如何建立良好的客户关系张利庠

北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心1如何建立良好的客户关系中国人民大学商学院博士张利庠0108257119813601245566北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心2主要内容1、什么是客户关系管理（CRM）——概念2、为什么要做好客户关系？——理念3、怎样做好客户关系的步骤？北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心34、如何做好客户关系的方法——技巧5、案例：摩托罗拉的客户关系五类服务与6西格玛流程（sixsigmaprocess）6、远大空调大客户案例分析7、学员交流与问答北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心4一、客户关系管理1、基于客情关系的客户关系管理2、基于信息技术的客户关系管理本次讲座兼而有之，偏重前者北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心5概念1、基于信息技术的CRMCustomerRelationshipManagement简称CRM北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心6CRMCRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心7CRM的内容客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及到了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心8CRM四大功能1．客户信息管理；2．市场营销管理；3．销售管理；4．服务管理与客户关怀。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心9广义的客户管理在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实现企业目标。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心10定义要素1、理念：2、方法：3、效果4、目的北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心11二、为什么要做好客户关系？1、企业最重要的是什么？北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心12什么是企业？人：劳资：内容：人、事：一帮人在做一件共同的事团队：功能：岗位：人适其事，事适其人开发生命北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心13企业最重要的是什么？北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心14巨人集团该不该失败？珠海？一包药、一个人、一块面机制：科技水平企业家人才政府北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心15企业最重要的资产是客户客户资产的特点：1、极易丢失的资产（不象厂房）2、倍增效应的资产（能激活其他资产）3、难于把握、维护和运作的资产需要有情有义有利有方的管理北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心162、市场营销三大趋势北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心172、市场营销的三大趋势1、企业客户由单纯重视数量向强调质量及伙伴关系发展；提升关系：由与顾客简单的交易关系变成增加其终身价值的战略伙伴关系：忠诚度北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心182、市场营销网络由一味建设向追求效益发展；做市场：区域深度分销：粗放市场变成精确市场3、营销员由单枪匹马的业余选手向职业化的团队顾问营销发展业务员职业化：业余选手变成职业选手北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心193、产品质量同质化，企业竞争什么？民航宾馆价格大战、质量大战、实力大战、服务大战为中心的客户忠诚北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心204、营销观念的改变北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心21A、是一种全新的“营销观念”客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心22B、客户资源不再是业务员自己的资产。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心23由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心24CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心25C、提高客户的质量北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心26什么是客户的质量？客户的素质客户的结构客户的忠诚度北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心27客户的素质客户的实力、信誉度和层次张氏新旧“三名主义”财主帮主北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心28客户的结构终端客户占所有客户的比例饲料企业的终端客户就是养殖户和一般肉食消费者，饲料企业的营销越贴近终端消费者，企业的营销就越成功。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心29客户的忠诚度1、连续购买（重复购买、买一回后还要买两回直至永远）2、相关购买（购买你这个产品还要购买您的其他产品）。3、介绍购买（不仅您购买而且介绍其他人也购买）。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心30为什么？1、开发新客户是保住老客户所需成本的5-7倍，所以我们只要通过关系营销保住超级大客户，我们就可以降低营销成本2、现代人信息过量，注意力有限，所以你要运用传统的方式打广告的话，广告费用应该是相当高的，而且再影响新的客户费时费力北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心313、可以提高利润。因为降低5%的客户流失率可以提高25%到85%的利润。4、企业的营销业绩大致来自于20%的重点客户，而另外80%的客户只实现了20%的经营业绩，北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心325、可以集中你的优势资源来更好的服务核心客户北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心33D、迎来全员营销时代在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺前后端“狼狈为歼”北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心34当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心35E、促进企业组织变革从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心36现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心37观念为什么重要?观念转变,态度才会改变!态度转变,行动才会改变!行动转变,习惯才会改变!习惯转变,人格才会改变!人格转变,命运才会改变!命运转变,人生才会改变!北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心38观念更新以后怎么办?张氏提醒:百读不如一闻;百闻不如一见;百见不如一思;百思不如一计;百计不如一干;百干自然会成.北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心39三、怎样做好客户关系的步骤北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心401．收集资料。用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心412．分类、分级与建立模式。凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心423．规划与设计营销活动。针对不同的客户设计不同的标准营销模式形成营销的核心竞争力北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心434．标准营销行为的测试、执行与整合。过程管理保证每一步的正确性北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心445．实行绩效的分析与衡量。客户管理与销售员业绩考核的指标体系提供业务员评估量表工具北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心45四、如何做好客户关系的方法1、客户满意度调查技巧2、客户的培训与教育技巧3、与客户沟通的技巧与艺术4、与客户的人际关系艺术北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心46五、案例：摩托罗拉的客户关系五类服务6西格玛流程（sixsigmaprocess）北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心47创一流服务的秘诀调整客户期望值满足客户期望值超越客户期望值超越调低北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心48五类服务的客户管理北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心49第一类服务问题：客户需要什么？回答在Y时间提供Z数量的X产品重点；第一次就做对，提供零缺点产品服务目标：提高订货量、加快供货速度、ISO失误：永远摆脱他们，并消灭他们培训：规章制度、培训员工、学习产品与技术员工心态：希望这个客户别太麻烦、挑剔价值分类：运营出色、易被模仿、吸引实惠客户结果：客户满意北京利翔美智管理咨询中心王牌培训2019/7/31北京利翔美智企业管理咨询中心50第