有线电视呼叫中心广电网络客户服务中心解决方案

合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page1of14合肥旭翔信息技术有限公司市县级广电网络客户服务中心解决方案合肥旭翔信息技术有限公司HeFeiXuXiangInformationTechnologyCo.Ltd.——广电信息化建设的动力引擎提供商:[e-mail]合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page2of14前言随着数字电视的推广、网络改造的推进和多功能业务开展，原有分散在多个部门、多个电话的服务模式，已不能适应用户服务的需要，客户服务中心的成立能有效的解决与用户沟通难、内部衔接不流畅等弊端，一个电话便能解决用户疑难问题，更好的方便用户。为了加强管理，服务社会大众，更好的为广电网络客户提供快速的报修，咨询，缴费。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为广电网络公司更大程度的提高服务质量及利润，是广电网络公司信息化建设中的一个重要着眼点。客户服务中心的建设，对于广电网络公司具有以下几个方面的重要现实意义：改善客服服务质量；创造和提升牌优势；优化服务流程；降低服务成本；开辟新的收入来源；提升信息化水平等。一、广电呼叫中心需求背景随着人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推开，数字电视作为传统模拟电视的升级替代品，在资源利用方面由于数字电视的带宽利用率比模拟电视提高4-6倍，使得观众对数字电视节目有了更多的选择，输出的标准清晰度和高清晰度的电视使观众视听得到更好的享受。数字电视从根本上改变了传统意义上的电视流程，它直接面对的是终端观众，所有流程都以客户（观众）为导向，包括播出方式、节目编排、节目内容，强调服务上的互动。它改变了传合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page3of14统电视没有直接面对观众提供系列服务仅仅是你播我看通过收视率来调整节目的被动格局。数字电视的发展速度是美好的，数字电视正以不可阻挡之势步步深入百姓生活。如何使广大人民群众能够自发的参与数字电视，愿意为数字电视买单，并且持续的买单？可以说做好产品的同时用服务弥补不足将成为数字电视的突破点。数字电视作为为家家户户提供一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户同广电部门的沟通也越来越频繁，同时收费的增加使用户对沟通的便捷性以及满意度提出了更高的要求。传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户需求。那么启用客户服务系统则成为服务用户，缓解矛盾，业务推广，创造利润同时有效解决与用户沟通问题，连接广电部门与用户的桥梁。1、目前广电网络公司所面临的一系列问题：（1）老百姓对数字电视根本不清楚，在初次使用机顶盒及智能卡时，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。（2）装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电网络公司营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。（3）好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的收入影响会很大。（4）碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page4of14或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。（5）对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径反映给广电部门，这样意见只会越积越深。（6）数字电视业务作为一项收费性的整体平移工作必将对广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。要解决上述问题，建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老客户、吸引新客户奠定了坚实的基础。2、广电网络公司建立呼叫中心的积极现实意义：通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升；便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销；合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page5of14整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理；开展增值业务：利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。3、广电网络公司应用呼叫中心的服务优势（1）第一时间为客户提供高品质服务客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。（2）提供标准化的服务流程和服务规范通过统一的特服号接入，为家家户户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。广电客户服务中心作为广电客户服务系统的重要组成部分，严格按照广电网络公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。（3）最大限度地提高客户满意度客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page6of14最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力；客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。二、广电网络公司客户服务中心解决方案1、系统概述目前，广电网络公司经营业务包括：无线广播/电视节目、有线电视节目、宽带业务、数字电视业务等多项基础和增值业务。为更好的提升客户服务质量，扩大数字电视及多功能业务的大力发展，建立客户服务呼叫中心势在必行，市县级广电网络公司初步规划为2座席(可升级到4座席)，2路外线接入，通过模拟中继线实现统一号码呼入。客户服务中心具备业务咨询、故障申告、费用查询、投诉受理、跟踪监督服务质量、用户的回访和用户的建议意见的反馈等功能2、系统配置、投资及客服中心位置现在市场上有两种呼叫中心产品：交换机式、板卡式。交换机式产品投资较大，如若采用华为公司的INtess呼叫中心产品就需投资150万。其软、硬件设备俱运用高档次的电信级设备，大部分关键设备具有热备份功能，可靠性高，功能比较强大，这些特点对于话务量巨大、数据库庞大的电信级服务商来说比较适宜，对合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page7of14于中小型城市的广电网络公司而言性价比不高，这里不作推荐，也不再深作研究。目前我们中小型城市的广电网络公司日均话务量20－70次，用户数量20万以下，呼叫中心建议采用板卡式呼叫中心产品。该系统部分（含语音卡和广电网络呼叫中心软件）投资约10万元。系统可实现2路中继线接入，配置2位座席，并且满足今后的系统扩容要求（只须增加硬件，软件部分无须做太大变动），而且板卡式呼叫中心具有对硬件配置要求简单、系统稳定性高、成本低、投入少、安装上线较快等优点，可以根据用户的要求配置硬件，并在客户管理管理(CRM)的部分做灵活的调整。1、首先申请电信局开通模拟热线电话线路2条，并要求开通来电显示，并铺设电话线路到客服中心设备机柜，留足够长度。2、铺设好人工座席分机到设备机柜的电话线路5条，留足够长度。3、准备24口交换机1台，铺设好局域网网线，确保人工座席微机能够正常的进行局域网通信。3、系统功能广电客服中心建立以后，其具备以下功能：1、来电号码的显示与客户资料的自动弹出此呼叫中心系统的CRM可以与用户管理系统数据库实现无缝联接,不影响原有数据库的使用。对于老客户而言,可以根据来电号码在计算机屏幕上弹出对应的客户资料,包括姓名、来电号码、地址等；对于第一次打入的新客户，座席员可以直接在弹出窗口中输入客户的基本资料，咨询纪录等，当客户再次打入时，即使不是上次为他服务的座席员接听电话，也可以当即报出他以往咨询的问题，节省了处合肥旭翔信息技术有限公司内部文档市县级广电网络客户服务中心解决方案©Copyright1996-2013合肥旭翔信息技术有限公司版权所有Page8of14理客户来电的时间，也体现了优质的客户关怀。2、客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，坐席可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，让客户自己倾听所需资料。3、自动语音应答（IVR）系统具有No.7、中国No.1和ISDNPRI信令处理能力，拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用某某广电网络分公司客服热线！”，客户听到的是清晰、亲切的问候,可以实现全天候24小时不间断服务。这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答，对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况。例如业务咨询请按1，故障自动申告请按2，投诉建议请按3、录音申告请按4人工服务请按0……。6、录音管理多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。可同时录音1-128路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。可设定工作时段：为增加系统使用弹性，除选择24小时录音外，系