沟通技巧(2014.7)

主讲：贺兰2014年8月1沟通技巧目录2一二三沟通知识自测什么是沟通目录四工作流程中的沟通要求沟通技巧之礼仪篇你的沟通知识自测1、快乐的人总是有较高的效率。2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。3、沟通时应把多数时间花在倾听上。4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？”7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。9、与人沟通时应该以自己为中心。10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。共10题，每题1分；答案有：同意、不同意、不确定你的沟通知识自测（答案）1、快乐的人总是有较高的效率。（不确定）2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意）6、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？”（不同意）7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不同意）8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（不同意）9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）你的沟通知识自测（结果）答对1题记1分，答错不记分。将各题得分相加，得出你的总分。总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知识。得分在3—6分，说明你有一定的知识。得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基础。什么是沟通•人生的美好，就是人情的美好；•人生的丰富，就是人际关系的丰富；•人生的成功，就是人际沟通的成功。什么是沟通学会沟通让心靠近沟通三大要素：◆双方◆双向◆以达成共识为目的为了达成共识，双方进行的一种双向交流的过程。什么是沟通沟通的最高标准◆说者，说到听者想听◆听者，听到说者想说沟通过程与沟通障碍有效沟通要注意两点：有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味者沟通没有发生。要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要被正确理解。沟通过程中涉及到的七个因素信息沟通过程信息反馈信息发送者信息接受者沟通渠道环境干扰沟通的主要障碍：障碍来源信息发送者沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍◆沟通的态度不正确◆表达不正确◆抓不住重点◆不善言辞，口齿不清◆只要别人听自己的◆渠道选择不当◆信息传递出错◆环境选择不当◆沟通时机不当◆有人破坏、挑衅◆沟通的态度问题◆听不清楚◆有选择地听◆偏见◆情绪不佳◆不能正确理解面对面有效沟通的技巧面对面沟通从什么时候开始？□着装□微笑□称呼□问候□介绍□握手□递名片□进入正题沟通技巧之礼仪篇亲切灿烂的笑容沟通技巧之礼仪篇沟通技巧之礼仪篇恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时沟通技巧之礼仪篇•微笑全世界通用最美的无声语言微笑要求：自然、适度、真诚，甜美心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合沟通技巧之礼仪篇-称呼礼仪称呼礼仪•称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓语。•选择正确•适当称呼•合乎常规。沟通技巧之礼仪篇-称呼方法•1、使用称呼就高不就低•2、入乡随俗•3、忌对领导、长辈、客人直呼其名•4、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。称呼的方法沟通技巧之礼仪篇-问候礼仪问候礼仪知多少?(一)问候的次序由近而远由上而下一并问候(二)问候的形式标准式时效式特殊问候(三)伴随着鞠躬礼而进行沟通技巧之礼仪篇腰软鞠躬•运用场合遇到客人或回礼时，15度鞠躬；接送客户时，30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。•动作要领◆行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面。◆必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。◆然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。沟通技巧之礼仪篇-介绍礼仪站立介绍，不要背对任何一位介绍顺序：“四先四后”原则介绍手势动作应文雅、礼貌请示领导是否还有吩咐上茶水并轻声带门告退1234沟通技巧之礼仪篇-自我介绍自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍沟通技巧之礼仪篇-经人介绍经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将客人介绍给主人沟通技巧之礼仪篇-握手握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意沟通技巧之礼仪篇-握手（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言沟通技巧之礼仪篇-握手姿势•身体以标准站姿站立；•上体略前倾；•右手手臂前伸，肘关节屈；•拇指张开，四指并拢。握手姿势沟通技巧之礼仪篇-握手姿势沟通技巧之礼仪篇-握手的顺序沟通技巧之礼仪篇-握手的顺序•主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；•年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；•身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；•女士和男士之间，应由女士先伸手；•先到者先伸手。握手的顺序沟通技巧之礼仪篇-握手的力度2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气握手的力度沟通技巧之礼仪篇-握手的力度男士之间的握手力度稍大沟通技巧之礼仪篇-握手的力度女士之间的握手力度稍轻沟通技巧之礼仪篇-握手的力度男士与女士之间的握手力度稍轻沟通技巧之礼仪篇-握手的时间握手的时间3~5秒沟通技巧之礼仪篇-握手目光注视对方的双眼沟通技巧之礼仪篇-握手时的表情一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。握手时的表情沟通技巧之礼仪篇-互动互动！考考你沟通技巧之礼仪篇-互动判断对误沟通技巧之礼仪篇-互动判断对误正确：右手握手错误：左手握手沟通技巧之礼仪篇-名片递交名片递交的顺序一般而言，身份地位低者、年轻人、客人身份地位高者、年长者、主人沟通过程中要求在沟通中要求说话方精确：意思表达唯一简洁：以低水平为标准完整：不可话说一半受话方倾听：认真听完再说重复：重复对方意思确认：问清楚（灵魂）沟通过程中要求为什么需要跨部门沟通1.重大工作事项，一个部门不能完成2.需要各个部门团队协作完成3.但他部门往往以“自我”为中心---本身没错，但会造成“部门本位主义”4.不理解他部门的工作5.造成配合力度不够，或者不配合6.影响重大事项的工作进展工作沟通流程1、想好沟通目的•事先工作事项深思熟虑指令的正确性/可行性/原由保持指令的一致性（不要朝令夕改）•指令（命令）的具体化指令目的：做什么工作指令目标：做到什么程度具体活动、时间、负责、检查工作沟通流程2、保持开放姿态•肢体语言（合作态度）运用目光接触---5秒钟左右，与眉心齐暂时放下手头工作---表示尊重注意沟通语气---亲和力/电话销售•开放心胸态度要和蔼（部属有紧张感）用词要恰当有调动部属主面能动性的意愿工作沟通流程3、说明工作事项•要求下级做（要求他部门做）•看对方的情况而定---意愿×能力•针对不同部属，进行不同的沟通（情境式领导沟通）•相关要点用词要恰当、切忌直接命令要注意语言技巧，不要压抑下属的创造性思考和积极负责心理工作沟通流程4、积极倾听他人•倾听、听到、层次•赞许性的点头---是/OK/嗯/有道理•恰当的面部表情---鼓励对方•倾听部属的意见工作沟通流程听的层次（倾听与听到）听到：对声波的振动有回应，经常神游四方倾听：理解听到内容的意义，主动反馈回应工作沟通流程倾听的层次---对信息理解效果递增听而不闻---耳旁风，听过算数假装在听---心不在焉，心里在神游选择性的听---只听合自己口味的专注地听---照单全收，但不深想同理心倾听---设身处地为他人着想工作沟通流程5、提问和复核•与部门沟通，要主动让部属复述不知你理解了没有，说说看？有没有自己的想法与看法？•跨部门沟通，他人要主动复述你说的意思是……我听刚才说的，1是…2是…3是…不知道我理解的意思对不对……（市场人员与客户沟通需求）•目的：信息核实和确认的士司机：您说的是火车东站还是城站?•避免中间打断工作沟通流程6、双方达成协议•达成共同协议•双向性的意思表达