电子商务客服绩效考核标准

客服客服职责标准填写结果客服成交增长率成交增长率与客户交流，了解客户需求，解答客户疑问，引导顾客完成订单和支付。没有客户投诉，成交率达到80%跟踪发货，确保客户及时确认收货，引导客户评价商品与服务。发货客户满意度、及时发货率、发货出错率妥善处理客户投诉，让客户满意。让客户满意。做好询盘客户的精细化分类严格按照公司规定进行客户分类完成上级交给的其他事务性工作。按时保质完成上级交给的任务，不能拒绝上级安排的工作。提供价格修正建议每月不少于5次向客服主管提供价格修正建议；客服主管客服职责标准填写结果客服本职工作管理客服安排客服排班，提供指导，考核客服检查投诉活动图书推荐大礼包每周变化，秒杀每周变化活动推广针对活动，做有针对性的推广图书关联优化做到每本书都有关联推荐（是否可以做成固定模式，每个平台都有关联推荐）。成交率发货客户满意度销售额增长率客户信息管理产品编辑岗位标准结果搜集客户信息的质量室内设计师：以公装设计师为主；主要搜集在网络上有销售记录、公司CRM和RCC上的客户。各协会成员名录。客户信息的完整性搜集客户信息数量每月寻找3000客户，必须有手机或者email发送手机和email信息阅读率：转化率：产品编辑编辑职责标准填写结果拍片达到公司拍片标准上传基础信息达到公司上传基础信息标准，上传数量新书入库当天或第二天上传，如到大批量书种，每月上传不少于260种书。上传覆盖每本书都必须上传至灵感库官网、迪赛纳官网、天猫、淘宝C店、亚马逊、1号店、当当、美编美编职责标准填写结果做软文每周10个做网站广告每周15个技术技术职责标准填写结果负责服务器、商派系统正常运行运作流畅，不能高于1次/6个月的服务器故障出现故障的处理时间出现故障后24小时内修好网站改版反应时间24小时内改好二次开发寻找资源，按要求做好开发网络推广推广职责标准填写结果微博、博客、社区分享网站、论坛、百度贴吧跳出率低于60%流量每月15%递增，会员增加数电子商务主管标准填写结果网站联盟1个/月会员数增加150销售额10万出版社图书自动上传2个/月活动设计每周开会每周一次，分析上周工作中的问题，安排下周工作，必须一小时完成培训每月两次加减分有投诉，-1.5分；没有一个投诉，+3分。成交率达到80%，+3分；出现一个投诉，-1分；没有投诉，+2分出2个错，-1分；超过2个错，扣2分；没出错，+2分按时保质完成上级交给的工作，+1至3分（考量：工作量的大小、加班量的大小、主动精神）；拒绝上级布置的工作，减5分，直至开除。根据实际情况加1-2分加减分加减分缺少信息，-1分。超过每每超过200，+1分。加减分没有达到公司拍片标准，-1分缺少信息，-1分有一个缺漏，扣1分、没有一个缺漏加3分加减分加减分出现故障后都在2小时内修好：+3分；有一次超过2小时：+1分；有一次超过24小时：扣3分。24小时内改好，+2分；超过24小时，-1分统筹资源，按要求做好开发，+2分加减分加减分超过1个加3分每超过10个加1分每少一万，-3分；每多一万，+3分超过1个加1分.少一次，-3分少一次，-3分客户精细化分类的方法第一标签：一级分类，例如建筑设计必须加上，第二标签：二级分类，例如公共建筑，住宅建筑，大师作品，如果客户要求很专一，就标明，如果需求很广泛，就不用写了；第三标签：三级分类，我们现在有的或者没有的特殊标签。根据客户的需求从公司首页的标签类里挑选合适的标签或者自定义新的标签。第四标签：如果有更多的需求呢？比如室内设计的需要平面的，建筑设计的需要室内设计的。根据客户的需求，从公司首页的标签类里挑选合适的标签或者自定义新的标签。第五标签：客户已经发生的购买倾向：比如建筑书或者公共建筑，酒店室内、色卡、或者环艺，第六标签：信息来源