品质是企业的命脉

——品质是企业的命脉2课程目标了解品质（Quality）概念了解质量法律和ISO常识加强品质意识树立品质理念3一、品质的基本概念二、质量法三、质量管理体系四、品质理念五、倡导品质的意义六、品质责任4质量是我们生存的根本。最大限度满足客户需求和期望是我们的质量准则。优化资源、创新科技、增强企业竞争力是我们质量的保证。质量方针5一、品质的基本概念61.定义（1）固有特性特性是指“可区分的特征”。质量：一组固有特性满足要求的程度。“固有的”就是指本来就存在于某事或某物中的，尤其是永久的特性。特性可以是固有的，也可以是赋予的。产品/服务满足顾客需求的能力7赋予特性不是固有的，而是在完成产品后因不同的要求对产品所增加的特性。♀产品价格♀供货时间♀运输要求♀售后服务要求产品的固有特性与赋予特性是相对的。8（2）要求要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。“明示的”可以理解为规定的要求。“通常隐含的”是指公司、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。9“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。GB3906-91《3-35KV交流金属封闭开关设备》GB1984-2003《高压交流断路器》《质量法》《计量法》102.相关定义质量特性范围：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性、美学性质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。11质量特性划分：关键质量特性——指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性——指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性——若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。12顾客：指接受产品的组织或个人广义质量概念里顾客指所有的有关人员，包括公司内部的和外部的。内部顾客——公司内部的在生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。•垂直职级•平行职能•流程（过程）133.质量概念的发展符合性：产品只要符合标准。适用性：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。广义质量：追求顾客完全满意，综合了符合性和适用性的定义。符合性广义质量适用性144.质量管理发展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段15一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理（TQM）•全面性•全程性•全员性16A产品质量产品质量：是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。B工作质量工作质量：是指企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。全面的质量管理1718产品质量的产生及形成过程：设计过程制造过程使用过程辅助过程全过程质量管理191原材料质量控制和外购件验证2严肃工艺纪律3工序能力验证4工序检验与“首件三检制”5验证状态的控制和不合格品处理6检测和试验设备的控制7技术文件的控制8纠正措施制造过程的质量控制20基本观点：四个一切1一切为了顾客（用户第一，下道工序就是用户。）2一切以预防为主（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）3一切凭数据说话（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）4一切按PDCA办事全员性的质量控制21松下幸之助在一个充斥着危机和竞争且变化莫测的环境里，任何一个企业都没有绝对的把握能生存下来。对松下公司来说，管理就是：使所有员工都付出智慧为公司效劳。因为少数技术管理者的智慧（即使他们聪明绝顶）不足以应对上述挑战，唯有所有员工都积极参与，集思广益，才能使公司在波折起伏的经济环境中生存下去。22APCD对检查结果按标准处理不能作标准化处理的，转入下一轮循环，或作标准化动态更新处理检查执行情况按措施计划执行针对主要原因制订措施计划找出造成问题的原因分析现状找出问题找出主要原因PDCA循环PDCA循环23二、质量法24我国产品质量法律体系产品质量基本法产品质量特别法产品质量相关法中国人民共和国产品质量法食品卫生法药品管理法计量法进出口商品检验法企业法经济合同法标准化法商标法广告法消费者权益保护法反不正当竞争法25产品质量法发展历程1993年2月22日七届人大常委会第30次会议通过了我国质量领域第一部法律——《中华人民共和国产品质量法》。1993年9月1日起实施。2000年7月8日九届人大第16次会议通过了《关于修改中国人民共和国产品质量法的决定》2000年9月1日起施行。26立法宗旨•为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平•为了明确产品质量责任•为了保护消费者的合法权益•为了更好地维护社会主义经济秩序立法原则•有限范围原则•统一立法、区别管理原则•实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则•奖优罚劣原则27适用范围•用于销售的经加工制作的工业产品、手工业产品、农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。不适用范围：初级农产品（如小麦、水果）、初级蓄禽产品（如未加工的鸡、鸭）、建筑工程、不流通的自用产品、赠予产品。28产品质量责任•是指生产者、销售者及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规规定的产品义务所应承担的法律责任。产品质量责任是一种综合的法律责任，包括：行政责任刑事责任民事责任29产品质量责任的认定依据•国家法律、行政法规s质量安全S30•明示采用的产品标准对产品铭牌要求至少包括以下内容：z制造厂的名称或商标z产品型号、名称z制造日期z标准号31•产品缺陷设计不合理制造不当告知缺陷32三、质量管理体系33☺ISO是一个组织的英文简称。InternationalOrganizationforStandardization，翻译成中文就是“国际标准化组织。”☺ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。34ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。电工、电子领域的标准化活动主要由IEC(国际电工委员会)负责。ISO宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。ISO现有150个成员，包括150个国家和地区，ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构设在瑞士的日内瓦。35标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。361987年，ISO发布ISO9000族标准，共6个。ISO9000标准发展历程1987版ISO9000族标准来源于英国标准BS5750由国际标准化组织（ISO）的专家和该组织的成员国经过十年的工作，于1987年发布了首版ISO9000：1987年标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准。由于这套标准具有科学性，系统性、实践性和指导性，具有对世界范围质量管理和质量保证的规范、统一、基础、指导作用，所以一经问世就被广泛关注和承认，并被迅速采用。371994年，对标准进行了修订，发布了16个标准；99年末又陆续发布增至27个。2000年12月15日，ISO正式发布了2000版ISO9000系列标准。我国等同的国家标准2000版GB/T19000族标准，在2000年12月28日正式发布，2001年6月1日实施。自1987年3月首次颁布ISO9000族标准至2000年底，全球已发出ISO9001认证证书408631张，证书分布在全世界各地的158个国家和地区。在我国，截止到2006年6月30日，全国累计有147063家组织持有QMS认证证书（有效证书）。382000版ISO9000族4项核心标准ISO9000：2000质量管理体系基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南39质量管理原则☺以顾客为关注焦点☺领导作用☺全员参与☺过程方法☺管理的系统方法☺持续改进☺基于事实的决策方法☺与供方互利的关系40以顾客为关注焦点持续改进核心原则方法基础过程方法管理系统方法决策方法基于事实的领导作用互利关系与供方全员参与八大原则之间关系414243质量管理体系是指在质量方面指挥和控制公司的管理体系。•制定质量方针和质量目标•质量策划•质量控制•质量保证•质量改进44建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目标：保证影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态并能减少、消除、预防不合格；满足顾客需求和期望，在提供并保持产品质量方面使顾客树立信心、建立信任；在经营上以最佳成本达到和保持顾客期望的质量并使企业获得最大收益。45质量管理体系认证由第三方质量管理体系认证机构依据公开发布的质量管理体系标准，对组织的质量管理体系进行合格评定，并通过颁发体系认证证书，以证明组织有能力提供合格产品的活动。ISO9000系列标准就是全世界统一的质量管理体系认证的基本标准。☻☻本本公司于2003年建立了ISO9001；2000质量管理体系并通过DNV、CQC第三方认证审核。46ISO9001标准的内容（共八章）范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进47以过程为基础的质量管理体系模式产品质量管理体系的持续改进顾客/相关方要求顾客/相关方满意输入输出资源管理测量、分析和改进管理职责产品实现增值活动信息流48范围说明标准的使用对象和使用目的，以及标准的某些条款不适用时，可以删减的规定。本手册适用于厦门华电开关有限公司的所有质量管理活动及涉及的公司各个管理区域，覆盖范围包括厦门华电开关有限公司对产品设计、制造、生产和销售的全过程。产品包括：成套开关柜（3.6kV-40.5kV）、真空断路器及绝缘制品。本公司所有的产品及零部件均由本公司生产，无外包过程，对此项要求予以删减。49引用标准说明组织产品生产和管理所遵循的国家标准、行业标准等强制性标准和推荐性标准。术语和定义采用GB/T19000idtISO9000中的术语和定义。描述的供应链为供方顾客组织50描述了如何管理一个组织所涉及的质量管理体系所需的过程，提出了建立、实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的总要求，明确了质量管理体系文件的范围、质量手册内容及对文件和记录的控制要求。质量管理体系按ISO9001：2000标准要求，建立了质量手册，制定了32个程序文件和83个作业指导书，并不断完善，全面保证了公司与质量有关的各项活动处于受控状态。QP04-01文件与资料管理程序QP04-02技术文件资料及图样管理程序QP04-03质量记录管理程序QP04-04工程文件及图纸管理程序51质量手册程序文件工作指导书/规范、标准记录质量计划文件内容文件内容特定产品、项目、过程或合同应用质量管理体系组织的质量管理体系（包含质量方针和目标）活动或过程的措施和方法方法/产品、过程要求记载活动及为其结果提供客观证据526个强制性程序文件文件控制程序质量记录控制程序内部审核程序不合格品程序纠正措施程序预防措施程序53管理职责阐述了组织的最高管理者应承担的管理职责，并从管理承诺、质量方针、质量目标、质量管理体系策划、管理评审、职责和权限、内部沟通等方面对最高管理者提出要求，并确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾客满意。为达到质量方针，提高企业质量管理体系的充分性、有效性和适宜性，公司的质量目标如下：产成品一次交验合格率≥97%订单准时交付率≥95%客户投诉率≤5%客户满意度指数≥8.554为确保质量管理体系能持续、有效地运行，公司任命质量部经理为本公司管理者代表，全面负责公司的质量工作，其职责及权限如下：1.负责按IS09001：2