店面销售技巧09.1.5

店面专业导购技巧•第一步：寒暄（接近顾客）•第二步：了解背景（探询需求）•第三步：产品介绍（利益陈述）•第四步：邀请试衣（体验式销售）•第五步：处理异议（突破抗拒）•第六步：促成交易（销售完结）销售流程与技巧应用情景训练销售六部曲第一步寒暄（接近顾客）•要点•（1）微笑•（2）躬身打招呼•（3）诚实地赞美顾客，以便迅速获得好感，拉近距离•（4）顾客是为了使用而购买，并非为•了退货而购买•（5）我们的收入是顾客给的。情景一：迎宾•1.欢迎语：欢迎光临力果童装店。•2.店内活动:现在是全场新货上市；现在是进行全场买一送一活动•3.邀请挑选：请随便挑选一下……打招呼的技巧•吸引注意力的技巧（1）小姐，您的宝宝好可爱啊，我们这边有几款很适合她的款式……（2）我们给您推荐几款最适合您宝宝的款式,请过来这边……吸引注意力的技巧•赞美对方，获取好感•（1）小姐，您的宝宝好聪明哦！•（2）小姐，您看起来好年轻啊，一点都不像有这么大宝宝的妈妈。•（3）小姐，您好有气质啊……赞美的技巧•赞美的原则——发自内心的赞扬•赞美的合适时机——寒暄后，探寻需求前赞美的技巧•发现顾客的优点•只赞扬事实•借用别人赞扬•具体赞扬•掌握时机•在说话中赞扬情景二：当顾客自己在选购时•要点•（1）要注意从顾客的着装来分析他的品味和档次。•（2）要留意顾客关注的焦点，什么货品看得比较仔细，什么货品一带而过……•（3）当顾客翻看吊牌的时候……•（1）诱发对品牌的兴趣•（2）诱发对面料的兴趣•（3）诱发对时尚的兴趣•（4）诱发对规模的兴趣第二步：了解背景（探询需求）•要点•（1）切合顾客的需求。进行有效的产品推介。•（2）不仅让顾客了解，更要顾客认同情景三：在顾客选购过程中的发问技巧•要点•（1）不连续发问•（2）从顾客回答中整理其需求•（3）先询问简单的问题•（4）问YES的问题•（5）问二选一的问题从顾客的回答中整理需求•从回答中整理出顾客的需求•依照回答继续询问•不要答非所问•整理出顾客比较在乎的是价格还是款式，是送人还是自用等相关的信息问的问题•所以质量很重要，您说是吧？•如果不适合您宝宝的款式，买了也不常穿，反而浪费钱，您说是吗？•小孩的衣服还是用料精细，对小孩健康负责很重要，您说是吗？问简单的问题•您家宝宝平时喜欢穿连衣裙吗？•您家小孩喜欢穿白色吗？•您家小孩穿110吗？问二选一的问题•您是喜欢橙色还是绿色？开放式的问题表•您比较注重的是面料，款式还是……•您喜欢的颜色是……•您喜欢的款式是……•您喜欢的风格是……•您想搭配什么颜色的衣服……•您是想送人还是自己宝宝穿……封闭式问题表•您是想用来配搭外套吗？•您是想用来送人的吗？•这个款式有红色和白色，请问您想要哪个颜色?•您喜欢休闲一点还是时尚一点的呢？递进式提问（剥香蕉）•（1）引导语：小姐，这边是我们最新的冬季货品，请过来这边看看。•（2）介定选购范围：您今天是想选连衣裙还是半身装呢?•（3）了解关注点：您理想的连衣裙的面料、颜色和款式等有什么要求呢？•（4）介定更细节的要点：您喜欢裙边有蕾丝边吗？•（5）引导成交：根据您的要求，我觉得这款很适合您，麻烦宝宝到这边开试穿……错误的问题表•今年流行这种款，您喜欢吗？•小姐，这款您要不要？•您以前买过我们这个品牌的衣服吗？•您听说过我们这个品牌吗？•这款很适合您，您觉得呢？STOP!!!第三步：产品介绍（利益陈述）•要点•（1）要注重卖的是产品的价值而不是简单的卖产品•（2）要注意，我们是为顾客提供服务，不仅仅是为了推销产品情景四：体验式销售•小姐，您可以用手摸一下，这款衣服的棉是新棉，特别柔软，跟市场货的回收棉比起来是不一样的•宝宝，您看，这款衣服很可爱，您试穿一下，一定会很喜欢的。情景五：产品介绍•FAB的定义•F-特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、工艺特点等。）•A-优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，具有吸汗的优点。）•B-好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉质，具有吸汗的优点，好处是穿起时舒爽、透气。）产品销售点•独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。•独特销售点产品质量、款式、价钱、设计、面料、手工、包装、优惠时间情景六：强化说明•右脑销售法：将穿着效果构成想象图•（1）小姐，您宝宝穿了我们这款韩风新韵的连衣裙后，一定会是晚会的焦点。•（2）小朋友，您很喜欢运动吧，我们这套运动服很吸汗和透气，你做运动的时候绝对很舒服。第四步：邀请试衣•技巧•（1）主动指引（手势、姿势、语言）•（2）主动帮助顾客挂衣服•（3）把握赞美顾客及附加推销机会•（4）及时给予顾客专业的建议•（5）勤快、礼貌、热情、动作利落•（6）照顾好顾客身边的朋友情景七：顾客对推销抗拒时•故事销售法：将产品的特性包装为一个故事昨天才有买过这款衣服的顾客带朋友来买…第五步：处理异议（突破抗拒）•要点（1）对方有拒绝的权利（2）被拒绝五次以上也要心态平和（3）坚持销售的毅力和忍耐力（4）注意聆听顾客的拒绝的理由情景八：顾客不表态•问问题，引导顾客表态小姐，您觉得这款衣服您家宝宝穿的效果怎样？情景九：当客户要考虑时•（1）问出考虑的原因：既然您没有兴趣，我是不会勉强的，只是我想了解您要考虑的原因是什么……•（2）问出问题后强化说明：其实您的考虑是有道理的，但是我们这款衣服……情景十：当顾客认为价格贵时（1）是的，如果仅仅是看吊牌价，确实比市场货贵一点。但是我们用的面料是针对小孩子健康和安全来使用的，成本相对就提高了，健康跟价格，我相信您会先考虑的是小孩子的健康，对吧？•了解顾客认为贵的原因，强化说明产品的价格与质量成正比（2）是的，您的意思我是了解的，重要的是您家宝宝穿上这套衣服后，非常适合他，而且我们现在是买满XX元可以送XX的优惠活动，算下来才XX元，非常物超所值的。情景十一：顾客要优惠时•是的，我们也很希望能用最便宜的价格买到最好的产品，但现在真的很抱歉，我们真的希望得到您的谅解，我们现在正在进行买一送一的优惠活动，价格已经是最低的，而且我们的商品是有品质保证的，我相信对于您来说，品质才是最重要的。第六步：促成交易（销售完成）•判断顾客的购买意向，把握埋单的契机（1）翻吊牌（2）寻找营业员问价格、问细节问题（3）计算价格（4）跟朋友讨论商品情景十二：顾客犹豫不决时•唯一性•（1）这款连衣裙是今年的经典限量版，全国只有两百条，卖完即止……•（2）我们现在做的这个优惠活动，到今天为止，明天就结束了，所以现在买是很划算的……•替顾客做决定•（1）根据您的需求，我觉得这一款非常适合您……•（2）您要这一款还是那一款呢？•有限的数量和期限•（1）时间和数量的紧迫性•（2）我们优惠的名额有限…•（3）我们这个码数只有这一件……•（4）我们的活动只到今天为止……•假设性的结束方式•当成顾客已经购买了•（1）您在洗这款衣服的时候，请反过来清洗……•（2）您家宝宝穿这件衣服的时候……情景十三：当顾客购买后•附加推销•（1）小姐，您看这边有一款连衣裙非常适合您家宝宝……•（2）小朋友，我们这边有新来的玩具，您看看，再买一件就可以免费获得啦…情景十四：当顾客表示不买时•二次推介•（1）别灰心，马上做二次推介•（2）小姐，可能那款您确实是没有兴趣，要不这件让宝宝试试看，其实穿起来效果是不错的。•（3）小姐，麻烦到这边开看看，买不买没关系，只是看看而已……顾客的认识及管理顾客的六种购买行为•理智型有些顾客习惯在反复考虑，认真分析之后才决定购买。这些顾客表现出了相当的有主见，他们不受别人的购买行为或广告宣传的影响，对商品的性能、价格和质量等进行大量的对比分析。对这类顾客应当表现出相当耐心，尽量抓住影响他们购买行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。•价格型购买行为这类行为以商品价格作为选择商品的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对廉价商品有非常强烈的偏好，有时即使没有购买意向，碰到廉价商品也要购买。另外有些价格型购买者恰恰相反，他们特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”，“一分钱一分货”。如：特卖场和LV•想象型购买行为有些人根据自己对商品的想象、评价或联想选购商品，他们比较重视商品名称、造型、图案、色彩等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往的商品。这样的顾客有时是愿意为商品付出高价的。如：奥运福娃等•习惯型购买行为有些顾客，通常根据自己过去的习惯和爱好购买商品，总是到自己熟悉的地方去购买商品，他们对自己熟悉的商品、店铺表现了相当的忠诚度，购买具有定向性和重复性。我们应该强化他们的购买行为，让他们觉得服务热情、周到，购买便利，产品型号齐全等。•随意型购买行为这些人对商品没有固定的偏好，不讲究商品的商标和外观，随机性地购买商品，他们这样做，出于两个原因：一是不愿意浪费太多的时间，图方便和省事；一是没有经验和主见，不知道如何选择，盲目随从于他人的建议。应对方法：多给建议，给客户专业意见，帮顾客做决定。•冲动型购买行为有些顾客，往往喜欢收到广告，商品陈列和商品包装，羊群效应去购买产品的。应对方法：做大型的POP，人员销售宣传渲染气氛等。