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第一章ISO9001:2000版标准八大原则质量管理体系第一章ISO9001:2000版标准八大原则原则一:以顾客为关注焦点原则二:领导作用原则三:全员参与原则四:过程方法原则五:管理的系统方法原则六:持续改进原则七:基于事实的决策方法原则八:互利的供方关系一:以顾客为关注焦点☆组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。•需求=明确的+隐含的•期望=合理的+不合理•朱兰博士认为质量来源于顾客需求质量好=无返工(报废)+无顾客投诉顾客满意的作法有具体明确的需求主动确认与未具体明确的需求可以符合顾客的期望了解及无法满足顾客的期望沟通(无法满足的期望)满足甚至超越(合理的期望与需求)顾客满意的作法顾客导向相关ISO条文5.1管理承诺7.2.1产品相关需求5.2顾客导向7.2.3顾客沟通5.5.2管理者代表7.5.4顾客财产5.6.2评审输入8.2.1顾客满意度8.4数据分析二:领导作用•领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。•方向性---质量方针与质量目标•资源---人员、环境、仪器设备•管理---质量系统、管理审查领导作用•总设计师--不断树立更高的质量目标;发动持续的质量改进活动;提供不可缺少的、适当的资源;建立符合标准要求并适合组织实际的质量体系;•总培训师--管理者对质量的正确态度是组织开展质量管理的原动力;把员工的质量意识、质量知识和质量技能看作是组织的重要资源;把质量培训看作是提高组织素质的关键性工作,坚持有计划、有目标、持续地开展质量培训工作。•总评审师--定期对质量体系的内部审核;定期组织管理评审;有计划地组织对产品(服务)质量、方针、目标等单项审核和评审;对各种审核和评审中发现的问题组织解决。质量公式:质量人培训领导=++绩效技能干劲=×0100%0%=×00%100%=×马斯洛的需要层次理论•自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要双因素理论•双因素理论基础:满意对立面是没有满意不满意对立面是没有不满意。•保健因素--就是那些造成职工不满的因素,它们的改善能够解除职工的不满,但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性•激励因素--就是那些使职工感到满意的因素,惟有它们的改善才能让职工感到满意,给职工以较高的激励,调动积极性,提高劳动生产效率密西根试验•1947年美国密西根大学社会研究所开展了对企业领导状态的实验,即密西根试验,他们发现把高生产率部门的领导者调到低生产率部门,发现提高了劳动生产率。因此认为:1、高生产率部门与低生产率部门劳动者的士气本质上没有什么不同。2、领导者如果以劳动者为中心处理问题,则生产率高,如果单纯以工作为中心处理问题,则生产率就低。3、领导者如果接触部下的时间多,则生产率高。4、领导者采取民主方式处理问题,则生产率高,独裁导致低生产率。三:全员参与☆各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来受益。全员参与全员参与产品出现问题、服务质量出现问题:☆根据统计80%以上是管理者可以控制的,操作者是无可奈何。☆戴明认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工☆建立管理系统使全体员工参与质量管理(方针目标管理)四:过程方法•过程定义:输入活动输出•将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地得到预期的效果。ManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironmentWhatWhoWhereWhenWhy3H管理者应具备的管理技能广度(G/M)深度(P/M)5M1E5W3H工作结果预测,以及对别人的影响与别人的评价或感受工作结果Howdoyoufeel完成工作需哪些资源与条件,分别需要多少,如人、财、物、时间、技术等资源,及权力、政策、机制等条件的配合。工作资源Howmuch完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置(工作方案的核心)。方法工具How工作程序步骤对应的工作日程与安排(包括所用时间预算)。工作进程When人哪里开始入手,按什么路径(程序步骤)开展下去,到哪里终止。工作切入点Where这件事由谁或哪些人去做,他们分别承担什么工作任务。组织分工Who这件事情是否有改要(我亲自)去做,或做这件事情的目的意图是什么。做事的目的Why工作内容、工作量及工作要求与目标。工作任务What工作结果预测,以及对别人的影响与别人的评价或感受工作结果Howdoyoufeel完成工作需哪些资源与条件,分别需要多少,如人、财、物、时间、技术等资源,及权力、政策、机制等条件的配合。工作资源Howmuch完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置(工作方案的核心)。方法工具How工作程序步骤对应的工作日程与安排(包括所用时间预算)。工作进程When人哪里开始入手,按什么路径(程序步骤)开展下去,到哪里终止。工作切入点Where这件事由谁或哪些人去做,他们分别承担什么工作任务。组织分工Who这件事情是否有改要(我亲自)去做,或做这件事情的目的意图是什么。做事的目的Why工作内容、工作量及工作要求与目标。工作任务What管理者应具备的管理技能(5W3H:开展业务的流程)过程顾客要求KCC/KPC资源法律法规输入输出合格的产品满意的服务符合的文件规定过程实现的方法途径和步骤程序监视测量产品特性过程特性过程绩效过程(Process)1/1一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程及过程方法过程方法输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N过程方法1/4管理过程过程(活动)支持过程顾客满意具有需求的顾客期望需求被满足的顾客输入输出组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理,可称之为“过程方法”过程及过程方法过程方法(Processapproach):2/4输入输出组织过程(Process)过程及过程方法过程方法3/4质量管理体系的持续改进4.0质量管理体系5.0管理职责8.0测量、分析和改进6.0资源管理7.0产品实现产品顾客满意顾客要求输出输入COP在哪里?过程相互关系与作用过程及过程方法实现过程顾客/相关方要求输入输出顾客/相关方满意管理过程支持过程过程方法(Processapproach):4/4过程及过程方法四:过程方法过程方法执行图ISO9001PDACISO9004过程方法的管理信条每一件工作都有它真正的目的以及必要的条件与资源工作的过程就是要去确认、去使用各项条件与资源从而实现工作的目的工作的绩效不在于工作的过程是否完成,而是在于工作的目标是否完成ISO9000:2000标准中,有关“管理审查”所有实物都要求我们运用“过程方法”的理念去完成五:管理的系统方法☆相互作用的诸要素的综合体就是系统☆识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程,有助于组织实现其目标的效率和有效性。☆系统管理流程•建立系统目标e.g.质量方针、质量目标•定义资源需求e.g.人力资源、基础设施•规范程序流程e.g.程序书、规定•执行控制改善e.g.内部审核、管理评审系统管理的管理信条一致性的系统目标+整合性的系统活动+持续性的系统改善质量管理体系过程方法模式持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现顾客满意产品顾客要求输入输出质量管理体系六:持续改进正常情况75-95%用于维持5-25%用于改进冰山问题海平面持续改进永无止境持续改善导入七步骤•确定、测量和分析改进对象的现状•建立可实现的改进目标•寻找可能的解决方法•评价解决方法•实施选定的解决方法•分析实施的结果•标准化持续改善的管理信条持续鉴别改善的机会+持续规划改善的行动+持续监控改善的成效持续改进相关ISO条文5.1管理者承诺5.6管理审查5.3质量方针8.4数据分析8.5.1持续改进七:基于事实的决策方法•根据管理实况有效加以整理分析,并将结果提供给决策者作为依据•有效决策建立在数据和信息分析基础上事实决策的作法记录分析报表决策基于事实的决策方法•每个人、每个级别都要有决策•应用统计技术(情况不明决心大)(方法不多胆子大)事实决策的管理信条决策的事实依据在哪里如何有效分析这些事实资料确保决策的考量与资料分析的结果互为因果八:互利的供方关系•增强双方创造价值的能力•对市场或顾客的需求和期望的变化,联合做出灵活快速的反映•优化成本和资源•慎选供方•开放明确的沟通渠道,共同了解顾客要求•分享资讯•共同改善•稳定长久,且利益一致的协力厂商•迅速正确且低成本的产品及服务供应•技术与策略联盟互利供方管理的作法
本文标题:第一章ISO9001 2000版标准八大原则
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