进过程中，“掌握现状”使用的统计工具有（）A.因果图B.直方图C.系统图D.调查表B.DA习题：对不同时间不合格品的调查使用的是（）A.工序调查表B.不合格项调查表C.不合格原因调查表D.不合格位置调查表C习题：分析问题原因时，建立假说的有效工具是（）A.因果图B.排列图C.系统图D.矩阵图习题：质量改进步骤之一“分析问题原因”就是（）的过程A.调查取证B.设立假说C.验证假说D.拟定对策B.C习题：分析质量问题原因时，验证假说是为了（）A.找出导致问题的所有原因B.找出影响质量问题主要原因C.证实提出的假说是否正确D.再次确认是否列出所有原因A习题：分析问题原因时，验证假说的有效工具有（）A.因果图B.排列图C.方差分析D.回归分析B.C.DB习题：分析问题原因时应注意有关事项，下列说法正确的是（）A.为提高效率，问题原因若是集体分析讨论的，可以不需要验证B.验证假说时，使用的材料应与