从都城的盒饭看质量管理

在广州居住的所谓白领，应该都知道都城，作为一家定位中档的中式快餐店，都城的发展可用异军突起来描述，其在原材料的采购上采取的是以周为单位的集中采购——从其菜单以周为单位可见一斑。这种采购模式充分发挥了大批量采购的精髓，可以解释为都城快餐成功的原因之一——集中采购可以大量降低采购成本。但这种采购所带来的缺点也明显：因为是一次性将一周所需的食品原材料采购齐全，所以在这一周之内，所有的菜都是固定的，结果带来了一个产品质量管理问题。胡子是属于那种可以每天吃一个菜连续吃一年也不会厌倦的主儿。但吃都城的饭盒的时候，我曾经做过试验：先是连续一个礼拜吃同一个菜，发觉在周一到周五的五天内，前三天，菜的质量是完全可以保证的，口感都不错，但一到第四天，菜的口感就直转而下；之后我换了一种吃法，每天吃一个不同的菜，结果仍然是一样。在这里，可以看出都城在产品质量上是存在明显的缺陷的。我们讲，在服务行业，重要的不是你单次的产品或者服务有多好，而是你每次的产品或者服务可否保持在一个标准的质量位置，这也是杰克•韦尔奇在GE大谈特谈的所谓六西格玛管理。以都城为例，我不认为它的饭盒一定要超过新荔枝湾的大师傅做的菜，但至少它从周一到周五，同样的菜必须在口感上保持一致，以今天（2007年2月8日）为例，我所点的“干锅酱干葱爆鸡饭”就出现了有近一半的鸡肉不曾熟透，还有血丝的情况——从名字上大家就知道这个菜应该是很“热气”的。对于都城的工作人员而言，他们确实是每天都重复同样的工作，会出现厌倦的情况，但对于吃饭的人而言，就不一定是每天都吃你的菜，可能在一辈子中就只吃你的东西一次，要是这一次你没服务好，就意味着都城永远的失去了这个客户——毕竟像胡子这样的家伙还是少数。这在很多服务行业都表现的很明显，无论是酒店还是各种游乐场所，对于游客而言，可能仅仅是第一次，但对于长期在其中工作的员工而言，要是不能很好的把握自己的“永远”和客户的“第一次”之间的关系，最终就会导致大量的客户流失——比如胡子，可能在十个朋友之间说都城的菜很糟糕，但实际上它不过是都城在一周中的一两次而已。我们现在几乎所有的行业都是第三产业，我们在享受别人的服务的时候，也在为别人服务。我们有的时候在状态，服务质量就会好些，有的时候不在状态，服务质量就会差些，但我们一直都以为这是正常的现象，却忘了，这正是因为我们对自己工作的质量管理缺乏有效的标准以及执行规范，才导致服务出现波浪式的曲线波动。而在西式快餐如：K记或者M记，在产品质量管理上，运用六西格玛管理体系应该说是相当到位的，这点，值得中国所有第三产业的从业人员以及管理人员学习，但胡子也有个简单的办法：就是把任何一次服务都当作是自己的最后一次服务，把任何一个客户都当作是公司的最后一个客人。这样就可能可以在质量管理上做到次次都好。