第6章 饭店经营方式与理念

第六章饭店经营方式和理念一、饭店经营所有制形式•1、独资饭店：个人出资经营的饭店•特点：•（1）饭店建立与解散程序简单。•（2）经营管理灵活自由。业主可完全根据个人意志确定经营策略，进行管理决策。•（3）业主对饭店债务负无限责任。当饭店的资产不足以清偿其债务时，业主以其个人财产偿付饭店债务。有利于保护债权人利益，但独资饭店不适宜风险大的行业。•（4）饭店的规模有限。独资饭店有限的经营所得、饭店主有限的个人财产、饭店主一人有限的工作精力和管理水平等都制约着饭店经营规模的扩大。•（5）饭店的存在缺乏可靠性。独资饭店的存续完全取决于饭店主个人的得失安危，饭店的寿命有限。•2、合伙制饭店：由两人以上按照协议投资，共同经营、共负盈亏的饭店。•特点：•（1）有二个以上合伙人,并且都依法承担无限责任。•（2）合伙人投入的财产，由合伙人统一管理和使用。•（3）合伙债务，由合伙人按出资比例或协议约定，以各自财产承担。•（4）不能发行债券、股票等，只能依靠间接融资手段。•3、股份制饭店•优点：•（1）容易吸收游资。•（2）饭店的寿命不受股东寿命的影响，而个人业主制和合伙制都要受所有者寿命的影响。•（3）由于股份制饭店的规模一般较大，又实行董事会领导下的总经理负责制，因而有条件聘用具有专门知识的优秀经营管理人员，可得到专家管理的利益。股份制饭店•缺点：•（1）由于饭店的资产所有权与经营权分离，一般股东难以对企业业务进行考核，于是负责实际经营的经理人员容易产生不负责任、假公济私、舞弊自肥的行为。•（2）处理业务常常不够敏捷，管理费用开支大，容易滋长官僚作风。•（3）股份制饭店一般受到政府严格的管制，举办起来比较困难。有限责任公司与股份有限公司•相同点：•1、股东都对公司承担有限责任•2、股东的财产和公司财产是分离的•3、对外都是以公司全部资产承担责任•不同点：•1、成立条件和募集资金方式不同：•有限责任公司宽松，股份公司严格；•有限责任公司只能由发起人集资，股份有限公司可以向社会公开募集资金；•有限责任公司股东人数2-50人，股份有限公司股东2-200发起人，股东无上限。•2、股份转让难易不同•3、股权证明形式不同：出资证明书、股票•4、股东大会、董事会权利不同•5、财务状况公开程度不同•4、外商独资饭店•5、中外合资饭店•6、中外合作经营饭店二、饭店经营方式的选择•1、承包责任制：•（1）基数利润包干，超收分成•（2）基数利润递增包干，超收分成•（3）亏损包干，减亏分成•2、租赁制：企业资产使用权的定期有偿转让。•租金=（固定资产净值+流动资金）×银行利息+•承租前3年行业统筹金平均数×（1+年利润递增率）承包制和租赁制•1、承包对象不同•承包制——经营后果•租赁制——经营要素使用权•2、利润收入不同•承包制——工资+分成•租赁制——企业税后利润•3、所有权和经营权分离程度•承包制——经营权受董事会控制•租赁制——经营权受承租人控制•3、购买技术许可证与技术服务：拥有技术的外方将其专利、制造方法、经营管理方法或商标等知识产权，转移给我国饭店使用，由我方付给使用费的交易。•（1）基本费：营业总收入0.5%——2.5%•（2）奖励费：毛利润5%——10%•（3）房间预订费：固定费用•（4）外国管理人员工资与福利：固定费用三、饭店集团化模式•1、我国现存饭店集团的三种形式•（1）行政划拨、集约组合•（2）企业联合体•（3）综合式集约组合：多由改制形成•2、适合我国饭店集团化经营的可实现模式•（1）特许经营与专业化经营相结合模式•（2）资本经营模式：饭店集团的现代经营理念•（3）多元化经营模式四、饭店经营理念的发展•1、顾客满意理念•（1）顾客满意的内涵•顾客满意理念，即CS（CustomerSatisfaction的缩写），意为是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。CI：CorporateIdentity企业形象纵向①企业的理念满意②行为满意③视听满意④产品满意⑤服务满意①物质满意层次②精神满意层③社会满意层横向2、CS在饭店的运用•（1）“让客价值”理论的提出•菲力普·科特勒提出了“让客价值”（CustomerDeliveredValue，简称CDV）的新概念。•它的主要含义是：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。•即：让客价值=顾客总价值=顾客总成本•（2）提高让客价值的途径•①确定目标顾客•②降低顾客成本•③理顺服务流程•④重视内部顾客•⑤改进绩效考核3、顾客忠诚理念•（1）顾客忠诚理念•顾客忠诚，即英文的CustomerLoyal，缩写为“CL”。其基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。（2）培育忠诚顾客的意义•①有利于降低市场开发费用•②有利于增加饭店的竞争力•③有利于增加饭店经营利润美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20%——80%的利润；固定客户数目每增加5%，企业的利润则增加25%顾客忠诚理念在饭店中的应用•（1）“消费者非常满意”理论的提出•①做好顾客期望管理•②设法超越顾客期望•（2）顾客关系管理的推行•①顾客关系管理的概念•顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，以饭店与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。•②顾客关系管理的运作流程•第一，收集资料。•第二，对顾客进行分类。•第三，规划与设计营销活动。•第四，例行活动的管理。•第五，建立标准化分析与评价模型4、员工满意理念•（1）员工满意理念•员工满意，即英文的EmployeeSatisfaction，缩写为“ES”，其基本含义是：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。•（2）员工满意的意义•员工满意理念的墙画，源于“服务利润链”理论研究的结果。•“服务利润链”理论认为：在企业利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品与服务的价值、员工能力、员工满意、员工忠诚及效率之间存在直接相关的联系。•（3）员工满意理念在饭店中的应用•①内部营销理论的提出•“内部营销”（InternalMarketing）是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。•②企业文化的培育