客户管理制度

客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司销售部主要职责：（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。（二）负责公司营销计划的制定和落实。（三）负责市场拓展和招商。（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。（六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条公司综合办公室主要职责：（一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。（五）负责公司考勤和考核制度的落实。（六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。（七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第三章客户管理的主体与对象第七条客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。第八条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务客户与潜在客户等。第九条客户分级管理标准（一）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。（二）销售部为评定、分级客户的日常管理单位。（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意VIP客户、重点客户。享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。第四章客户接待、日常沟通与关系维护第十条客户接待（一）公司各部门为客户来访接待的承接单位。（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。（三）客户接待标准1、VIP客户来访接待。（1）VIP客户董事长或总经理来访。①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；②接待方案由销售部制定，报公司领导审批；③根据客户需要代订住房；④一般由销售部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部门相关负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。（2）VIP客户部门经理来访。①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑤座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。（3）VIP客户部门经理以下人员来访。①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行安排。2、重点客户来访接待。（1）重点客户董事长、总经理来访接待。①来访信息由业务部收集后报公司办公室；②接待方案由业务部制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④由业务部领导或销售员接送站；⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑥谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。（2）重点客户部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务部收集；②接待计划由业务部制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由业务部自行安排；⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；第十一条客户回访（一）公司销售部为客户回访的执行主体。（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：1、对重要的客户实现100%回访；2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每季度不少于1次；董事长、总经理每半年至少1次有选择的进行现场回访；3、重点客户：相关负责人每季度至少1次现场回访；4、一般客户：相关负责人每半年至少1次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分管业务人员每月至少1次现场回访；5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。（四）回访内容：1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；2、跟踪客户对前期服务事项的服务进程、结果及客户满意度评价；3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的需求建议。（五）回访工作总体效果评估：业务部每季度根据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：1、根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；2、本阶段回访工作的主要成绩；3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；4、后期工作需改进之处，并提出意见和建议。第五章客户服务的管理第十二条业务部负责公司产品售后服务效果进行指导、评价与考核。负责公司产品售后质量问题的处理，按照公司相关程序进行产品售后服务问题的时处理。第十三条客户服务的原则（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则。（三）工作人员言行应符合公司文化的各项要求。（四）严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。第十四条服务工作的要求：（一）工作人员应如实将客户需求反馈向公司有关部门报告，不得隐瞒反馈信息。（二）工作人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技能。（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。2、服务对象，包括，前来公司办事、来访、来电、咨询、投诉的客户。3、执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必须向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必须向对方说明原因、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门给予解决、或转告有关电话等。5、工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。第六章客户档案管理第十五条客户档案信息，包括：客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；客户公司信用状况及其他情况等。第十六条客户资料管理（一）业务部负责公司VIP客户、重点客户资料的收集、整理与归档，对客户资料管理工作进行检查，确保档案管理规范。（二）客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资料，业务部要有完善的查阅程序。业务部负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程序、记录，并确保客户档案及时更新，持续完善。审核：批准：