快递业务中级培训-快件收派

中级快递业务员职业技能鉴定师资骨干培训主讲：李学军考核比重表理论知识■职业道德5%■基础知识27%■·快件收寄35%·快件派送25%·客户服务8%技能知识■快件收派·快件收寄50%·快件派送40%·客户服务10%中级考试方式：笔试（答题卡）理论考试说明考试时间：90min试题量：100题考核知识点：200个题型：单项选择题和判断题考试方式：笔试或实操技能考试说明考试时间：60min试题量：8题考核知识点：8个课程说明快件收派知识（3单元）基础理论知识（8单元）技能鉴定相关要点学习要点单元九快件收寄快件收派知识国内快件收寄国际及港澳台快件收寄后续处理收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄分为上门揽收和网点收寄两种方式。一、国内快件收寄快件重量限度《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件不宜超过50kg。快件一般以单件、小件为主，但是有时也会出现大重量、大体积的快件。快件规格限度根据《快递服务》邮政行业标准的规定，快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。(1)发运航空快件的规格非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过50kg,体积一般不超过40cm×60cm×100cm。(2)发运铁路快件的规格铁路货车车厢的规格为长15．5m、宽2．8m、高2．8m，《铁路货物运输规程》规定：按零担托运的货物，一般体积不得小于0．02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。(3)发运公路快件的规格快件尺寸规格时须考虑与货车规格相匹配。(1)航空运输:航空运输适用于长距离快件运输，当运输距离超过1000公里，一般适宜使用航运输。航空运输具有速度快、安全性好、破损率低等优点；缺点是易受天气因素影响、费用高、运量小。(2)公路运输：公路运输适用于中、短途运输，当运输距离小于1000公里时，一般适宜使用公路运输。公路运输具有机动灵活、简单方便等优点；缺点是载重量小、成本高等局限性。(3)铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超过800公里时，适宜使用铁路运输。铁路运输具有运输量大、费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度相对较慢，且运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵活。快件运输快件包装的原则（1）适合运输原则（2）便于装卸原则（3）适度包装原则（4）安全防盗原则快件包装材料的分类包装材料在功能上主要分为外包装材料和内部填充材料；外包装材料主要包括包装袋、包装盒、包装箱、包装桶等；内部填充材料则主要包括汽泡膜、海绵、泡沫板、珍珠棉等。包装袋的类型（1）集装袋；（2）一般运输包装袋；（3）小型包装袋。常见包装盒包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的一种包装：（1）木质包装盒（2）铁质包装盒（3）塑料包装盒包装箱包装箱是刚性包装技术中的重要一类。包装材料为刚性或半刚性，有较高强度且不易变形。常见包装箱有以下几种：（1）瓦楞纸箱；（2）木箱；（3）塑料箱包装筒包装筒是筒身各处横截面形状完全一致的一种包装容器，是刚性包装的一种。包装筒主要有两种：（1）小型包装筒；（2）中型包装筒。常用内部填充材料及作用（1）海绵块。用于易碎物品的填充，可缓解在搬运过程中的寄递物品受到的外部作用力。（2）气泡膜。气泡膜表面柔软，且有气泡，可有效缓冲运输中外力对寄递物品的震荡性损伤，主要适用于电子产品。（3）珍珠棉。此填充物体积小、有弹性，用于填充包装空隙，或对易碎物品填充，以保障快件运输安全。（4）隔离段。防止寄递物品相互碰撞而造成的快件伤损，主要用于易碎类物品，如手机，玻璃杯等。（5）发泡胶。能够缓冲或者减少在运输过程中因货件与箱体碰撞而引起的货件损坏，还可缓解外界货物对该货件的挤压，适用于易碎以及表面易划伤的货物包装。（6）防震板。俗称泡沫、泡沫板，为内填充材料，当快件受到震荡或坠落地面时，能起到缓冲、防震的作用。在防震、防破损包装中起重要作用。（7）充气型塑料薄膜。可以作为小件物品的减震填充。快件包装的技术快件包装的技术主要有防震保护技术和防破损保护技术。（1）全面防震包装方法1）使用材料：主要有纸箱、汽泡膜、海绵、泡沫板等。2）应用范围：主要有：手机等。（2）部分防震包装方法1）使用材料：纸箱、防震板、充气型塑料薄膜防震袋等。2）应用范围：主要有液晶电视机、电视机等。（3）悬浮式防震包装法1）使用材料：纸箱（木箱）、弹簧、吊环等。2）应用范围：精密电子仪器等防破损保护的分类（1）捆扎及裹紧技术；（2）集装技术；（3）选择高强度保护材料。快件包装的注意事项（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性而导致包装材料的浪费；（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为快件的外包装；（3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详情单标志及其它特殊标志清楚后再使用；（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同时，建议客户选择保价或保险业务；（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因纸箱强度不够，导致快件损坏。常见陆运禁寄物品礼花、鞭炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨。常见航空禁寄物品常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等。禁寄物品禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品禁寄物品的识别（1）对于客户交寄的每一件快件认真执行“开箱验视”工作。（2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有关规定及处理办法。快件更址的概念快件更址是在快件寄出后未派送（出口验关）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快递企业将快件递送至新地址的过程。快件更址的条件（1）同城快件和国内异地快递服务：快件只要还未派送至收件人处；（2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更改地址。快件更址的流程（1）快递业务员未离开寄件客户；（2）快递业务员离开寄件客户。更址申请单快件详情单号码：**快递服务电话：申请日期：致快递公司：年月日经发往的快件单号为的快件，因寄件人原因申请更改收方地址，请尽快处理。更址费用元，本人同意支付。寄件人地址：更改后信息：更址后收件人姓名：更址后收件人电话：更址后收件人地址：寄件人（申请人）名称：寄件人签章：寄件人联系方式:申请日期:快件撤回的概念快件撤回，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄给快递企业的快件取消寄递并退还给寄件人的一种服务。快件撤回需要满足相应的条件才可以申请。快件撤回的条件（1）同城和国内异地快递服务：对尚未首次派送或已经首次派送但未派送成功的的国内快件，快递企业应提供撤回服务。（2）国际及港澳台快递服务：快件尚未出口报关。快件撤回的流程客户致电快递企业查询快件是否可撤回客户提交撤回申请单客户服务部门核实确认客户服务部门通知操作部门操作部门更改操作地址快件撤回注意事项首先，确定核实快件状态，其次，告知客户撤回需要的收费标准；再次，告知客户填写撤回申请单撤回申请单快件详情单号码：**快递投诉受理电话：申请日期：致快递公司：年月日经发往的单号为快件，因寄件人原因申请撤回，请尽快处理。撤回费用元，本人同意支付，并承诺在收到快件后付款。寄件人姓名：寄件人电话：寄件人地址：收件人姓名：收件人电话：收件人地址：＿寄件人姓名：寄件人签章：寄件人联系方式：申请日期：快件查询的概念快件查询是指快递企业向寄件人反馈快件状态的一种服务方式，客户可以通过快件详情单号码查询跟踪相应快件的状态。快件查询的渠道快件查询渠道主要包括网站查询、网点查询、电话查询三种方式。快件查询的内容（1）快件目前所在位置及预计到达目的地的时间（2）快件因何原因未及时送达（3）快件损坏或遗失的处理进度情况快件查询答复时限对于通过互联网不能查询的快件，客户电话查询快件状态时，快递企业应在30分钟之内告知客户；对于不能提供快件即时信息的，应告知客户彻底延误时限以及索赔程序等。查询信息有效期查询信息的有效期应为快递企业收寄快件1年之内。快件赔偿客户在使用快递服务过程中，如果快件发生延误、丢失、短少、损毁等情况，致使快件失去部分或全部价值时，客户有权利向快递企业进行索赔。快件索赔的程序（1）索赔申告（2）索赔受理（3）索赔处理索赔处理在客户的快件发生延误、丢失、短少、损毁的情况时，索赔处理一般分以下两种情况：（1）快件发出时客户与快递企业有事先约定的，按照约定情况执行。（2）快件发出前客户没有与快递企业约定的，按有关规定处理。快件索赔和赔偿注意事项（1）由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任。（2）由于不可抗力的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任。（3）客户自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，快递企业不承担赔偿责任。（4）快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。格式合同与格式条款格式合同是指全部由格式条款组成的合同，也称定式合同、标准合同、附从合同：如果合同中只有部分是以格式条款的形式反映出来的，则称之为普通合同中的格式条款。快递合同种类目前快递合同种类较多，主要包括以下几种类型：快件详情单、记账结算协议、代收货款协议、批量折扣协议等。快递合同签订注意事项(1)审查对方的真实身份、诚信意愿和履约能力；(2)保证合同签订形式适当和重要条款的完备；(3)审查合同订立手段和内容是否合法。国际快件分类国际件按照通用方法，一般分为文件、包裹两类。（1）文件类：是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”,价值申报为“0美元”。（2）包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。包裹类快件需要客户提供形式发票（或商业发票）。包裹根据其申报价值的高低又分为低价值包裹和高价值包裹。各国对低价值包裹与高价值包裹的划分不尽相同。国际快件收寄流程国际快件的收寄过程与国内快件基本一致，国际快件的收寄相对于国内快件收寄主要增加了单证检查的的环节。国际快递业务区域分类世界区域共分为七大洲，分别是亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、南极洲、大洋洲，国际快件按照区域主要分为亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、大洋洲。国际及港澳台快件收寄国际快件的重量和规格要求（1）重量限度:国际快件每件最高重量50KG,有的国家对包裹限重20KG、15KG或10KG。因此,包裹重量限度应以寄达国家规定为准。我国采用的单件最高重量限度为50KG，单票不超过250KG。（2）规格限度:非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过80KG，体积一般不超过40cmx60cmx100cm。宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过250KG,体积一般不超过100cmx100cmx140cm。快件重量或体积如果超过以上标准，快递企业可根据各企业实际情况确认是否收寄。国际快件服务费用（1）费用组成国际快件因涉及出、入境等相关操作，所以国际件的收费除了正常资费之外，一般情况下还会有燃油附加费、包装费、偏远地区附加费、保价费以及垫付关税、商检费、保险费等费用。（2）资费计算在国际快递业务中，一般采用首重加续重计算方法，资费计算公式为：资费=首重价格+（计费重量-首重）×续重单价寄递物品检查注意事项：(1）如客户寄递物品为粉末状物体、液体、结晶体或疑似危险品，经授权单位检测后认定为非危险品，才可作为“非危险品”运输。(2）如客户寄递物品为磁性物品，则需对磁性物体做防磁处理，并进行验磁检测，出具报告后方可寄递。国际快件包装的特殊要求国际快件的包装不仅要满足运输要求，还要符合寄达国海关和相关运输工具的要求。有些目的地国家为了保护本国资源，对进口物品实行强制的检疫。木质包装熏蒸就是为了防止有害病虫危害进口国森林资源所采取的一种强制措施。国际快件详情单内容填写及要求国际快递业务的详情单与国内快递业务详情单相比，填写基本内容相同，需注意的主要有以下几个方面：（1）寄递物品的申报价值；（2）寄递物品品名；（3）始发地和目的地代码；（4）区分快件种类；（5）根据快件种类核实客户准备的单证是否