基于顾客体验的客户关系管理研究

西北大学硕士学位论文基于顾客体验的客户关系管理研究姓名：李杨申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张红芳20090601基于顾客体验的客户关系管理研究作者：李杨学位授予单位：西北大学相似文献(5条)1.期刊论文冯根尧从CRM到CEM-现代管理科学2004,(10)本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于营销范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念.CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具.论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容.2.学位论文姚静顾客期望管理研究——以巴特勒（上海）有限公司为例2007在当今竞争日趋激烈的市场经济条件下,顾客成为企业争夺的焦点。企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好。顾客满意度是指顾客可感知的结果与期望值之间进行比较后的一种差异函数。目前,绝大多数企业都将工作的重点放在提高顾客事后感知结果,而较少企业关注顾客期望管理。可是,如果只是一味的追求顾客的感知结果,就一定能够提高顾客满意度吗?笔者认为提高顾客满意度还需考虑顾客期望的因素。本文选择顾客期望管理作为研究课题。顾客期望是顾客在购买产品之前,通过多种渠道获得信息后,对产品形成的内在标准或者说心理期待。顾客期望随着顾客体验的增多,期望本身也在发生变化,所以说顾客期望具有动态性和主观性特点。影响顾客期望的因素主要包括顾客体验、顾客所处的情景状况、企业产品、企业承诺、竞争者状况和顾客间的信息交流等。根据影响顾客期望的因素,提出企业在管理顾客期望方面可以采取PDCA管理循环方法,即计划--执行--检查--修正。在理论分析后,本文以巴特勒(上海)有限公司为例,通过公司在客户关系管理方面所面临的新挑战,即2003-2005年三年间顾客满意度调查表成绩逐年下降这个问题,企业从顾客期望方面入手进行分析并对症下药,采取了一系列的管理措施并取得良好效果。全文共分四部分。第一部分,包括第一、第二章。阐述了顾客期望管理的研究意义,在历史回顾的基础上总结前人研究,指明了本文的研究目标、研究内容和研究方法。第二部分,包括第三、第四章,分别从顾客满意度和顾客感知质量的角度分析顾客期望与他们的关系并提出顾客期望的管理策略。第三部分即第五章,以巴特勒(上海)有限公司为例,介绍了公司在顾客期望管理方面所做的努力。第四部分即第六章,是全文的总结。3.学位论文陈李娜移动通信业务的客户体验管理研究——以大学生群体为例2006体验是个体对外界刺激所做出的反应，常常来源于个体直接的观察或参与一些活动。营销人员应该提供诱发顾客体验的刺激因素，通过选择体验媒介，来控制整个过程以满足顾客的体验需求。顾客现在把产品的特色、质量和良好的品牌形象等看作是基本要求，他们希望在消费商品的同时，能获得感官的刺激、心灵的触动和灵感的激发。随着顾客需求的改变，原来注重产品功能特色和益处的营销方法越来越达不到预期的效果，而符合消费者口味，能与消费者产生共鸣的体验营销应运而生。移动通信业中，在语音业务满足了人们的基本沟通需求后，越来越丰富的数据业务正在营造更为时尚的个性化生活。传统的移动通信营销模式现在慢慢变得难以奏效，移动通信运营商已经开始尝试将体验营销的一些做法应用到经营实践中，但目前的应用点比较零散，还只是处在早期的模仿阶段，没有取得明显的效果。本论文在分析大学生群体电信消费特点的基础上，重点论述移动通信业务的客户体验管理，并探讨移动通信业务的客户体验管理的具体实施方法，为移动运营商体验营销的开展提供一定的思路和方法。论文分为四部分，在绪论中首先简单说明选题背景，然后追溯体验营销与顾客体验管理理论的发展历程，从最初的4P、4C、4R，到客户关系管理CRM，直至现在的顾客体验管理CEM，说明营销也是要随着时间、社会环境等而改变，没有亘古不变的通用营销法则。第二章叙述了电信行业的特征——业务种类、行业特点、市场竞争特点和电信客户体验管理的应用情况。第三章以大学生为例进行通信体验消费的实证分析。在最后一章中，探讨移动通信业务的客户体验管理的具体方法，从确定目标顾客、分析顾客体验世界和设计顾客体验(包括品牌体验、接触点体验和创新体验的设计)三个方面加以阐述。4.期刊论文刘勤.董春梅浅析消费者价值经营的途径-企业活力2005,(4)现代管理理论中,对企业经营管理的定义有很多.本文认为,企业经营管理的实质是协调价值体系,提高价值水平.什么是管理一书中曾指出现代管理的一个最深刻的认识就是:一件工作的完成得是否顺利,只有一次测试的机会,那就是客户们愿意购买.这就意味着消费者价值是企业经营价值的重中之重,而完整的消费者价值不仅包括产品价值,同时还包括人际价值(消费者与企业员工进行人际交往中产生的收获和价值)、信誉价值(消费者在交往中产生对企业及产品,服务信任和依赖的价值),其中后两者是企业经营价值提升的主要来源.以下就通过消费者分析,对消费者进行归类,指出为提升消费者价值、企业从现行的客户关系管理向顾客体验管理转型的必要性.5.学位论文王静城市综合性医院顾客忠诚研究20081．研究目的:本课题以城市综合性医院为研究对象，从医疗机构中顾客忠诚的一般基础理论问题入手，如医院顾客忠诚的基本概念、基本特征、顾客忠诚价值，再通过对典型城市综合性医院顾客忠诚及影响因素的测量，研究医院顾客忠诚包含哪些内容、顾客忠诚与顾客满意度、医疗依赖之间的联系与区别、影响医院顾客忠诚的因素等。并以此为基础分析保证顾客忠诚的要素和导致顾客流失的原因，医院管理行为与顾客忠诚之间的关系等。最终为改善医院服务质量、完善医院服务提供体系提供决策依据。2．研究方法:通过校园图书馆网络查阅国内外期刊、学术论文等文献。以顾客忠诚等为检索词，对“题目/关键词/摘要”等检索项目分别检索2001-2007年各相关行业对顾客忠诚研究所发表的文献。通过文献分析，了解各行业顾客忠诚已有的研究成果，以及与顾客忠诚相关的经营、管理理论。在文献检索基础上，自行设计调查问卷。对深圳市人民医院、深圳市福田区人民医院、武汉市协和医院、湖北省新华医院四所综合性医院进行医院管理行为和患者的现场调查。调查共发放问卷1000张，回收有效问卷932张。采用MicrosoftofficeExcel2003软件建立数据库，录入和储存数据，利用SPSS12.0软件进行统计分析。包括描述性统计：主要是通过频数、均值等统计数据来了解被调查样本的结构和分布情况。本研究首先将采用描述性统计分析方法说明回收样本个人基本信息，如性别、年龄、文化程度及医疗保险情况，以此了解此次问卷对象的分布情况。多元统计：通过相关分析、多元回归等方法分析顾客忠诚的影响因素，在此基础上建立忠诚影响模型。3．研究结果及结论:3．1明确顾客忠诚的维度顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚。3．2城市综合性医院顾客忠诚界定。3．3城市综合性医院的顾客忠诚特征。城市综合性医院忠诚顾客的特性表现为：医院顾客对技术的忠诚远高于一般服务业。3．4城市综合性医院的顾客忠诚价值对于医院而言，顾客忠诚的价值就体现在顾客能够为医院带来更多的经济效益和社会效益，且更能降低开发和维系这些顾客的成本，以及这种效应增长和成本控制的持续。对顾客而言，顾客之所以忠诚于一个提供者，不仅因为该提供者能提供顾客所需要的产品和服务，更重要的是提供者能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。顾客忠诚的附加价值在于建立顾客健康信息档案和降低就医风险。3．5城市综合性医院顾客忠诚测量。顾客忠诚的测量分为顾客个体忠诚的测量和整体顾客忠诚的测量。3．6城市综合性医院顾客忠诚真伪的判别。3．7城市综合性医院忠诚顾客描述。本研究中男性忠诚顾客构成比为32.94％，女性忠诚顾客构成比为28.44％。经χ2检验，男、女性忠诚顾客构成比差异无显著性。0－18岁忠诚顾客构成比为32.00％，18－44岁忠诚顾客构成比为31.63％，45－59岁忠诚顾客构成比为19.79％，60岁及以上忠诚顾客构成比为34.09％。经χ2检验，不同年龄组忠诚顾客构成比差异无显著性。研究生及以上学历忠诚顾客构成比为43.24％，本科学历忠诚顾客构成比为38.76％，高中学历忠诚顾客构成比为27.62％，初中学历忠诚顾客构成比为20.59％，小学学历忠诚顾客构成比为27.08％，其他学历忠诚顾客构成比为20.59％。经χ2检验，不同文化程度的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中研究生及以上学历忠诚顾客构成比例最高。工人忠诚顾客构成比为32.11％，农民忠诚顾客构成比为3.66％，知识分子忠诚顾客构成比为35.71％，公务员忠诚顾客构成比为37.50％，自由职业者忠诚顾客构成比为32.79％，无工作忠诚顾客构成比为38.89％。经χ2检验，不同职业的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中农民的忠诚顾客比例显著低于其他职业者。有收入但月收入1000元以下忠诚顾客构成比为16.74％，月收入为1000－1999元忠诚顾客构成比为33.06％，月收入为2000－2999元忠诚顾客构成比为44.32％，月收入3000元及以上忠诚顾客构成比为52.99％，无收入忠诚顾客构成比为14.84％。经χ2检验，不同月收入的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中月收入3000元及以上顾客忠诚构成比例最高，无收入人群的顾客忠诚构成比例最低。本市居民的忠诚顾客构成比为41.28％，距离医院较远的忠诚顾客构成比为21.28％。经χ2检验，距医院不同距离的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中本市居民的顾客忠诚构成比例高于距离较远者。有医保且本院为本人医保定点医院的忠诚顾客构成比为51.41％，有医保但本院非本人医保定点医院的忠诚顾客构成比为21.29％，没有医保忠诚顾客构成比为40.63％。经χ2检验，是否选择本人医保定点医院的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中有医保且本院为本人医保定点医院的顾客忠诚构成比例最高。3．8顾客忠诚影响因素的词频分析。对各行业顾客忠诚影响因素相关文献84篇进行词频分析发现，顾客忠诚的影响因素包括服务质量、顾客满意、转换成本、情境、顾客感知价值、信任、约束、价格意识、顾客价值特征、利益相关者、品牌形象、情感、社会文化、感知购买风险、顾客体验、顾客关系、服务补救等。3．9实证研究医院顾客忠诚的核心影响因素。由Logistic逐步回归可以发现影响顾客忠诚（包括顾客行为忠诚和顾客态度忠诚）的核心因素包括：顾客职业、医疗设备、医院知名度、他人推荐、服务补救、顾客月收入、距医院距离、是否选择本人定点医院、交通方便、转换成本、关系信任。3．10城市医院顾客满意与顾客忠诚的联系与区别。顾客满意与顾客忠诚看似都是同一个主体的心理或行为，但是两者的受益主体是不一致的。顾客满意的利益主体是顾客，而顾客忠诚的利益主体是提供者，前者是顾客所追求的，后者是提供者所追求的，所以两者不具有必然的一致性和相关性。但是，鉴于顾客和提供者都可以在多次购买中获得累计的总价值最大化，因此两者之间还是存在一定联系的，但总体而言，顾客满意是顾客忠诚的一个主要前提条件，其他影响因素对顾客忠诚的作用是基于这个前提基础上的。本研究发现城市综合性医院满意和不满意顾客的忠诚构成比差异有显著性，满意顾客中忠诚顾客构成比高于不满意顾客。忠诚顾客中97.04％都是对医院服务满意的顾客，而满意顾客只有31.62％是忠诚顾客。但由于顾客满意向顾客忠诚的转化时，都受到如竞争程度、顾客对服务质量的感知等相关因素的影响，会影响到顾客满意向顾客忠诚转换的作用力，最终导致顾客满意和顾客忠诚呈现非线性。因此，顾客满意不论在顾客忠诚，还是顾客行为忠诚、顾客态度忠诚，都没有进入回归模型。实证研究城市医院顾客满意影响因素包括交通方便、医院知名度、他人推荐、转换成