XX美业标准化店务管理手册3

行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！XX美业标准化店务管理系统手册行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！注意八件事第一起床注意个人卫生，衣着打扮与身份相称。第二早餐注意增加营养，精力充沛才能实现梦想。第三注意当天计划安排，生命无法错过了重来。第四注意早会积极分享，打开心扉快乐成长。第五同事相处注意口舌，胡说乱讲亲人遭殃。第六顾问注意专家形象，本领过硬还要沟通超强。第七解决问题注意请示，没有领导批准切莫乱做主张。第八祝福感恩常发信息，写好工作日志才能上床睡觉。十二信我信我是善良的人：因为我经常帮助有需要帮助的人。我信我是正直的人：因为我讨厌颠倒黑白、满身邪气的人。我信我是忠孝的人：因为我父母、兄妹、朋友都以我为荣。我信我是坚强的人：因为我遭遇无数坎坷依然快乐活着。我信我是豁达的人：因为我知道自私和嫉妒会伤害内心。我信我是感恩的人：因为我知道感恩才有贵人相助，喜福临门。我信我是明理的人：因为我知道明白事理才能被人尊重。我信我是勇敢的人：因为我清楚坏蛋最爱欺负软弱的人。我信我是勤奋的人：因为我明白不劳而获是做春秋大梦。我信我是积极的人：因为我知道消极和负面是垃圾人的习惯。我信我是阳光的人：因为我希望我的家庭、团队充满阳光。我信我是卓越的人：因为优秀的我在XX美业将千锤百炼、铸造辉煌。行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！目录第一章、美容会所的标准化工作流程第一节、XX美业金牌店长标准化工作流程…………XX美业店长、副店长岗位说明书…………XX美业金牌店长日标准工作流程…………XX美业标准化仪容仪表——图示…………XX美业金牌晨会标准化流程…………XX美容连锁店风店貌执行标准《店风店貌流动检查记录表》…………店长111制度和532制度…………客户异议处理标准化流程…………附件：《事业日志》《日报表》《销售进度柱形图表》…………《XX美业金牌店长日工作时间表》第二节、XX美业金牌顾问日工作流程…………XX美业美容顾问岗位说明书…………XX美业金牌顾问日标准工作流程…………美容顾问531制度和三提前三准备制度…………XX美业金牌顾问日工作时间表第三节、XX美业金牌美容师日工作流程…………XX美业美容师岗位说明书…………美容师531制度和三提前三准备制度…………XX美业金牌美容师日工作时间表第二章、XX美业标准化会员管理流程第一节、XX美业顾客档案（见档案本）…………XX美业顾客档案填写办法第二节、XX美业标准化会员管理…………XX美业会员积分管理办法第三章、XX美业员工手册第四章、XX美业标准化财务管理（店务部分）（略，具体见财务管理系统）行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSQJD—109页序：1/3名称：职务说明书初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日适用职位：XX美容连锁店店长版次：A/0发放序号：行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！店长一、职位识别所属部门：XX美容连锁店职位等级：二级职务人数：若干人直接上级：高级店长（区域经理）直接下属：顾问二、工作主要目标：负责美容连锁店店务管理工作，按照标准化的工作流程来进行店务工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标、管理指标。三、工作职责：（一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。（二）安排店面各项日常管理、业务工作、培训工作等，保证按时按质按量完成。（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，作好客户开发并不断提升满意度，建立忠诚度。（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月度销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。组织顾问和员工实施销售计划，保证结果。必要时直接进行销售工作。销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。（五）、做好团队建设，指导与协助顾问进行员工的技术教育，考核等，不断提高员工的技术水平和销售水平，统一员工思想，不断引导至与企业文化同步为止。（六）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程来作服务，做到零投诉。（七）开好五会，晨、夕、周、月、年会。（八）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。（九）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。（十）每天按时写《工作日志》，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。四、工作权限1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控（超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商，同意方可执行）。2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。3、有权对店务管理当中，不配合的个人或现象提出奖罚，超出权限时需与上级汇报，同意方可执行）。4、《员工手册》关于店长的权限。五、内部沟通：1、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度2、行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSZSD—400页序：2/3行沟通，保证目标顺利达成。六、职责考评：（供参考，具体见考核文件）1、销售指标：旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。4、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。5、顾客服务满意度100%，员工服务满意度95%。七、工作情况：1、工作时间及条件：按《员工手册》及店内相关制度执行。八、职务资格：1、22-40岁2、专业不限，高中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；4、为人敬业、诚信守承诺、心胸宽广、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。九、晋升通路：店长高级店长（区域经理）行政人事部编制总经理批准董事长批准员工承诺行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSZSD—101页序：1/3名称：职务说明书初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日适用职位：XX美容连锁店副店长版次：A/0发放序号：行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！副店长一、职位识别所属部门：XX美容连锁店职位等级：二级职务人数：若干人直接上级：本店店长直接下属：顾问二、工作主要目标：负责美容连锁店销售管理工作，按照标准化的工作流程来进行销售工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标。三、工作职责：（一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。（二）执行店面工作安排，保证按时按质按量完成。（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，准确填写《顾客分析表》。（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月底销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。（五）销售计划的实施，按照为每个客户制订的销售计划，组织顾问和员工实施，保证结果。必要时直接进行销售工作。（六）销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。（七）做好大客户的开发工作，每个月参与开发大客户不少于五名。（八）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程和操作流程来作服务，做到零投诉。（九）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。（十）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。（十一）每天按时写《工作日志》，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。每天按时查阅《顾客档案》，及时批阅，写出指导意见。四、工作权限1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控（超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商，同意方可执行）。2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。3、有权对销售开展环节当中，不配合的个人或现象提出批评或鼓励。五、内部沟通：6、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度配合等进行沟通；六、职责考评：（供参考，具体见考核文件）1、服务指标：每月手工服务数量不低于50个。行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！XX美容公司人事管理文件编号：GH—MR—LSZSD—400页序：2/32、销售指标：旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。7、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。8、服务满意度100%。七、工作情况：1、工作时间及条件：按《员工手册》及店内相关制度执行。八、职务资格：1、25-40岁2、专业不限，初中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；4、为人敬业、诚信守承诺、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。九、晋升通路：副店长店经理行政人事部编制总经理批准董事长批准员工承诺行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！XX美业金牌店长日工作流程标准：提前十五分钟（9：00），标准的仪容仪表出现在大厅门口，跟每一个到店的员工，15度鞠躬，微笑着各每一个员工问候、关怀，赞美。例：“某某某，欢迎回店”，然后拥抱，赞美，说：“我很喜欢你（之类的赞美的话），加油，加油！”2、检查仪容仪表标准：员工到齐，晨会前五分钟（9：10-9：15），按《XX美业标准化仪容仪表》图示着装和化妆，店长进行逐一检查和落实，做得好的给予赞美，做得不好的，如果还有时间可以修正，如果没有时间修正的，应立即接受处罚（二十个俯卧撑），并且不能参加晨会，只能旁听。3、晨会标准：按XX美业金牌团队训练之晨会标准化流程来进行，具体见《XX美业金牌晨会标准化流程》，每天轮流由员工来主持。必须士气高昂，声音响亮，有力量。活跃店面一天的气氛。4、晨训标准：看罗小林老师的《365天晨训光碟》，每天看一张，并按标准的晨训流程进行。5、检查卫生，环境，仪器等基础环境和设施标准：按《XX美业店风店貌执行标准》进行检查。按《店长532制度》里的2执行：每天每2小时需对房间内各区域的五常状况进行一次检查，并登记《店风店貌流动检查记录表》6、沟通与指导员工7、跟进客人标准：随时随地，按《531制度》、《三提前三准备制度》、《店长111和532制度》为原则进行沟通与指导员工，提高员工成长速度，陪同展业，完成业绩。1、欢迎仪式标准：1、《店长111制度》里的一：每天给与一个久不回店的客人打电话，问候，关怀，告之公司快讯，增强信心。如果客人因为生病等原因不能回店的，应及时上门送花送营养品等进行人文关怀。2、《店长532制度》里的5：给5个进店的客人，每个进店的客人关怀5分钟以上，了解客人的满意度，把握今天的销售主题。行动智慧，学习改变人生！行者无疆智者无界；行动点燃梦想，智慧照亮人生！8、危机处理标准：如客人有不满意的项目或直接产生投诉的，店长工应积极主动地去处理，处理标准：反映到客服部，由客服部按《客户异议处理标准化流程》进行处理，同时，店长必须做到：亲切关怀，认真听取意见，作好记录，并以最大的努力来维护好客情关系。9、分析报表标准：查看今天的《日报表》，统计员工的月累计手工量，月累计业绩量，画出《销售进度柱形图表》，适时激励，适时指导，分析当月当前业绩完成情况，及时调整销售