顾客服务礼貌用语培训

顾客服务礼貌用语培训人力资源部培训课制服务的八字方针主动热情耐心周到★您好!★请!★欢迎光临!★对不起!★没关系!★谢谢!★再见!十字文明用语面对顾客的询问及抱怨礼貌用语及应对策略※暂时离开工作岗位时，应说：“请您稍等一下”※重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了”※自已疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”※提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”※要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”※当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”面对顾客的询问及抱怨礼貌用语及应对策略※遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”※对顾客的问题如无法回答时说：“对不起，请稍等，我马上找人帮您”。※在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎您再次光临。”（面对顾客点头示意）※当顾客询问商品位置或某店面区域时，其用语为：“请随我来，我带您去”或“请到××区域看看”“××商品（××区域）在××附近，请您顺着××指示牌过去”。并对顾客予以明确指示。接电话※员工接听电话标准用语：“您好，世纪华联××课”。※如遇有不是本部门解决的问题，不应说：“不知道”。而要说：“这件事请您打××课电话，由他们来解决。”※如遇有自己不能解答的问题，“请您稍等，我请我部门的负责人来帮您解决。”商品部、生鲜部※当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立即通知您？※顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，您可以拿来退货或换货。※顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到服务台（是时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”※当顾客询问特价商品情况时，先应口述几中特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”入口门检※入口门检人员应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼：“您好，欢迎光临”，并伸手示意请客人进入。※如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，门检人员应要求顾客存包：“请您到顾客专用存包处存包，谢谢”。存包处※存包人员应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼：“您好”，并提醒客人“如果您包内有贵重物品，请您自己随身保管”。※钥匙交到客人手中时，要说“请您收好钥匙，谢谢”。※顾客取包时，工作人员应说“把您的钥匙给我，请稍等”。将包交给顾客时，应说“请您拿好，欢迎您再次光临”。※面带微笑，目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好，需要帮忙吗？”※问清顾客退货原因后，按店内退货规定办理。※遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能。”最后的答复是：“对不起，我没有权限对这个问题作出决定，我会与值班经理商量寻求解决的办法”。※不要因为顾客退货、换货而冷淡顾客或态度不好。退换货广播处※面带微笑，目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好，需要帮忙吗？”※问清顾客需要广播的内容，请顾客稍等：“请您稍等”。开发票处※面带微笑，目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好！”※遇有自己不能处理的问题，不要说“不可能”。最后的答复是：“对不起，我没有权限对这个问题作出决定，我会与值班经理商量寻求解决的办法”。※遇到顾客提出不符合财务制度的要求，应向顾客耐心解释：“对不起，我公司是严格按照财务规定执行，请您谅解。谢谢您的合作！”※将开好的发票和购物小票余下的部分交给顾客：“请您收好发票和收据，欢迎再来！出口门检※出口门检人员应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好，请让我看一下您的购物清单。”注意不要用脚顶住购物车。※接过购物清单“谢谢，请稍等”※对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。※每日营业开始和结束时，入口门检与出口门检应相互支援，待门检处顾客减少时再各自返回岗位。