店面运营手册系列课程之店面一天的工作流程(张宇)

店面运营手册系列课程——店面一天的工作流程主讲：张宇Page2组织架构人员招募员工培养岗位进阶员工考核产品展示店内布局工作流程工作规范销售管理促销计划保洁管理人员排班客户服务安保计划店面运营包含店面日常工作的各个方面人事物黄带绿带黑带Page3业务知识联想企业文化产品及产业知识产品&销售话术店面协议（升降级、神秘人标准、金银牌店面规范）业务技巧话术开发技巧早晚会流程及技巧店面布局及陈列技巧投诉处理流程及技巧店面一天的工作流程零售技巧人员招募技巧人员辅导技巧店面自主营销技巧客户管理和维护技巧非销售岗的盈利技巧人员考核及岗位提升技巧人员排班技巧多店连锁经营技巧5/6级市场开拓技巧销售管理及店面盈利分析通用技巧角色转换时间管理沟通技巧黄带绿带黑带店面运营中面授培训课程分解——店面管理者Page4学习哪些课程有助于改善这些问题？产品及产业知识店面布置及陈列技巧投诉处理流程及技巧联想企业文化店面一天的工作流程Page5补充/调配库存每笔成交情况的确认财务管理协助员工进行销售店面安全防范店面规范检查及员工辅导库存再确认、补充/调配库存安排送货（库房/店员）当天销售会计结算库存盘货促销制定当天工作记录及交接事宜午饭安排产品彩页的补充处理已售产品的返修处理顾客投诉店面新员工、计时员工的在岗培训、店员沟通早晚班员工的交接班管理接听私人电话整理展柜柜内物品如何能在店面纷繁复杂的工作中整理出来一套实用的流程？如何在一天的工作流程中抓住关键时刻？Page6Page7Page8召开早会到店开门仪容仪表分配工作整理办公用品交接晨扫产品陈列Page9Page10不重要，紧急重要，紧急M1M3M2M4不重要，不紧急重要，不紧急尽量避免扩大M1尽量减少M3事情多投资时间在M2尽量避免M4事情重要不重要紧急不紧急Page11午饭安排重要不重要紧急不紧急接听私人电话销售收银调配库存派发彩页处理顾客投诉处理已售产品的返修补充库存每笔成交情况的确认财务管理（帐务核对）店面安全防范店面规范检查及员工辅导产品彩页的补充店面新员工/计时员工在岗培训、店员沟通员工考评客户回访竞品调研、分析调整销售计划闲散时间重点时段Page12销售收银调配库存吸引用户进店处理顾客投诉处理已售产品的返修小提示：店长要作为观察员，发现、收集问题，并及时纠正或者在晚会时间编辑成案例与店员共同分析。Page13Page14补充库存每笔成交情况的确认财务管理（帐务核对）店面安全防范店面规范检查及员工辅导产品彩页的补充店面新员工/计时员工在岗培训、店员沟通员工考评客户回访竞品调研、分析调整销售计划小提示：店长要培养骨干店员，并指派骨干店员协助店长管理一些专项事务，既可以提升骨干店员的能力，又可以帮助店长减轻工作压力。根据店面的弱势和竞争状况，店长应该进行精力分配排序。Page15Page16结算盘货工作交接晚会晚扫上锁离店Page17Page18Page19Page20帅男靓女的仪容仪表真的好吗？大家来找茬！Page21仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件Page22仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛Page23仪容仪表要注意什么？•不要将短袖口挽起至肩上；•外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上Page24图片╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋Page25记住最重要的三点：1、所有店员的服装要统一；2、一定都要佩戴胸牌；3、服装要整洁。Page26星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日地面张珊韩琦赵柳韩琦李世张珊王武玻璃李世张珊韩琦赵柳韩琦李世张珊笔记本展区王武李世张珊王武赵柳韩琦李世消台展区赵柳王武李世张珊王武赵柳韩琦扬天展区韩琦赵柳王武李世张珊王武赵柳卫生值日表（例如）Page27开门时一定要注意：1、不要有人站在门底下2、要确定卷帘门门是否固定住了Page28为什么要做交接？Page29为什么要做交接？1、界定责任；2、信息同步；Page30清洁难道也有窍门？1、要有规律的、按照顺序的打扫；2、不要忘记卫生死角，吊柜上、墙角……3、打扫的同时不忘整理电源线并将POP摆放整齐；4、遇到有破损的物品一定要记录下来，并及时更换。Page31产品展示该注意什么？Page32产品展示该注意什么？1、检查样机是否正常工作；2、样机是否安装演示方案，且演示正常；3、周边POP布置物是否一一对应、整齐、齐全；Page33Page34早会应该注意什么？1、当天排班表的再确认、确认所有员工仪容仪表；2、前日销售工作的总结及当日库存情况分析；3、宣布当日销售计划及实施方法及个人销售目标；4、其他业务内容5、有效的员工激励Page35通过强调联想的整体优势，促使顾客做出购买决定利用联想品牌、品质、服务的优势进行补偿强调联想服务优势强调联想技术优势利用促销优惠等性价比优势强调联想产品功能优势引导顾客考虑服务因素强调联想整体优势发掘顾客需求有针对性的介绍产品达成协议克服异议欢迎接待销售流程话术Page36吸引顾客进店的方法1、活动类：叫卖、派发彩页、邀请用户参加游戏、打折促销、学生活动（篮球比赛、滑板比赛等）、员工之间互相激励（买出机器后互相加油、打气）……2、布置类：营造开业或店庆的布置氛围、利用社会热点布置（奥运、春节等）、差异化布置、模拟场景的布置、形象展位布置……单页夹到报纸中）Page37小小彩页作用大1、引起注意、加深印象、提示店员、专业形象、克服异议、潜在客户的挖掘Page38派发彩页的技巧？1、巡街式——到人流集中的地方发放2、扫楼式——进入重点社区单位家属院挨家挨户往门缝里投递3、夹页式——与报纸或者平面媒体联合将小提示：派发人员要熟悉所派发的最基本内容，如促销内容，彩页上最好有类似“进店送小礼物”一类的提示单页夹到报纸中）Page39处理投诉的意义？1、改善店面服务质量2、防止客户流失3、促进用户二次消费4、促进用户传递好口碑Page40收银的技巧？1、赞扬用户：感谢您选购本店产品、恭喜您很有眼光，这款产品是我们最畅销的2、收款动作：接钱、还款最好双手操作，给用户受尊重的感觉3、核对钞票：您购买的**款产品，优惠价是**，收您**元，找您**元4、关联销售：这正好有几款摄像头最近在做促销，您可以看一下……Page41客户回访的方式有哪些？1、调研式回访（电话、登门）——购机后次日，了解客户使用感受、店面服务满意度等；2、关怀式回访（组织小型答谢会、短信、QQ或MSN）——在节假日前夕，了解产品是否有问题，是否需要软件维护服务等；3、通知式回访（信件、短信、QQ或MSN）——促销季来临，将促销信息告知给客户，并了解客户的商机需求，不仅是PC需求，还有周边的东西等。Page42店长如何做好日常辅导？1、关心店员，了解店员日常生活状态，充当政委的角色；2、店长同时还是指导员，应该负责：制定目标、观察、发现问题，并找到解决方案。Page43店面规范检查问察举练，标促样洁知己知彼占先机，察言观色再行动。介绍优势不可少，能说会练真英雄。产品标示一对一，促销公告我先行。出样点亮求齐全，干净整洁人人评。Page44与竞品比什么？1、竞品的近期销售情况；2、竞品的主推机型；3、竞品的促销活动；4、竞品的销售话术。Page45我有我优我强他无他有他优怎么比什么？Page46店面安全防范1、保证每个区域都有专人负责管理产品安全；2、在顾客较多时，主动安排店员监督店内人员的行为；3、对带有贵重物品的顾客主动提示；4、对可疑人员进行及时提醒和制止，或与公安部门联系。Page47晚会应该注意什么？1、当天销售情况的总结；2、当天是否有重大事件发生（例如：非常严重的投诉事件、被盗、旷工……），做以点评；3、宣布当日销售冠军；4、是否有案例需要分享、分析；5、是否有新知识需要辅导。