全员品质督导方案(试行)

1绿城物业服务集团2013年全员品质督导方案（试行）绿城物业服务集团有限公司品质督导部二○一三年七月2目录一、全员品质督导行动框架...........................................................................................................3二、内部督导的主要内容...............................................................................................................4（一）要点督导.......................................................................................................................4（二）节点督导.......................................................................................................................6（三）触点督导.......................................................................................................................7三、联动督导的主要内容...............................................................................................................8（一）业主监督员督导...........................................................................................................81.业主监督员督导.........................................................................................................82.物业服务工作报告公示...........................................................................................113.互动机制...................................................................................................................12（二）项目公司（绿城员工）督导.....................................................................................121.项目公司督导...........................................................................................................122.绿城员工督导...........................................................................................................14（三）神秘顾客督导.............................................................................................................171.督导目的...................................................................................................................172.督导人员...................................................................................................................173.督导内容和标准.......................................................................................................184.督导方式...................................................................................................................185.督导频次...................................................................................................................186.督导成果的运用.......................................................................................................18四、附件........................................................................................................................................19附件1.绿城业主/员工监督员名单....................................................................................21附件2.物业服务质量督导评分表......................................................................................22附件3.业主监督员座谈会材料..........................................................................................26附件4.物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表................................28附件5.物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表........................................29附件6.物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题纠正措施实施情况汇总表........30附件7.物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表..............................31附件8.物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表..............................32附件9.项目公司物业相关对接人名单..............................................................................33附件10.品质督导联席会议材料........................................................................................34附件11.品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表....................................................35附件12.优秀员工监督员推荐表........................................................................................363一、全员品质督导行动框架为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团决定重塑品质督导保障系统，开展融内部督导和联动督导为一体的全员品质督导行动。全员品质督导行动由内部督导、联动督导两大模块，要点督导、节点督导、触点督导、业主监督员督导、项目公司（绿城员工）督导、神秘顾客访问六项督导方式组成。督导形式督导内容督导重点督导频次集团分子公司物业服务中心内部督导要点督导涉及各项安全的管理内容季/次月/次日/次节点督导产品设计半年/次————产品营造半年/次————前期介入季/次（前12个月）月/次（前12个月）——月/次（前3个月）半月/次（前3个月）项目交付重点项目现场驻点现场驻点——运营辅导重点项目每月一次，其他项目每季一次（交付后3个月）周/次——市优——月/次——省优季/次月/次——国优季/次月/次——服务价值提升根据需要现场督导全程辅导——退出根据需要现场督导全程辅导——4督导形式督导内容督导重点督导频次集团分子公司物业服务中心触点督导涉及客户感受的服务触点季/次月/次日/次联动督导业主监督员督导常规物业服务半年/次半年/次半年/次（工作报告每季一次）项目公司（员工）督导常规物业服务——联席会议月/次员工督导季/次神秘顾客第三方满意度调查及其它第三方满意度每年/1次神秘访客每年/1次二、内部督导的主要内容（一）要点督导1.督导目的安全是企业的效益源、生命线。而在公司提供物业服务的园区内，安全管理即为服务的高压线。要点督导的目标是对公司在服务及管理过程中可能影响安全的风险源进行控制，增强公司对服务辖区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主造成损失及伤害。2.督导内容2013年，集团要点督导的重点工作是开展“十必查”督导。集团制定“十必查”标准，从园区安全管理的角度对员工工作环境、消防安全管理、安防管理、设备房与管理井安全管理、给排水系统安全管理、供电系统安全管理、升降系统安全管理、顶楼情面安全管理、休闲娱乐设施安全管理、水系及泳池安全管理等进行规范，以此作为5高压线。3.督导方式现场督导检查4.督导人员和频次（1）集团品质督导委员会：每季度一次（2）分子公司品质督导工作小组：每月一次（3）物业服务中心品质改善小组：每天一次5.督导流程品质督导部提前7个工作日对接被督导单位品质督导部组织人员去现场的督导现场总结督导情况编制品质督导报告服务中心编制整改和提高计划报品质督导部有异议督导组长现场复核仍有异议品质督导部负责人审定或上报督导委员会督导部组织复查无异议无异议66.督导表单和成果输出《绿城服务集团品质督导“十必查”检查表》《绿城服务集团品质督导“十必查”督导报告》《绿城服务集团品质督导月度简报》（二）节点督导1.督导目的项目的交付、创优、服务价值提升、退出等关键节点对项目的服务品质、对业主的满意度有着重要影响。2.督导内容、流程和频次2013年，集团节点督导的重点工作是交付节点督导。项目交付的节点督导分为产品设计、产品营造、前期介入、项目交付、运营辅导五个阶段。（1）产品设计阶段：咨询公司以参与项目设计评审会、评审项目设计方案和图纸的形式提供服务，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。（2）产品营造阶段：咨询公司至少每月一次至项目现场，从物业管理和使用者角度提出合理化建议，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年