如何提高员工客户服务意识培训PPT(共-36张)

客户服务意识前言•作为发展中的销售服务型公司，目前市场瞬息万变，竞争日益激烈，这就对公司的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫。什么是服务意识？•服务意识是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。第一节为什么要有优质的客户服务意识•所处的市场环境要求我们必须加强服务意识竞争激烈卖方市场转向了买方市场产品高度同质化竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。服务——利润的源泉客户的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与十年前相比，客户服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的客户l一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉。l一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声。l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。l一个满意的客户会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新客户l维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5l更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助客户成长的事物7让客户得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉客户11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在客户的角度看问题15没有刁难客户的隐藏制度16倾听17全心处理个别客户的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素服务对客户的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对客户关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查客户服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？观察我们所处的环境政治文化地理人口经济法律政府合作伙伴竞争对手社区新闻传媒客户企业间接环境直接环境个人当今外界环境特点•强制性：不可控不以人的意志为转移•动态性：变永恒的主旋律•系统性：综合力量的较量成为竞争主题。竞争中的合作、合作中的竞争•信息性：高度透明的信息为人们选择提供依据。•。。。。。。思考•面对环境变化我们怎么去实现服务的价值呢?检测自身的优势和劣势•擅长什么？•在哪方面做得很出色？•有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？•你的长处具体表现在哪些地方？•反之：检测自身的劣势检测你所在的组织•自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁?•有哪些优势和不利?•应该采取的策略是什么?运用服务应对竞争•企业应对竞争的两个手段：低成本和差异化差异化的产生：通过服务产生差异化第二节优质服务意识对企业的意义•一、树立品牌服务创立口碑，口碑在客户中传递•二、为企业带来财源服务可以使客户产生忠诚，客户成为企业潜在推销人员•三、留住企业生命线服务可以使企业良性循环发展第三节优质客户服务意识对服务人员的意义•一、对工作的热爱与自豪价值感和满足感•二、客户服务经验的积累提升自身的价值,抓住未来的机遇•三、自我修养素质的提升通过对形形色色的客户服务实践,容忍度有效提升,可以处理各种事件和情绪,自身修养提升•四、人际关系以及沟通能力的改善与提高面对不同客户,锤炼沟通技巧良好的客户服务五要素•1、情感性：源自内心•2、适当性：内容与性质正当；量和质适度•3、规范化：尽量消除服务人员个体差异•4、连续性：时间、对象、内容、质量•5、效率性：速度与及时第四节如何提高服务意识•1、热爱本职工作,对本行业产生兴趣；•2、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收；•3、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整,实施以行为,将实际行为达到标准,令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩•4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓；•5、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”；•6、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切,细节决定成败,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力；•7、不计较个人的得失,从更高的角度多方位思考问题,发挥主观能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结勤…•8、正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训•9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。处理客户不满的原则•正确的态度：•关注客户感受：•设身处地：理解客户感受•关注客户的需求，而非你认为应该做的事情•对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误•积极热情和感激的态度•要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾•及时处理•判断客户是否产生不满：可能随时爆发•继续应用处理情感，处理问题的方法处理客户不满的常见错误行为•争辩、争吵、打断客户•教育、批评、讽刺客户•直接拒绝客户•暗示客户有错误•强调自己正确的方面、不承认错误•表示或暗示客户不重要•认为投诉、抱怨是针对个人的•不及时通知变故•以为用户容易打发处理客户不满的正确行为•令客户感到舒适、放松；•语气平和，让客户发泄怒气；•表示理解和关注，并作记录；•体现紧迫感；•如有错误，立即承认；•明确表示承担替客户解决问题的责任；•同客户一起找出解决办法；•如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。实际销售中我们语言上一些错误的表达方式：•听明白了吗？•你难道不知道•你应该做的是•你不明白。•我们的规定是思考•1、谁是你的客户？•2、他们什么时候成为你的客户？•3、客户的希望是什么？谢谢！•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。•20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。•1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。•2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。•3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。•4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。•5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。•6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。•7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。•8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。•9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。•10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。•11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。•12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。•13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。•14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。•15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。•16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。•17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。•18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。•19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。•20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。