品质管理实务

品质管理实务目录1.第一部分品质管理概述2.第二部分TQM的展开手法3.第三部分标准化（STANDARDIZATION)4.第四部分改善(KAIZEN)5.第五部分如何解决问题6.第六部分“企业人”九戒7.附录:公司简介[工厂管理系列]之TQM第一部分：品质管理概述1.什么是品质？2.为什么要好品质？3.品质保证与品质管理4.全面品质管理(TQM)5.两个CS是什么？6.如何做到CSNO.1？7.CS与自我为中心[工厂管理系列]之TQM1.1.1什么是品质——ISO的阐述对于品质，权威机构国际标准化组织ISO(1947年成立,总部设在瑞士的日内瓦)是这样定义的:品质(QUALITY)是反映产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力.为了弄明白这段话，先要理解几个概念:「顾客」——接收产品的组织或个人（泛指内外部的购买者、使用者、零售商和受益者）。「相关方」——与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM1.1.2什么是品质——ISO的阐述「能力」——组织、体系、或过程实现产品并使其满足要求的本领。「要求」——指明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。「产品」——过程的结果。「过程」——使用资源将输入转化为输出的活动的系统。「体系（系统）」——相互关联或相互作用的一组要素。「特性」——可区分的特征。从物质、感官、行为、功能等方面区分。[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM1.2.1专家对品质的论述被誉为现代‘品质之父’的戴明博士(W.E.Deming)在1982年对品质作了如下解释：品质就是以最经济的手段，制造出市场最有用的产品.……品质是通过过程的实现来达到的。生产过程的改善提高了产品产出的一致性,减少了返工和错误，减少了劳动力的浪费，机器的运作时间和原材料，从而以较少的努力增加产出。第一部分品质管理概述1.2.2专家对品质的论述[工厂管理系列]之TQM品管大师朱兰（J.M.Juran)博士于1980年将品质定义为‘适用’：品质就是适用（FitnessForUse）：即是产品必须符合实际使用者的要求。品质功能必须实现这一目标，该功能包括：活动整体，不管这些活动是在哪儿发生的，通过这些活动产品提供者要实现“适用”.第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM日本的品质专家石川馨(ISHIKAWA)在1985年提出了一个广义的品质概念：从广义上来说，它是指工作品质，服务品质，信息品质，过程品质，部门品质，人员品质(包括工人,工程师，经理和行政人员),系统品质，公司品质，目标品质等等.控制品质的方方面面是我们的基本方法。1.2.3专家对品质的论述第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM专家克罗斯比(Crosby)将他的品质哲学建立在四个绝对基础上:第一个绝对：品质的定义与要求相符;第二个绝对:品质体系是预防；第三个绝对:操作标准是“零缺陷”;第四个绝对：品质的量度是“不相符”的代价.遵循上述四个绝对，企业定会创造出高品质.1.2.4专家对品质的论述第一部分品质管理概述1.2.5专家对品质的论述综合四位专家所阐述的品质概念，对其目的，使用范围，实现方法进行总结比较，可以得出下表:专家戴明朱兰石川馨克罗斯比目的提高竞争力，满足顾客的要求满足社会要求控制品质与要求相符使用范围生产全过程整体活动所有方面所有活动方式持续改善，PDCA循环适用控制零缺陷[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述1.3什么是品质——总述ISO标准告诉了我们品质是什么，品质专家则从工厂品质控制的角度出发对品质概念进行了阐述，尽管他们的阐述各不相同，但观点是一致的：[工厂管理系列]之TQM品质与企业内的所有活动密切相关,可通过过程控制，消除缺陷，以及持续改善来实现品质目标，其目的在于满足社会和消费者的需求.第一部分品质管理概述2.为什么要好品质？[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述似乎每个人都知道品质第一。其实，对于这个观点，有些人只是嘴上认同，心里却持另外的看法。君不见，一些厂家为赶客户订单，视品质问题于不见；一些厂家为获眼前利益，以次充好，蒙骗消费者。对于这个问题，我们不再作理论上的探讨，通过几个实际的例子或许更能让我们从心底里接受这个概念——品质是工厂生存的根本。例：以次充好，国货失去俄罗斯市场[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述八十年代末，中国轻工业品进入俄罗斯，价廉物美的产品顿时倾倒了俄罗斯人，他们纷纷抢购中国货。看到有利可图，一些不法商贩混入了中俄贸易的队伍。利用俄罗斯人对中国货刚刚产生的好印象，他们将一些在国内不被接受的次品货卖了出去并在交易中获取了暴利，但他们却让俄罗斯人彻底改变了对中国货的看法，让中国货失去了俄罗斯的市场。例：回收不良品，英特尔花掉5亿美元[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述1994年，英特尔公司刚刚推出其划时代产品——奔腾处理器。一个由专业技术人员组成的网上论坛发布了一个消息，说奔腾芯片在浮点运算上存在问题。尽管，英特尔公司知道，这个问题是在90亿次除法运算中才可能出现1次错误。也就是说，即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序的每27000年中才会遇上一次计算错误。但面对用户的极度不满，英特尔决定为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此，英特尔整整花费了5亿美元。例：品质问题遭起诉东芝险些破产[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述1999年3月，两名美国的东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，以东芝公司的美国子公司----东芝美国信息系统公司为被告，向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体诉讼。该诉讼最终以和解告终，东芝公司付出了高达10.5亿美元的和解费。如果诉讼继续下去而东芝又败诉的话，根据美国法律，东芝将被索赔100亿美元，这足以使这家世界知名的公司破产。3.品质保证与品质管理在上一部分，我们用事例阐述了好品质的重要性。事实上，在100多年前，一部分制造商已经认识到了这一点并为提高产品品质开始了他们的努力。在与不良品作斗争的过程中，品质控制思想也在不断地变化着。最初，品质控制思想是：“通过对完成品进行检查，除去劣质产品以保证产品品质。”——检验阶段（QC）后来，这种思想发展为：“通过对原材料及半成品进行检查来防止生产出劣质产品。”——品质保证阶段（QA）再后来，就发展到了现在的品质管理阶段（QM）。考虑到国内不少生产厂家的品质控制仍处在品质保证阶段，我们就从品质保证和品质管理的区别开始谈起。第一部分品质管理概述“品质保证”意思是…....保证能圆满地达到顾客要求的品质水平。.那种品质水平在使用中能够得到保证，并且也是一致的。[工厂管理系列]之TQM3.1品质保证的定义第一部分品质管理概述将献给顾客！[工厂管理系列]之TQM3.2品质保证的思想第一部分品质管理概述产品生产零部件在工序内设置检查点并对选定的项目实施检验在检验中去除不良的产品根据生产的需要确定零部件的检查项目，进行检验并剔除不良品品质保证[工厂管理系列]之TQM如果你遵循这些程序，并做你应该做的每件事，你的产品定会让顾客满意。根据顾客的要求确定保证项目及要达成的质量水平(如果品质不好,生产会有问题)(如果品质不好,顾客就有麻烦)3.3品质保证的程序第一部分品质管理概述最经济地生产满足顾客需求产品的方法、系统或服务统计方法（根据事实）系统/组织活动管理（改善、维持）品质管理当今的含意指“工作”本身而不是“产品”最小的成本顾客/下一工序QCD水准=•品质管理是“以最小的成本科学地（以事实为基础，通过组织的活动）生产满足顾客要求的优质产品”。•JIS（日本工业标准）则定义如下：[工厂管理系列]之TQM3.4品质管理的定义第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM[工厂管理系列]之TQM3.5品质管理的解释第一部分品质管理概述环境保护使用后的处置服务销售制造检验贮藏/交货工艺设计/技术采购品质审查[工厂管理系列]之TQM[工厂管理系列]之TQM不只是制造部门，公司的所有部门都必须加入到品质改善中。规划/设计3.6品质管理回路图第一部分品质管理概述提供顾客需要的产品目的以经济的方式,提供顾客需要的品质产品品质检查点控制检查/不良成本目标方法条件品质成本最优化全过程管理不带成本仅仅执行品质保证的话，成本很高，使制造商承受利润的压力。这就是为何制造商需要品质管理的原因.品质保证品质管理[工厂管理系列]之TQM3.7品质管理和品质保证的区别第一部分品质管理概述4全面品质管理(TQM)ISO标准对“全面品质管理”作了如下的定义：一个组织以品质为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“全面品质管理”中的“全面”包含两种意思：1.全员参与——与公司有联系的所有人都参与持续改进过程（包括公司的顾客）；2.全面品质——公司所有活动及活动结果的品质。如：工作品质，产品品质，过程品质等都包含在其中。“全面品质管理”的目的是追求组织的持久成功，除了强调让顾客和社会受益，它也强调让本组织成员受益。第一部分品质管理概述例：一颗钉子与一个国家大战前夕，兵马库专用的马掌钉已用完，负责钉马掌的匠兵用一颗比专用马掌钉长半寸的钉子给一匹军马钉了马掌。这颗偏长的钉子刺破了马掌使马腿被感染，最后在战争中，这匹马倒了下来，马上的勇士也因此被摔死。这位勇士正是全军的统帅，他的死亡使全军士气变得极为低落，士兵低落的士气最终导致了这场战争的失败，他们的国家也因为这场战争的失利而灭亡。这个故事中没有涉及到我们上面讲的中间顾客，但它让我们知道了一个道理：在产品生产中，工序内的任何一个小的失误，都有可能给消费者带来极大的麻烦。[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述5.两个CS是什么？我们通常所说的“CSNo.1”是“CustomerSatisfactionNo.1”的英文缩写，翻译成中文就是“客户至上”。但要想在越来越激烈的竞争中生存下来，仅仅作到“客户至上”还不足够，面对竞争对手，我们必须有“竞争优势”，这也就是我们要提出的另一个“CS”——“CompetitorSurprise”。这两个“CS”全面体现了“全面品质管理”的思想，因此，我们把“全面品质管理”归结为两个“CS”的实现。“竞争优势”的实现需要持续的改善，在本书的第三部分，对改善作了详尽的阐述。在这里，我们从“客户至上”说起。[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述6.1顾客的期望顾客从你的手上购买商品，他期望商品是物有所值的；在跟我们接触的过程中，他还期望得到一种良好的服务。[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述6.2如何做到CSNO.1[工厂管理系列]之TQM规划设计制造检查销售顾客的声音.销售/分销.服务.顾客咨询台客户信息CS产品CS改进•如上图，建立起和中间顾客及最终顾客的沟通渠道，使我们随时能听到“顾客的声音”，把“顾客的声音”作为我们的行动方向并为之努力。第一部分品质管理概述[CS]新产品开发事例[工厂管理系列]之TQM根据市场需求考虑问题设计、制造、出售顾客喜欢的产品倾听顾客意见并根据顾客意见，随时改进产品。产品销售良好传统的思维方式从自己的设备、技术能力出发考虑问题设计、制造和出售自己认为好的产品产品过时，生产周期长，不去收集顾客的意见也很少改进产品产品销售困难[SC][CS]改变传统的思维方式第一部分品质管理概述（SelfCentered)7.“CS”和“SC”的区别客户第一（从他人的观点出发思考）听取客户的意见（考虑他人）满足他人的要求我是第一（从自己的观点出发思考）我总是正确的，别人是错的。拒绝别人共同成长无法成长CSSC[工厂管理系列]之TQM第一部分品质管理概述第二部分TQM的展开手法1.戴明圆环（P、D、C、A）2.QC楼层3.目标管理[工厂管理系列]之TQM管理或控制可