营销部管理手册

郑州正九酒业有限公司Q/ZJ-YXGL1.0营销部管理手册编制：批准：2007-05-01发布实施2007-06-01郑州正九酒业有限公司发布1目录目录………………………………………………………………1第一章营销部组织结构图及岗位编制………………………2一、营销部组织结构图…………………………………………2二、营销部定岗定员编制表……………………………………2第二章营销部岗位职责………………………………………3第三章营销部业务流程………………………………………9第四章营销部管理制度………………………………………182第一章营销部组织结构图及岗位编制一、营销部组织结构图二、营销部定岗定员编制表岗位名称计划编制现有编制岗位缺编营销部经理110区域经理550销售内勤110客服专员110合计880西北区域东南区域西南区域郑州区域东北区域销售内勤客服专员营销部经理营销部各分区域经理销售内勤客服专员3第二章营销部岗位职责一、营销部职责部门名称：营销部直接上级：总经理部门职能：1、参与制定公司长期、中期的营销战略和产品市场营销规划并执行。2、负责组织编制公司营销制度和各项业务流程，并实施。3、负责公司营销计划和预算的编制、执行、控制和调整。4、负责顾客要求的识别，组织进行合同的评审，签订营销合同。5、负责组织公司产品的营销工作，进行市场开拓，渠道维护。6、负责应收帐款的回收管理，确保货款的安全完整。7、负责客户关系管理，建立和完善顾客档案工作。8、负责售后服务工作，接受客户投诉，并协调相关部门及时、妥善解决。9、负责建立营销统计分析体系，进行营销数据的统计分析，编报各项统计报表。10、参与新产品开发计划制定和开发调研，负责提供新产品设计开发项目，编制“新产品开发建议书”。11、负责本部门人员的管理工作。12、完成其他公司安排的临时性工作。4二、营销部岗位职责1、营销部经理岗位说明书岗位名称营销部经理所在部门营销部直接上级总经理直接下级区域经理岗位定员1人填写日期07．03．22本职概述：带队做好本公司新老产品市场开发推销推广工作工作职责与任务1、负责公司各项营销管理制度的制定、政策的拟订、业务流程的编写，经公司批准后监督执行。2、制定年度营销目标和计划，并监督营销计划的执行；制定分产品、分区域的营销计划和目标，并分解目标到责任区域；制定达成目标计划的各种配套营销策略、激励措施，保证目标计划的实现。3、做好市场调研、制定市场计划，掌握客户第一手资料（资金、能力、网络、销量、市场潜力、存在问题、利润）收集市场反馈信息，做出修正计划。4、定期进行员工培训，提高员工素质，业务能力，对员工提出问题共同探讨，做出解决方案。5、负责渠道管理维护，不定期到市场中去，监督检查市场执行力，公司政策在市场执行中的偏差、不足、校正之。6、负责营销团队的建设，积极参与营销人员招聘选拔、培训工作，对下属人员的工作进行分工、指导、检查、考核、激励。7、负责信用政策的制定，对应收账款的及时回收和对长期应收款的风险控制。8、负责建立健全公司的客户档案，进行统一档案管理，指定专人负责保管。9、负责控制营销成本费用控制，对营销费用、差旅费用和营销办公费用进行审核。10、完成总经理安全的其他工作。权力：有合理化的建议权，申诉权，对下属人员，新员工管理权，任免权，对一些不合理的指导安排有拒绝执行权工作协作关系：内部协调关系内部协调上级领导，各部门经理外部协调关系外部与公司大、小客户协调好客情关系任职资格：教育水平中专以上年龄要求27岁以上工作经验/资历5年以上营销工作经验，2年以上本行业或相近行业团队营销管理经验5应具备知识、技能精通营销管理知识、产品知识，具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力、善于调动下属积极性工作环境独立办公室工作时间特征不正常（8-12小时）工作记录与报表：所需记录文档编制时间报送对象客户档案，客户进货记录每天总经理月度销售报表每天总经理财务经理62、区域经理岗位说明书岗位名称区域经理所在部门营销部直接上级营销部经理直接下级无岗位定员5人填写日期07.03.22本职概述：负责市场开发，公司产品的营销、货款回收、市场调查，建立和维持良好的客户关系工作职责与任务1、协助部门经理制定营销政策，确定适合的市场价格。2、负责本区域市场的市场开发工作，积极寻找代理商，开拓加盟店数量、质量。3、负责本区域市场的市场维护工作，指导监督代理商、加盟店的工作，定期或不定期跟踪服务，进行渠道管理和维护。4、负责来厂提货客户的接待工作。5、负责市场调研，搜集市场信息。调查竞争对手的营销政策、市场占有量、价格体系，调查目标客户群体偏好、消费习惯、市场需求特点、变化趋势，调查经销商、加盟专卖店营销政策执行情况，调查消费者满意度，进行市场分析及时给公司提供决策信息。6、负责把接受的客户投诉反馈公司，督促及时妥善处理客户投诉问题，及时回复客户。7、负责建立负责区域的客户档案资料。8、完成上级领导交给的其他工作。权力：合理化建议权工作协作关系：内部协调关系各部门外部协调关系客户任职资格：教育水平中专以上年龄要求20岁以上工作经验/资历一年以上应具备知识、技能营销知识、产品知识，具备较强的沟通能力、公关能力、计划执行能力、客户服务能力工作环境不定工作时间特征不定工作记录与报表：所需记录文档编制时间报送对象本月工作总结月末营销部经理下月营销计划月末营销部经理客户跟踪记录73、开票员岗位说明书岗位名称开票员所在部门营销部直接上级营销部经理直接下级无岗位定员1人填写日期07．03．22本职概述：负责营销订单、接听电话、开票、配车、销售统计工作工作职责与任务1.开票:开票分为电脑开票与手工开票两个部分,负责客户定单及预算货款,字迹清晰,数字计算准确,负责所有商品的销量及余额的计算,保持所开票的准确性.开票又分为市内外货物的销售,开票应注意部分商品在开票中没有一定在注明,让仓库根据要求发放,需提前与仓库说明.2.配车:可分为三种:a.客户报货,整车配送,需与物流信息部门联系,计算准确,确认无误后,落实客户货款,到位后配车,货运价格及时与货主沟通,得到客户认可后,才可办理相关用车手续,并进行审核.b.零担货运的配送.与客户核对数量和金额,确认无异议后,可分为货款到位或少量货款欠款时及时配送,配送方式可分为公司和物流来车,小李车送等方式,发货后同物流回执单返回时及时与客户落实.c.市内配车.按照市内报货及急缓性来配车,及时通知小李,小李走前及时与客户沟通送货时间.3.资料整理:a.做销售报表,按各区域经理来做报表,所有商品都按区域区分开.b.所有商品手续分开管理,做到客户提货时发放,每区域代理商发放,一定要求经常来厂提货的客户来厂前手续要带齐,做到控制发放.c.酒类流通随附单根据日期,要求,数量有效开出.4.签发促销酒:一定要根据新开加盟店促销酒赠送政策执行,并在相关表格中登记与签发.5.接听电话的报货根据客户要货的数量及时记录客户要货情况,并及时核对,核实后开票.6.负责销售定单汇总整理，向生产下达生产计划。与区域经理配合，报生产计划，做到不缺货、不积压。6.负责样品室卫生.7.完成上级下达的其它任务.权力：建议权、样板室管理权工作协作关系：内部协调关系财务部、成品仓库、生产部外部协调关系客户、货运部任职资格：教育水平高中以上年龄要求18岁以上工作经验/资历一年以上应具备知识、技能产品知识、电脑应用，统计知识工作环境独立办公室工作时间特征根据需要加班工作记录与报表：所需记录文档编制时间报送对象营销日报表每天营销经理及总经理财务经理零酒报表不定营销经理每天来电记录每天营销经理84、客服专员岗位说明书岗位名称客服专员所在部门营销部直接上级总经理营销部经理直接下级无岗位定员1人填写日期07．03．22本职概述：负责客户投诉受理，及时协调处理工作职责与任务1、负责零售销酒或市内购酒的管理，全部用手工开票，零散酒也需要做报表，单列一张销售报表一式三份。2、接发传真，接传真要落实相关部门相关人员并要签收，以表格形式表现出来。3、制作并发放宣传品：门头、铜牌、红卡、宣传单、药方牌、会员卡、酒旗、篓子纸、宣传册等一系列宣传助销品都需要落实相关印刷公司制作，并及时要求制作出来时间，并安排公司车辆及时拿出并验收合格，一并签收，根据客户需求按价发放。需要物流发放，需要及时与公司办公室联系并要求有回执单，通知客户发放时间，注意查收。4、接受客户投诉及异议处理，填写客户意见反馈表，设置客服专线，相关问题处理可传递相关部门，分清部门责任，并负责督促各部门及时妥善处理客户投诉问题，及时回复客户。5、建立售后服务信息管理系统，及时回访客户维护良好的客户忠诚度，填写客户回访拨打记录登记表。6、负责各区域经理下市场的监控，对各区域经理工作情况的落实与调查。7、负责客户资料的档案管理工作，对新开店（坛子酒与“军”字号酒）进行归类整理。8、负责现场客户产品的介绍，相关区域引给相关区域经理接待。9、负责样品室卫生。10、完成上级下达的其他任务。权力：建议权、样板室管理权工作协作关系：内部协调关系财务部、成品仓库、生产部外部协调关系客户、货运部任职资格：教育水平高中以上年龄要求20岁以上工作经验/资历一年以上应具备知识、技能产品知识、营销政策，具备良好的沟通能力、协调能力工作环境独立办公室工作时间特征根据需要加班工作记录与报表：所需记录文档编制时间报送对象客户投诉记录随时总经理营销经理客户回访记录随时总经理营销经理9第三章营销工作流程领用人填《物品领用单》物品领用：部门经理仓库发放审核同意不同意审核后登记发放后续跟踪服务登记引进相关人员接待业务洽谈客户来访登记引导参观车间休息时间安排住宿就餐时间到办公室开餐票引导客户到餐厅就餐门卫营销部办公室出门登记客户到公司离开客户接待：离开10客户客户提货客户发货流程：开票室仓库发放到开票室开票财务部交款发货开出门证审核盖章提货出门出差及费用报销流程：出差人员出差借支申请营销部经理财务部经理总经理出纳同意办理借款审批不同意签字不同意同意返回3日内填写报销单据报销审核不合格合格审核签字不合格不合格合格合格到财务领取报销单据11客户报门头尺寸、规格、数量加盟店门头管理：开票室联系加工财务部出纳收款接到通知交款提货加工完成通知提货开票客户提出产品订购需求专供产品生产计划：营销部生产部填写专供产品生产计划单财务部组织营销、生产、财务合同评审生产通知生产收到50%预付款预付50%货款总经理区域经理批准完成通知提货提货12人员招聘配置、上岗培训市场开发流程：市场调研建立客户档案帮助选择店址、设计装修、开业、上货业务洽谈开发成功跟踪维护13区域经理填写出差申请市场开拓流程：市场开发计划（目标市场、行动路线、时间安排、预期目标）确定开发目标（渠道有：老客户介绍、广告招商、自己开发）市场调研（当地政策、市场环境、消费目标群体、同类产品、竞争对手策略）经理审批拜访目标客户（代理商、加盟店）到财务办理出差借款达成合作意向引领公司参观考察、品尝跟踪回访促成合作、签定合同后续跟踪14客户索取试用代理或加盟店政策客户加盟流程：区域经理讲解政策、资料代理商/加盟店资格审查选址考察定店开业达到标准签定合同制定客户拜访工作计划客户拜访流程：资料准备、修饰形象要求客户转介绍与客户洽谈（自我介绍-产品介绍-介绍创业致富机会-利益分析打动-消除疑义及反对意见-促成合作）电话预约按时登门拜访预约到公司参观考察致谢告辞跟踪回访15客户投诉处理作业流程图客户抱怨客服人员受理，表示歉意简单问题立即答复，疑难问题进行调查登记客户投诉追踪表通知技术、质检、生产非公司问题召开质量分析会议划分责任改进预防措施调查原因填表提出处理意见报总经理审批本公司问题调查结果反馈客户，并感谢提供意见处理意见反馈客户，并感谢提供意见16营销管理流程图目前形势机会与威胁未来目标政策策略研究产品开发价格广告促销渠道市场开发计划销售费用预算制定市场维护工作计划市场维护流程：定期回访、市场开发了解区域市场状况（包括：市场现状、意识状况、经