质量管理手册(一级文件)

质量管理手册XX/XX/001版本：第1版修订次：0状态：受控发文号：批准日期审核日期编制日期推进小组生效日期：年月日上海XXXX有限公司上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第1页共27页目录章节对应ISO9001条款标题页次备注－质量手册修改状态2－批准页3－任命书4－公司简介5－质量手册说明6－质量方针和质量目标7－质量目标分解8质量管理体系－要求4质量管理体系95管理职责116资源管理157产品实现168测量、分析和改善21附件A－质量管理组织结构图25附件B－质量管理职责分配表26上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第2页共27页质量手册修改状态修改日期版本、修改页修改原因修改人审核人批准人2011.03.01第一版制定体系推进小组上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第3页共27页批准页本公司依据ISO9001:2008《质量管理体系－要求》编制完成了《质量手册》，现予以批准颁布实施，本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，对质量管理各过程的管理进行了简要的叙述，也是指导公司建立并实施质量管理体系的行动准则。公司全体员工必须遵照执行。最高领导：________日期：年月日上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第4页共27页任命书为了贯彻执行ISO9001《质量管理体系－要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命物业总监王维龙为公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1．确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3．确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识；4．就质量管理体系有关事宜对外联络。5．带领内审员按策划的时间间隔进行质量管理体系的内审工作。6．组织进行管理评审工作。7．督促各部门对发现的不合格和潜在的不合格采取纠正措施和预防措施。最高领导：________日期：20年月日上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第5页共27页公司简介上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第6页共27页质量手册说明1.手册内容本手册依据ISO9001:2008《质量管理体系－要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：1.1公司质量管理体系的范围，包括ISO9001:2008标准的要求（7.3项要求除外）；1.2引用质量管理体系标准和公司质量体系要求的程序文件；1.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。本公司为项目提供服务，包括：招商、保洁、绿化、安保、工程维保、停车收费及客户服务，本公司不存在新的项目管理，故7.3设计开发不适合本公司，删减此条款。2.术语和定义2.1顾客：本手册及程序文件中所称租户。2.2其他术语本手册采用ISO9000:2005《质量管理体系－基础和术语》的术语和定义。3.本手册为公司的受控文件，由最高领导批准颁布执行。未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交接任者或交还办公室，办理核收登记。4.手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹或影印。5.在手册使用期间，如有修改建议，各部门可提出修改申请，经管理者代表审核，由公司文管员统一进行修订。6.手册管理的相关事宜由公司文管员负责，由其统一发放、回收、销毁，并按规定发放给相关的部门。若有需要对外发放时，经管理者代表同意，文管员做好相应的标识对外发放。上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第7页共27页质量方针和质量目标为使ISO9001体系持续有效和适宜，现制定如下质量方针和质量目标。望全体员工理解并实施。1.质量方针：有序管理；真情服务；开拓创新；不断超越。2.质量目标：2011年客户满意率达到80％以上；2011年增值服务收入在2010年增值服务收入的基础上增长100%。另外，质量方针和质量目标是否适宜，每年的管理评审会议上将进行评审，如有必要可更改年度方针和目标。请各部门务必将质量方针和质量目标传达给各员工，让其理解并积极配合，以达成公司之目标。上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第8页共27页质量目标分解为达成公司制定的总质量目标：2011年客户满意率达到80％，2011年增值服务收入在2010年增值服务收入的基础上增长100%，各部门应制订分目标。序部门目标备注1招商部合同评审率100％2招商部房屋空置率低于5%3招商部2011年增值服务收入在2010年增值服务收入的基础上增长100%4办公室培训履行率100％（不可控因素除外）5物业部设施设备完好率98％6物业部维修完成率100%7物业部保洁工作满意率80％8物业部安保工作满意率80％9客服部客户服务工作满意率80％10客服部收缴率100％11工程部项目验收一次合格率大于90％上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第9页共27页质量管理体系--要求4.质量管理体系4.1总要求本公司产品范围：项目服务。本公司通过识别有关的质量管理过程，确定了各过程的顺序和相互作用及资源要求，并按GB/T19001（即：ISO9001:2008）标准要求建立了文件化的质量管理体系。在体系文件中规定了为确保所有这些过程有效运行、控制、测量、分析和改进所需的要求和方法。项目管理服务流程为：项目合同签订-项目接管-工程改造（外包）-招商-交房-租户进驻-提供日常管理服务-巡查-接受投诉-改进。本公司有以下外包过程：公共设施设备的维保、安保服务、保洁服务、绿化服务、办公设施的维修保养。对外包过程的控制方法有：签订协议，提供本公司服务方面的具体要求；对其每次提供服务完成后进行确认；通过对顾客进行征询了解对其服务的满意度；对所有发现的问题要求进行整改。此外，在选择和评价外包方时按公司规定进行，并定期进行复评。执行《采购过程与供方控制程序》。4.2文件要求4.2.1本公司的质量管理体系文件包括：4.2.1.1质量手册（第一级文件）；4.2.1.2程序文件（包括ISO9001:2008标准明示要求的和本公司自行要求的）（第二级文件）；4.2.1.3为保证过程有效运行所需的其他文件（如作业指导书、检验要求、技术文件等）（第三级文件）；4.2.1.4记录（第四级文件）。4.2.2文件控制4.2.2.1本公司制定并执行《文件控制程序》，以控制与质量管理体系有关的所有文件，包括直接关系到产品质量和质量管理体系运行的适宜的法律、法规和外来文件，以确保在文件的使用处都能得到经过批准的、充分的和清晰的文件的有效受控版本。4.2.2.2审核、批准、发放、修改、废止：上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第10页共27页本公司在文件正式发布前，由相关负责人审核批准，以确保文件的适宜性：手册和程序文件由管代审核，总经理批准，办公室统一发放与管理；作业文件由各业务相关部门编写，部门负责人审核，管代批准。公司办公室负责管理和统一发放质量方针和目标、手册、程序文件，以及公司各部门的作业文件。质量方针和质量目标、质量手册、程序文件，意见人经原文件编写人同意后，由原文件编写人提出申请，经管理者代表同意后，由办公室执行修改；作业文件：经部门负责人同意后，由办公室执行修改。修改后的文件，应做好版本标识，重新发放，发放的同时回收旧文件。由文件保管员执行统一销毁，作废文件若要保留，应做好标识。外来文件统一由公司办公室管理，并发放。4.2.3记录的控制本公司按《质量记录控制程序》对记录的标识、收集、编码、查阅、归档、贮存、保管和处理进行控制，包括：4.2.3.1对记录进行适当的标识；4.2.3.2记录清晰、易读；保管方式便于存取和检索；4.2.3.3记录保管在适宜的环境中，以防止损坏、变质和丢失；4.2.3.4规定记录的保存期限。对于有需要长期保存的记录，由办公室统一归档保管。上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第11页共27页5.管理职责5.1管理承诺5.1.1本公司最高管理层通过会议、书面文件、宣传栏等形式向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求对本公司生存和发展的重要性；5.1.2制定并贯彻质量方针和质量目标，且落实至各责任部门；5.1.3按规定进行管理评审并跟踪落实后续改进活动；5.1.4为质量管理体系有效运行提供必要的资源。5.2本公司最高管理层遵循“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，通过对顾客有关要求的识别与评审，确定对服务有关的监测过程，对顾客满意程度进行调查与分析改进，确保顾客要求得到充分的满足并不断增强顾客满意程度。5.3制定质量方针5.3.1本公司的质量方针由总经理签署发布，详见《质量方针和质量目标》。质量方针表明了本公司对产品和服务质量的承诺，体现了本公司的宗旨、顾客的需求和期望，并对质量目标的制定和评审提供框架。5.3.2本公司通过逐级传达、宣传和培训等方法确保各级人员理解并自觉贯彻执行。5.3.3本公司结合管理评审对质量方针进行评审，以确保其持续适宜性。5.4策划5.4.1质量目标本公司制定与质量方针保持一致的质量目标，并在相关职能部门进行了分解，详见《质量方针和质量目标》。质量目标由管理者代表组织ISO9000质量小组制定，总经理批准。原则上于每年初制定年度质量目标，规定相应的执行部门，形成经最高管理层签署的文件后分发至各部门执行。每年管理评审时，由最高管理层负责组织质量目标实施情况的评价。5.4.2质量管理体系的策划5.4.2.1本公司通过对质量管理体系所要求的管理活动、资源提供、产品实现和测量过程进行策划，建立了文件化的质量管理体系以满足质量目标和ISO9001:2008标准中对质量管理体系的要求。5.4.2.2在质量管理体系有变更要求时，管理者代表负责组织质量管理体系改进的实施，在策划和实施时本公司将注意保持质量管理体系的完整性上海XXXX有限公司文件类型：手册文件编号：//001文件名称：质量管理手册版本：第1版修订次：0第12页共27页和连续性，以确保质量管理体系得以持续改进。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限：为确保质量管理体系有效运行，本公司已确定质量管理的组织机构（见附件A），并按ISO9001:2008标准条款的要求进行了职责分配（见附件B）。详细的岗位职责权限与要求，见《岗位职责与入职要求》。主要职能部门的职责如下：5.5.1.1总经理：a.制定公司的质量方针，批准质量目标，质量手册和程序文件，并确保全体员工理解和执行；b.组织教育全体员工重视满足顾客和法律法规要求的重要性；c.根据质量管理的要求，确定组织机构、部门职责并授权，配备相应的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境；d.指定管理者代表，授权其组织建立、实施和保持质量管理体系，并确保有效性和持续改进；e.定期作管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。f.批准合格供应商名单。5.5.1.2副总经理：a.配合制定公司的质量方针，批准质量目标，质量手册和程序文件，并确保全体员工理解和执行；b.组织教育全体员工重视满足顾客和法律法规要求的重要性；c.根据质量管理的要求，配合确定组织机构、部门职责并授权，配备相应的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境；d.配合其组织建立、实施和保持质量管理体系，并确保有效性和持续改进；e.配合定期作管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。5.5.1.3办公室：a.指定专人进行质量管理体系文件的管理；b.