客户数据集成(CDI)：通过高质量数据最大化-CDI-解决方案的价值

WHITEPAPER客户数据集成(CDI)：通过高质量数据最大化CDI解决方案的价值本文档含有InformaticaCorporation的保密、专有信息和商业秘密信息（“机密信息”），未经Informatica的事先书面同意，不得进行拷贝、散发、复印或以任何其它方式复制。尽管我们尽最大努力确保本文档中信息的准确性和完整性，但仍可能存在一些排版错误或技术误差。如因使用本文档所含信息而造成任何损失，Informatica概不负责。本文档中包含的信息随时可能更改，恕不另行通知。Informatica自行决定将这些材料中讨论的产品属性纳入其任何软件产品的发布或升级中，并自行决定任何此类发布或升级的时间安排。受下列一项或多项美国专利保护：6,032,158；5,794,246；6,014,670；6,339,775；6,044,374；6,208,990；6,208,990；6,850,947；6,895,471；或受下列正在申请的美国专利保护：09/644,280；10/966,046；10/727,700。此版本已于2007年11月发布1通过高质量数据最大化CDI解决方案的价值白皮书引言.....................................................2..........................4问题：............................................................4业务驱动因素：....................................................4解决方案：........................................................5优势：............................................................6............................................6探查..............................................................6标准化和清洗.....................................................7匹配..............................................................8整合..............................................................8扩充..............................................................9监控..............................................................9CDI..............................101.了解现有客户数据：.............................................102.定义客户数据质量目标：.........................................114.实施客户数据质量改善流程：.....................................125.确保客户数据质量保持较高水平：.................................12在您的CDI项目中实施数据质量的好处...............................13不论您采用什么样的CDI方法，数据质量均适用.......................13主数据管理：CDI的未来............................................13CDIInformaticaDataQuality................14以业务为中心的方法...............................................15解决所有类型的主数据............................................15动态监控指标和报告...............................................15InformaticaDataQuality.............................15InformaticaDataQuality...............................................16InformaticaDataExplorer..............................................16Informatica产品平台优势............................................16....................................................182客户数据集成(CDI)或客户数据中心是更广泛主数据管理领域的一部分，现已成为大型企业设法提升客户服务以及所有客户互动的运营效率的重点。像所有复杂的IT项目一样，CDI的远景可能会受制于预算不充足、期限紧张以及功能受限等常规限制因素。牢记这些挑战，始终优先考虑以下两个方面，企业就能最大限度地利用CDI方案：广泛的CDI策略• 集成数据质量流程• 数据集成与面向服务的体系架构的聚合可减少IT复杂性，确保数据一致性并增强业务灵敏性。客户数据集成解决方案或客户数据中心通常设计用于汇总多个系统的客户数据，并向不同的利益相关者提供此信息，以支持一系列的业务流程。但是，实施CDI的业务驱动因素通常是一个部门难题，例如需要检查客户帐单是否包含当前地址，这就增加了解决呼叫中心错误的时间，或提高了因重复客户记录而导致的营销计划成本。不同部门（财务、销售或客户支持部门）都有各自的客户数据实例，跨部门的客户信息管理工作很少进入卓越交易流程。结果，很多企业都将重点放在解决各个部门或特殊问题的策略解决方案上。这就错失了良机。略解决方案通常只是权宜之计，并没有解决根本性问题：所有业务流程、应用程序以及部门都缺少唯一、完整且准确的客户信息。相反，CDI项目应该在整个企业内采取一种统一的策略。一个运行良好的客户数据中心将集成所有交易系统，以在多个渠道、业务线和异构IT环境中管理全部客户信息。最后可生成准确、准时、全面的客户信息，通常称之为“客户信息一览表”。企业可以选择“构建”或“购买”一个CDI解决方案，但是无论采取哪种方式，良好的数据质量对避免风险和整个项目失败以及确保该解决方案提供客户信息一览表、改善客户服务和进一步简化多渠道销售及营销来说都是至关重要的。众所周知，数据质量欠佳会带来不良后果。早在2002年，数据仓库学院(TDWI)的一项研究就显示，美国公司每年因为不良数据导致的损失高达6000多亿美元。1并且我们可以预见这种情况将会变得更糟。在整个企业内可用的数据量预计每年会增长十倍。TDWI一直强调“...不良数据的实际成本要高得多。如果寄信时写错了地址1“数据质量和盈亏：通过致力于提供高质量数据来获得业务成功。”作者WayneW.Eckerson，数据仓库学院，2002年报告系列，第5页。白皮书3或是当客户致电或访问商店或网站时未能识别出，企业将会使忠实用户感到失望并造成客户的流失。一旦失去忠实客户，就失去了销售和引荐的基础以及未来潜在的收益。”2不良数据质量会限制CDI实施的投资回报率(ROI)。作完成之时，如果没有数据质量流程，CDI项目将不能缓解由于较差的决策和错失业务机会而导致与客户、卖主、供应商、监管者和其他股东关系恶劣的问题。不良数据有可能使公司面临法律和法规问题，因为关于客户敏感数据的政策、财政透明度和披露日益严格。同时它还会削弱公司采用新方案或应对不断变化的业务条件的能力。当数据质量对CDI实施至关重要时，将会带来巨大的业务优势：提高客户满意度，提升客户忠诚度，增加收入和利润，降低运营成本以及增强合规性。CDI最终的成功取决于良好的数据质量。由于CDI项目提供了高质量的客户数据，企业很快会发现客户数据具有许多相关的组成部分：产品、资产、订单、帐单、合同等。将这些相关的客户要素与在业务流程环境中获得正确客户信息的日益增长的需求、从升级迁移数据的复杂性以及合并和收购的数据集成相结合，客户数据显然就只是对业务至关重要的所有数据域的一个子集。像这种CDI项目的成功通常成为主数据管理(MDM)项目的第一步。在本白皮书中，我们将讨论数据质量在CDI中所起的重要作用、一个全面的数据质量解决方案应该具有的功能、在CDI项目中实施数据质量的最佳方式以及Informatica的数据质量解决方案如何帮助最大化CDI实施的ROI。本白皮书将着重讨论成功的关键因素和能够帮助企业为实施CDI所需的数据质量流程选择正确解决方案和合适供应商的主要考虑因素，并提出随着CDI实施的逐渐成熟应考虑的重点。通过高质量数据最大化CDI解决方案的价值2如上资料来源。4在这部分，我们将讨论业务问题和引导企业采用CDI解决方案的驱动因素、企业希望通过CDI获得的利益以及为什么数据质量对实现这些利益和结果极为重要。客户的购买倾向对于销售产品或服务的每家公司都至关重要。因此，与客户建立并保持良好的关系就成了公司所有创收活动的关键。其中最关键的一个问题就是：您了解您的客户吗？而数据质量就是这个问题答案的关键。更进一步讲就是，每个企业都必须知道他们的客户是谁，他们需要什么？他们买过什么？他们最有可能买什么？这个问题看似简单，但在每个公司内不同的部门（财务、销售、营销或客户服务部门）会有不同的答案，因为各部门都有他们自己的客户数据版本。而且，企业软件应用程序的激增也大大增加了回答这些问题的难度。ERP系统中的客户数据很少会与CRM系统中的数据相匹配，也不会与通过像直接营销活动等方式收集到的信息相匹配。因此，大多数客户数据冗余、不一致，并且很难高效地集成或管理，从而形成一个不准确的客户一览表。再加上公司与其客户交互的各种渠道激增，以及用于记录和检索这些交互的系统和应用程序的复杂性提升，情况更是如此。哪个版本的客户数据才是用于运营流程和关键决策制定的正确版本？这个问题是CDI项目背后的主要驱动因素。“CDI存在强烈的业务驱动因素，一方面需要提高收入、利润、客户体验和忠诚度，另一方面需要进行成本节约、风险管理和合规管理。所有因素都需要客户信息一览表，但是大多数企业仍然具有异构应用程序组合以及驻留在各种孤岛中的不准确、不完整、不一致的破碎数据。”³许多行业的企业都日渐认识到准确的客户信息在高效管理业务关系、提高客户保持率、建立持久的业务、发展新客户以及最终提高收入上的重要性。例如：一家大型银行想针对某些客户推销信用卡，但是由于客户数据分散在不同的部门，无法轻松查找最合适且最具潜在利润的目标客户。一家医院想联系一位刚做过手术的病人来访者，但是由于没有在单一系统或以单一形式维护来访者的记录而无法实现。一家大型零售店刚刚启动了家庭速递服务，但是由于无法跟踪顾客的购买历史记录，因此不能有效地将此项新服务推入市场。在所有这些例子中，集成数据以形成一个完整实时的客户信息一览表是达成期望目标的关键。31.“客户数据集成中心的神奇象限，2007年第2季度”，作者JohnRadcliffe，Gartner,Inc.，2007年6月29日，第1页。白皮书5实施CDI项目所需的另一个业务驱动因素是治理企业以遵守各种法律要求，例如：萨班斯—奥克斯利、HIPAA、BaselII。这些规章制度要求企业管理包括客户信息在内的所有类型的数据。例如：如果没有借助不断扩展的地域、客户与产品层次以及产品购