品保XXXX质量系统规划图

持续改进外部顾客外部顾客产品要求确认与评审C1顾客要求/变更定单/合同报价单营销计划等APQP/PPAP设计与开发C2生产管理C3采购外协作业C4产品制造C5产品交付C6进货检验（标识）S6顾客财产（标识）S4实物产品搬运储存包装防护S7产品标识和追溯S10供方管理S5设备S13工装/模具S12检验测量试验设备S11实验室S24产品检S9（标识）发票付款客诉抱怨C7不合格品控制S8（标识）数据分析统计应用S16纠正预防S17内审S19产品审S20过程审S21抱怨顾客满意/市场信息监控与测量S15服务S14业务计划M3管理评审M1人力资源S1环境安全S2基础设施S3质量成本S18内部沟通M2文控S22质量记录S23过程分类经营策划/业务计划管理评审MOP管理过程顾客合同要求、使用中的反馈/顾客满意度/信息顾客满意经营决策、顾客要求及相关法规，市场调研报告，顾客定单/合同/变更客户抱怨C7产品要求的确定及评审C1经营计划/营销计划/新品开发申请单/报价单/确认合同/确认定单/可行性报告顾客满意的产品产品交付C6营销计划、顾客要求提供合格产品产品制造过程C5顾客要求/相关文件/样件、生产计划采购C4提供合格原材料采购计划/采购单/固定资产申请单与顾客达成一致的订单/生产计划/采购计划/采购单/固定资产申请单生产管理C3产品先期质量策划C2顾客订单开发出满足顾客需要的产品/及相关文件/样件经营计划、顾客要求/变更/合同/法规SOP支持过程监控、测量资源管理资产管理财务COP顾客导向过程内部沟通过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。过程定义定义过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动•注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。•注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。•过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。过程方法（乌龟图）过程输出输入（要求）由谁完成？（能力/技能/培训）使用什么？（材料/设备）如何完成？（方法/程序/技术）通过哪些关键准则？（评估/量测）3462517三种过程的定义顾客导向过程：指顾客的要求被满足，通过输入和输出直接和外部顾客进行联系的过程。即：公司与实现顾客满意程度关系重大的过程•且每一个过程的联结都是对过程模式的有效运用三种过程的定义支持过程：产品实现所需要的由输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。管理过程：支持过程的一种表现形式，顾客导向的输入和输出交接处的过程（如：管理评审、内部审核、数据分析等）。即：对组织及其质量管理体系进行管理的过程。顾客导向过程图解顾客生成内部定单查看库存编制采购计划进货检验零件生产包装入库发货顾客得到货品想订货包含最终检验顾客导向过程（CustomerOrientedProcess）•这种过程起始于顾客的需求和终止于组织的输出；•输入和对应的输出必须被一一查核，以便使输出满足输入要求，所以COP很多，像章鱼；•组织必须识别所有的COP；•目的在于使组织站在顾客一端的眼光看清楚其需求能被满足，将注意力从自己及自己的产品上，转移到顾客及顾客需求的解决方案上；•工业一般不少于9个COP。IATF（国际汽车特别工作组）建议的COP清单•MarketAnalysis/CustomerRequirements市场分析/顾客要求•Bid/Tender投标•Order/Request订单/要求•ProductandProcessDesign产品和过程设计•ProductandProcessVerification/Validation产品和过程验证/确认•ProductManufacturing产品生产•Delivery交付•Payment支付•Warranty/Service担保/服务•PostSales/CustomerFeedback售后/顾客反馈过程基础模式•主过程次过程1→次过程2→次过程3产品输入输出程序（可以或无书面化）监督与测量机会可能在前、中、后有效性（ISO9001：2000）达到策划结果的程度的量测效率ISO9004：2000输入输出活动（加资源）BasicProcessModel过程特性考虑事项1.所定义的过程是什么？其目的是什么？2.谁是过程的管理者？3.过程的输入是什么？谁是客户，其要求是什么？4.主要过程活动是什么？5.过程的接口是什么？6.过程的输出是什么？7.如何测量监控过程？8.过程中会产生哪些文件？9.过程中会产生哪些记录？10.如何将测量监控结果与所订的目标比较？（输出和目标）？11.过程结果能否满足顾客需求（含法规要求）？12.组织的质量方针与目标（管理过程）与本关系的关系为何？13.质量管理体系的有效性是否持续改善？OutIn76543281InInInInInInInOutOutOutOutOutOutOut客戶要求报价客户拿到『报价单』客戶导向流程组织活动1活动2活动3…支援过程输入输出客户InOut123客戶导向流程活动持续改进4顾客要求顾客满意5687产品输入输出机，料方法人量测过程分析方法顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向流程COP支援流程SP管理流程MP接口客户导向流程，支援流程，管理流程间相互关系ISO9001标准培训（二）管理体系要求•4质量管理体系•4.1总要求•组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：•识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；•确定这些过程的顺序和相互作用；•确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；•确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；•监视、测量和分析这些过程；•实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。•组织应按本标准的要求管理这些过程。•针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。•注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。故事讨论•地毯上掉了一根缝衣针。德国人，中国人，以色列人三个人寻针•德国人将地毯上划上格子并编号，然后每找一个格子就登记一个格子号•中国人蹲在地上用眼光扫描寻找•以色列人买了一块磁铁来寻找分析：1）德国人在不增加成本的情况下，虽然有点浪费时间，但能确保找到，并能确定时间进度，且不重复不浪费。2）中国人虽然没有任何浪费，但碰运气，且不能确认时间进度，而且重复3）以色列人在增加成本的情况下，无规划有重复，虽然有智慧但运气方面只是比中国人多了点。•以上的寻针动作是每人都会，但我们的顾客希望是什么？德国人是否就是真浪费时间呢？图片的理解•自我锤炼•自我超越自我锤炼，自我超越！意识意志力影响力技能精英心态人格精英六项修炼◇职业成就感Theoccupationachievementfeels◇工作成就感Theworkachievementfeels◇良好学习机会Goodstudyopportunity◇良好发展空间Gooddevelopmentspace◇良好人际交往平台Thegoodhumanrelationscompanieswiththeplatform精英的欢乐官本位意识Arrogantconsciousness嫉妒意识Envytheconsciousness墨守成规Followacceptedroutine清高意识Self-containedconsciousness而造成心智故障！排除精英的四大负面意识规划意识Programmingconsciousness前瞻意识Forward-lookingconsciousnessconsciousness激励意识Encourageconsciousness创新意识Creativeconsciousness服务意识Serviceconsciousness精英五大正确意识1质量管理发展百年回顾1.1三大历史阶段1.2继承性的发展1.3发展轨迹1.4四重境界•质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor•统计质量控制阶段1930-特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig•全面质量管理阶段1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.1质量管理发展百年回顾：三大历史阶段Reviewofthequalitymanagementhistory:Thethreestagesofquality统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系整合与改进方法整合IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)1.2质量管理发展百年回顾：继承性的发展Reviewofthequalitymanagementhistory:successivedevelopment日本科技联：TQM总的轮廓（1）愿景、战略、领导（2）概念、价值观（3）科学方法（4）人力资源（5）信息（6）管理（7）质量保证体系（8）跨部门管理体系经营环境体系(9a)核心技术、速度、活力(9b)顾客关系、雇员关系、与社会的关系、供应商关系、股东关系(10)企业目标的实现、使命的达成、受人尊重的地位、获得利润全面质量管理:是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。－－摘自《朱兰质量手册》p398•点：质量检验阶段•线：SPC－向前端的延伸/发展•面：CWQC－向所有职能领域的扩展•体：TQM－大质量的系统化管理•网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能1.3质量管理发展百年回顾：发展轨迹Reviewofthequalitymanagementhistory:trackofdevelopmentIQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别强项并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越1.4质量管理发展百年回顾：四重境界Reviewofthequalitymanagementhis