ITIL介绍PPT(全225页)

第一章服务与服务管理服务的基本概念以及主要特征服务管理的特征与内涵服务管理与信息技术的关系服务的基本概念在概念上服务具有两方面的含义:一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”；另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图服务过程矩阵图服务工厂航空公司运输公司旅馆娱乐场所服务车间医院机动车修理厂其他维修服务大众化服务零售业批发业学校银行专业服务医生律师会计师IT劳动密集程度低低高高交互与定制程度定制服务的原则及要素要素解决的问题谁（WHO）谁需要我的服务?什么是有生以来就是个人的，因而各人之间会有所不同？我的顾客如何不同？我如何才能满足任何需要我的服务的客户？做什么（WHAT）对我的服务客户会做出什么不同的举动？可以采用什么不同的形式？从我的服务中我如何才能满足顾客的任何需求？什么地方（WHERE）客户在什么地方需要我的服务？客户在购买、接收和使用服务的地方有什么不同?我如何才能把我的服务提供给客户需要的任何地方？定制服务的原则及要素(续)什么时间（WHEN）客户什么时间需要我的服务？客户在购买、接收和使用服务的时间有什么不同？如何在一天24小时内提供我的服务？如何才能对即时需要的客户提供我的服务？我如何才能在客户需要的任何时间内提供我的服务？为什么（WHY）客户为什么需要我的服务?客户在购买、接收和使用服务的目的方面有什么不同？我的服务是手段还是目的，或者兼而有之？我如何才能为客户提供更多的增值，帮助他们完全实现其真正目的？如何（HOW）如何将客户需要的服务交付给他们？客户在购买和使用我的服务方面如何不同？对于客户对我的服务方面的任何要求我能做些什么？服务的主要特征不可触摸性不可分离性易变性易消失性缺乏所有权服务管理的特征与内涵认识在消费或使用组织提供物（offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。服务管理与信息技术战略层面:一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。战术层面:在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务），从而增加商机。信息在服务管理中的战略作用设置进入门槛定票系统会员俱乐部转换成本数据库资产销售信息开发服务微观营销创造收入收益管理销售点专家系统提高生产力库存状态数据包络线分析战略重点外部(客户)内部(作业)在线(实时)非在线(分析)应用信息技术改进服务管理以前的服务体系借助信息技术后实施的服务体系成本中心利润中心统一处理个性化服务以产品为核心以客户为中心有限的处理技能完整的专业知识模糊、不确定的活动可以量化的标准被动地等待主动地推进产品售后服务客户关系管理第二章IT服务管理的演进IT服务管理的基本概念与内涵IT服务管理的范围与主要内容IT服务管理的主要价值IT服务的定义及特点广义的IT服务，不仅仅局限在投产运营阶段的活动，IT服务是IT服务提供者支撑客户的工作描述，这些工作可能包括IT部门的工作，也可能包括非IT部门的工作内容，是指IT服务提供者综合利用人、财、物以及相关流程或程序来满足客户的信息需求分析设计开发测试投产运行维护。。。软件开发测试管理阶段IT服务阶段狭义的IT服务生命周期IT服务管理的基本概念与内涵IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，是一种主要用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，借助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理办法。IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的3P即流程（Process）、人员(Person)和技术(Product)三大要素。IT服务管理三要素人过程技术人过程技术IT服务管理的范围与主要内容战略管理：在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，以客户服务为中心确定企业IT服务的总体目标与发展方向，解决企业在IT建设与服务方面长远性与全局性的问题。职能管理：在企业IT建设与服务目标的指导下，解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题。IT服务管理的主要价值内部服务质量员工满意度留住员工员工生产效率外部的服务价值客户满意度客户忠诚度创造利润获利能力IT服务管理价值的主要特征难以量化多维度的权衡性有应用环境相关性明确导向性第三章ITIL，IT服务管理的最佳实践ITIL的基本概念与主要内容ITIL与现有IT服务管理模型的关系最佳实践的种类、内涵与本质利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原则与方法ITILITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基础设施库）ITIL上世纪80年代起源于英国，是英国国家电脑局（CCTA，CentralComputerandTelecommunicationsagency）于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的应用，是一种基于流程的方法。ITIL的显著特征以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。包括：u向用户请教并帮助他们使用优质的服务u收集并分析用户的观点和建议u对用户不满意的地方进行跟踪u监控用户对的服务的评价u支持内部用户提供整体的服务管理u确保运营和维护的需求考虑u开发测试计划u确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响u对未来需求的分析ITIL的主体框架业务技术IT服务实施规划IT应用管理业务视角基础设施安全管理服务支持服务提供ITIL的核心流程ServiceLevelContinuityAvailabilityReleaseIncidentChangeProblem服务支持服务提供服务水平管理能力管理IT服务可持续度管理可用性管理财务管理发布管理配置管理事故管理变更管理问题管理IT基础设施及人员提供高质量、低成本的IT服务确保IT服务的稳定与灵活性IT服务支持与提供管理核心流程示意图最佳实践(BestPractices)关键因素及标准自动化关键因素识别重要问题自我恢复通知提前管理简化手工劳动提供者标准资源模型客户独立软件开发商专家应用提供商最佳实践自动操作标准&门槛从同业专家中收集从顾问和专家处收集最佳实践等级分类等级具体说明内部最佳实践组织内部采用的最佳实践。行业最佳实践由一些公司组成的正式或非正式的团体使用的最佳实践。公认的最佳实践已被市场全部或绝大部分组织认可但还未成为法定最佳实践的最佳实践法定最佳实践经标准机构批准的最佳实践。ITIL与现有IT管理模型名称主要特点主要适用对象基本框架ITIL总结最佳实践的基本框架具有普遍参考意义服务实施服务支持微软公司MOF按IT生命周期理论和微软服务框架设计使用微软软件产品的用户流程模型团队模型风险模型惠普公司ITSM参考模型强调流程高度整合，强调IT与业务融合使用惠普系列设备的用户业务与IT融合服务设计与管理服务发展与推广具体操作指南服务实施保证如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理与本单位IT应用水平的具体特点，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于ITIL的服务管理模型。第四章IT服务管理生命周期模型IT服务管理生命周期的划分PDCA循环生命周期模型各阶段的主要活动IT服务管理生命周期模型巩固目前已经达到的水平，如：ISO9001或者其他标准计划执行处理检查成熟度或水平时间计划（P）执行（D）检查（C）处理（A）IT与业务治理有效的质量改进IT服务管理生命周期的PDCA循环示意图IT服务管理生命周期简化模型计划执行监控分析修改各阶段划分计划阶段（P）执行阶段（D）检查阶段（C）处理阶段（A）计划阶段差距分析技术经济分析风险分析提出客户服务（改进）计划执行阶段按照既定的IT服务计划，IT服务提供商与客户根据服务复杂性的不同，确定IT服务水平协议检查阶段实质上是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。不仅要对服务质量进行监督和测量，确保服务符合质量要求；还要定期或不定期调查客户的满意度，调整服务过程，提高服务质量处理阶段处理阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价，一方面是总结经验教训，巩固取得的成绩；另外一方面是明确尚未解决或者新发现的问题，反馈给相关部门和人员，并转入下一个PDCA循环第五章IT服务组织架构及人员管理组织架构的定义及类型IT服务管理的组织架构及人员构成IT服务经理面临的挑战IT服务经理的主要职责IT服务经理的基本技能IT服务团队建设IT服务工作的冲突管理IT服务工作的沟通管理组织架构的定义及类型组织类型优点缺点指挥部型对项目实施过程中所出现的相互间协作配合问题的解决具有决策快、效率高行政管理的方式，许多方面不能符合市场经济的规律职能型没有重复活动，促进职能部门内部的规模经济职能优异高度专业化，轻度分权管理对组织目标认识不清部门内部缺乏横向联系对外界环境变化反应缓慢不注重客户缺乏创新动力项目型能控制资源向客户负责分权决策成本低效，资源利用率低项目之间缺乏信息交流与沟通矩阵型有效利用资源职能专业知识可共享促进学习、交流沟通良好注重客户双层汇报员工需要良好的人际关系技能组织不稳定，需要平衡权力（往往建立很多委员会）IT服务管理的组织架构及人员构成IT部门高层管理者IT架构师IT服务交付经理IT服务支持经理IT服务关系经理IT项目管理经理服务台经理事件管理经理问题管理经理变更管理经理发布管理经理测试管理经理服务水平经理可用性和能力管理经理IT服务持续管理经理IT财务经理项目开发经理项目质量经理配置管理经理技术支持经理IT服务经理面临的挑战IT服务属于专业服务（其基本特征是高劳动密度/高交互和定制）IT服务经理面临的挑战（高劳动密度）：招聘培训开发与控制方法员工福利劳动队伍的安排对地理分散服务的控制组建新的分支机构或部门管理成长IT服务经理面临的挑战（高交互/定制）：控制成本增加维持服务质量对客户在服务过程中的干预作出反应管理服务人员的发展管理具有松散上下级关系的扁平层级赢得员工的忠诚IT服务经理的主要职责服务经理职责计划组织控制激励建立制度组织….IT服务经理的基本技能服务经理应具备的能力优秀的领导能力处理压力能力良好的人际交往能力培养员工与人员开发的能力解决问题的能力非凡的沟通能力高效的时间管理能力IT服务团队建设形成期震荡期正规期表现期影响团队凝聚力的因素影响团队凝聚力的因素团队的目标结构信息的沟通状况团队的规范性质团队的领导方式成员的个性特征团队与外部的关系团队的规模大小团队的地位IT服务工作的冲突管理确定的回避竞争妥协合作迎合企图满足他人关心之事不确定的不合作合作进度冲突优先权冲突资源冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突成员个性冲突IT服务工作的沟通管理沟通管理的作用决策与计划的基础组织与控制的依据和手段建立与改善人际关系的条件服务经理成功领导的手段沟通计划沟通计划的内容信息收集渠道的结构沟通日程表信息分发的格式沟通计划更新和细化方法信息分发渠道的结构沟通中存在主要障碍沟通中存在的障碍语言上的障碍感知的选择性组织架构的影响沟通渠道的选择信息量过大心理因素的影响知识经验水平的限