5顾客抱怨处理

顾客的抱怨顾客=上帝姑娘=上帝姑娘=恶魔顾客的抱怨顾客是上帝，同时也是恶魔；顾客老提意见，其实80%都是他们不懂；利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告,但诚心诚意去处理顾客抱怨的事,往往又是创造另一个机会的开始；变抱怨顾客为抱怨自己：“我能为顾客做什么？我还没为顾客做什么？顾客的失误都是我的工作没有做到家。”。顾客的抱怨顾客抱怨处理原则一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺；一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，这就是语言的魅力。顾客抱怨处理原则顾客抱怨处理的三大原则；(1)尊重顾客。(2)把握问题核心。(3)提出解决方案,并依据程序处理。顾客抱怨处理技巧一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩二、发现顾客需求，采用迂回战术三、迅速处理顾客抱怨，切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决四、巧妙应对情绪激动者五、站在顾客的立场，诚信解决问题顾客抱怨的处理1)权衡公司的政策2)考虑处理的权限3)取得顾客的认可4)及时处理和汇报诚心地向顾客表示道歉，认真地倾听顾客的说明，使顾客抱怨情绪得到发泄以理解的话语接受顾客的抱怨使顾客感受到你的接受和认同，认真听取顾客意见,把握问题核心判断问题的严重性,影响程度，以及顾客的期望，确认责任的归属向顾客表明对事件的重视，提出解决方案并引导解决问题的方向。顾客抱怨的类型可立即处理的抱怨泄漏、浮子阀、一次调压阀、泵轴线、通用电器等无法立即处理的抱怨1）技术层面：设备配置、机型、设计不完善等；2）制造层面：外观不良、细节处理不良、管路清洁等；3）沟通层面：与其它设备的接口（管路、电路）；4）客户层面：安装错误、安装损坏、使用不当、对本司设备理解有误区等；因公司层面产生的抱怨与君共勉