项目课程 酒店公共关系第三讲

单元三公共关系调查目录1教学目标2工作任务5相关理论知识6教学环节7教学思考8能力拓展3案例精选4任务步骤教学的知识目标1.理解公关调研的原则2.调研的基本程序、各种调研方法的比较及取舍3.掌握各种调查方法、撰写调查报告与评估报告的方法教学的能力（技能）目标1、能系统地根据主题设计调研策划方案2、能根据主题进行调查问卷设计3、能根据主题访谈提纲的设计4、会制定详细的调研执行计划5、能组织公共关系调研的实地实施和控制6、能利用信息收集的渠道和方法进行信息收集7、能对所收集的资料、信息进行分析8、能撰写公共关系调研报告教学的素质目标1、创新能力得到提高2、文字撰写能力得到提高3、培养交际能力4、培养控制情绪能力5、自我反省与修正能力得到提高6、处理信息能力得到提高7、培养推销自己能力任务概要联系所选定的组织，每个部门设计公共关系问卷内容，并制作问卷调查表设计公共关系问卷调查表XX酒店快乐员工问卷调查员工满意度问卷调查往届学生的问卷调查工作任务步骤1.各部门与选定组织沟通，选定调查课题2.结合调查课题，设计问卷内容3.与指导教师沟通，修改问卷内容4.与选定社会组织沟通，确认问卷内容实施要点1.熟悉公共关系调研的各种方法，问卷设计的格式、要求2.学生自行选择调查主题，问卷主题是公共关系调研内容，对选定的组织形象进行调查与分析，如产品形象、服务形象、员工形象、外观形象或整体形象等，而不是市场调研内容3.所设计题目紧扣主题，有利于统计分析与报告的撰写4.结合所选定组织特点进行5.问卷题目控制在15题，一个页面6.问卷表版面整洁，有礼貌用语各部门动员工开展真实的调研工作调查方式调查对象发放份数抽样方式人员安排调查范围分析方法制定调研计划，开展公共关系调研（小组讨论内容）台湾某酒店调研计划往届学生公共关系调研计划工作任务步骤1.各部门在课堂上讨论调研计划2.明确调查方法、调查对象、抽样方法、调查地点、调查时间、样本数、人员分工3.各部门在课堂中进行汇报4.获取组织的经费，并印制调查问卷5.开展实地调研实施要点1.讨论中要注意调查方法可以多种2.调查对象一定要结合主题开展，防止无效公众3.明确抽样方法，再确定调查地点4.样本数不少于100份5.人员分工时考虑全过程的安排，从课题设计、问卷设计、问卷印刷、实地调查、数据统计分析、报告撰写等全面落实人员任务概述：各部门根据调研结果，分析数据，撰写公共关系调研报告。分析调研结果，撰写调研报告往届学生调查报告1往届学生调查报告2经典调查报告1经典调查报告2工作任务步骤1.各部门与选定组织沟通，选定调查课题2.结合调查课题，设计问卷内容3.与指导教师沟通，修改问卷内容4.与选定社会组织沟通，确认问卷内容实施要点1.熟悉公共关系调研的各种方法，问卷设计的格式、要求；2.学生自行选择调查主题，问卷主题是公共关系调研内容，对选定的组织形象进行调查与分析，如：产品形象、服务形象、员工形象、外观形象或整体形象等，而不是市场调研内容；3.所设计题目紧扣主题，有利于统计分析与报告的撰写；4.结合所选定组织特点进行；5.问卷题目控制在15题，一个页面；6.问卷表版面整洁，有礼貌用语；相关理论知识一、公共关系调查的内容范围（一）组织的基本情况调研1.组织经营状况2.创立的时间、重大事件及其影响；经营目标和经营宗旨等3.员工队伍情况4.人事资料，明星人物，高层领导的有关情况等自我期望形象组织实际形象活动效果调研传播效果调研：（二）组织的公众舆论调研组织形象调研公共动机调研：表现为世界观（信念、理想）、兴趣、意图等形式阅读（视听）率、认知率、实效率1、政治法律环境例如经济合同法、环境保护法、劳动法、广告法、商标法及有关内容2、经济环境一个国家或地区的经济制度、经济结构、物质资源、经济发展水平、消费结构和消费水平，以及未来的发展趋势等状况3、人文环境指一个国家和地区的人口结构、家庭状况、文化教育水平、生活习俗、社会规范和文化观念等（三）组织的社会环境调研二、公共关系调查研究的一般程序调查课题的分类（一）确定调查课题状态性选题开发性选题研究性选题表3－1不同选题的调查计划侧重点差异比较选题状态性选题开发性选题研究性选题计划侧重点项目人员要求普通调查者科研工作决策者具有相关专业知识的调查者、学者调查方法问卷调查法、抽样调查法民意测验法观察法抽样调查法、文献法资料处理统计法、描述法灵感顿悟法设想法推理法、寻找本质联系时间安排公众休闲之时公众工作、生活之中公众处于特定时空之中调查范围由随机抽样决定选择典型场所由非随机抽样决定调查工具问卷观察表格调查问卷、调查提纲经费一般较多较少居中周密程度相当周密灵活性、随机性较大具有一定的随机性注意以下两个问题：1、调查计划要做可行性论证2、调查计划既要全面又要简单明了（二）制定调查计划公共关系收集调查资料的原则（三）收集调查资料全面原则客观原则时效原则1、检查核实2、分类汇编3、分析论证（四）整理分析资料：1、调查报告的格式标题、目录、概述、正文、结论与建议、附件等几部分组成。注：标题和报告日期、委托方、调查方，一般应打印在扉页上。（五）撰写调查报告2、确定调查课题的程序第一阶段，明确调查目的，提出调查课题设想。第二阶段，分析论证，筛选调查课题。3、收集调查资料的方法1抽样调查法：是一种专门组织的非全面调查。它是按照一定方式，从调查总体中抽取部分样本进行调查，用样本结论说明总体情况的一种调查方法。简单随机抽样法：从总体中不加分类、分组而随机地抽取样本。2分层抽样法：X=N×RX——各职业在样本中占的人数；N——样本数；R——各职业人群在消费者总数中所占的比例。3等距抽样法：I，I＋R，I+2R，I＋3R，I＋4R，…，I＋(N－1)R式中：I——起始数字；R——抽样间隔。4配额抽样法：将调查母体按某些属性特征进行分层，对分层后的副次母体样本按一定的特征规定(或控制)样本配额，配额内的样本则由调查人员主观判断选定。三、公共关系调研方法1.问卷调查法2.访谈调查法3.实地观察法4.文献调查法5.实验调查法1、问卷调查法1.是目前国内外社会调查中普遍运用的一种方法2.主要优点在于问卷设计标准化，而且成本比较低3.根据问卷对问题和答案设计的形式不同，公共关系民意调查法所使用的问卷通常分为封闭式问卷和开放式问卷两种1.决定需要哪些信息及其详细的程度2.用书面的形式说明调查的目标3.决定需要将问卷发给哪些受众4.决定样本的大小5.说明调查目的并保证匿名问卷设计的十一条原则6.尽可能多用封闭式（多项选择）答案，答卷人在勾画答案时要比在开放式（自由回答）问卷中撰写答案容易和省时7.问卷要设计得易读、句子易懂、卷面整洁8.问卷的问题不超过25个，问卷太长使人望而却步，会降低回收率9.对问卷的理解和可能出现的偏见进行测试，拟从计划进行抽样的人群中选择若干代表先阅读问卷并提出改进意见10.提问有关教育程度、年龄和收入情况时，要用分类答案11.在问卷末尾留出空白供答卷人写意见和看法，这样做使答卷人能提供问卷正文未包括的额外信息或详细的说明2、访谈调查法又称访问法、谈话法，是调查者通过与调查对象进行面对面的交谈以搜集信息的一种方法。根据访谈对象的多寡可以分为个别访谈法和小组访谈法。3、实地观察法指调查者进入调查现场，用自己的感官及辅助工具，观察和记录调查对象表现，从而获得第一手资料的调查方法。4、文献调查法文献研究法是利用文献资料来收集、考察、分析和研究公共关系现象和状态的调查方法。它不是通过实际调查获取第一手资料的方法，所以又称间接调查法。特点不直接与现实社会的具体人进行交往，而是从各类文字材料中找到有价值的信息，通过一系列的分析形成对组织公共关系问题的认识。缺点各类文献资料不可能都十分齐全；有些资料也会因为当时撰稿人或记录者的倾向性使文字材料不真实。优点获取资料比较方便，既省时省力，又节省开支，是比较经济的调查方法。它可以作为实地调查的重要辅助方法。5、实验调查法实验法是把调查对象置于有意创设的条件和情景中进行分析研究的方法。实验室实验法自然实验法四、调查报告的格式1、调查设计与组织实施2、调查对象构成情况简介3、调查的主要统计结果简介4、综合分析5、数据资料汇总表6、附录（一）目录概述主要阐述课题的基本情况，它是按照调查课题的顺序将问题展开，并阐述对调查的原始资料进行选择、评价、作出结论、提出建议的原则等。主要包括三方面内容：第三，简要介绍调查研究的方法。介绍调查研究的方法，有助于使人确信调查结果的可靠性，因此对所用方法要进行简短叙述，并说明选用方法的原因。（二）概述第一，简要说明调查目的。即简要地说明调查的由来和委托调查的原因。第二，简要介绍调查对象和调查内容，包括调查时间、地点、对象、范围、调查要点及所要解答的问题。上海市大学生每天接触各类大众传媒的时间是多少？问卷除了要求被访者提供最近一周接触大众传媒的天数及每次接触的时间外，考虑到部分被访者由于客观条件的限制，在最近一周内未接触某些大众媒介，所以还请被访者估算其平均每周接触大众传媒的时间。经过综合计算得出：上海市大学生每天花在互联网的时间为121分钟、广播52分钟、电视51分钟、报纸34分钟。②与2002年复旦大学同类调查的调查数据进行比较，可以看出：上海市大学生每天接触媒介的总体时间差别不大——本次258分钟，2002年260.2分钟，但在所选媒介类型方面有了重大变化。上海市大学生上网的时间比两年前增加近30分钟，而接触报纸的时间则减少了22.2分钟。出现这一情况与大学生所处的媒介环境有关。随着校园信息化建设的发展，不少寝室已接入宽带网，大学生上网越来越方便。在深度访谈中，同学们表示：网络是他们了解新闻、休闲娱乐的首选媒介。因此，接触网络的时间自然而然地增加了。另外，我们也观察到报纸的部分功能已被网络取代，大学生更习惯在网上浏览新闻。另外，本次调查还显示，大学生不接触网络的比例仅为6.2％，比2002年下降1.3个百分点。经过进一步比较，我们发现在不接触网络的大学生中，女性占七成。媒介接触时间：网络最多，报纸最少相关案例（三）正文正文是公共关系调查分析报告的主体部分。这部分必须准确阐明全部有关论据，包括问题的提出到引出的结论，论证的全部过程，分析研究问题的方法，还应当有可供公关活动的决策者进行独立思考的全部调查结果和必要的信息，以及对这些情况和内容的分析评论。（四）结论与建议结论与建议是撰写综合分析报告的主要目的。这部分包括对引言和正文部分所提出的主要内容的总结，提出如何利用已证明为有效的措施和解决某一具体问题可供选择的方案与建议。结论和建议与正文部分的论述要紧密对应，不可以提出无证据的结论，也不要没有结论性意见的论证。（五）附件附件是指调查报告正文包含不了或没有提及，但与正文有关必须附加说明的部分。它是对正文报告的补充或更祥尽说明。包括数据汇总表及原始资料背景材料和必要的工作技术报告。报告名称：旅游服务形象调查报告调查地点：北京市调查方法：电话访问调查时间：2007年12月底被访者：18~60岁之间的城市居民样本量：200调查机构：北京科思瑞智调查公司报告来源：北京科思瑞智调查公司旅游服务形象调查报告本项目作业、训练、讨论安排等环节1.教师展示调研报告，并分析调研报告的前期工作2.学生根据教师分析，每个部门设计公共关系调研方案，要求方案中包含问卷调查内容3.讨论设计问卷调查表4.各部门成员进行分工，开展实地公关调研活动5.各部门分析调研结果，撰写调研报告6.布置作业1.问卷设计的注意事项是什么？2.怎样使用各类调查方法，并提高成功率？3.市场调研与公共关系调研的区别与联系4.公共关系调研总体方案设计1.参与社会公共关系调研活动，并撰写调查报告；2.就某一调研项目进行总体方案设计