品质管理（PPT65页)

品质管理课程大纲第一章：现代质量定义；第二章：质量体系与质量认证；第三章：精益生产方式的基本原理；第四章：业务过程改造；第五章：持续改进；第六章：准时化生产；第七章：供应商协会；第八章：基准确定；第九章：价值流图析技术；第十章：老七种工具；第十一章：新七种工具体；第十二章：质量功能展开；第一章现代质量定义一、质量概念的发展从50年代至今，大致经历了以下四个阶段：A、满足标准阶段（50年代）其特征是：通过检验保证质量，与市场联系少，生产工人与检验员的矛盾突出，主要使用的工具是标准与检验。该阶段亦称为产品推出战略期。B、满足使用阶段（60年代）其特征是：满足用户的实际需要，为消除缺陷面实施检验，生产工人与检验员的矛盾仍然突出。使用的工具是检验与市场研究。该阶段亦称为质量进入战略期。C、满足质量成本阶段（70年代至80年代初）其特征是：根据已知的顾客要求进行创新设计，降低生产变差，降低浪费，控制过程成为质量管理的重点。着重市场的拉动效应。使用的工具是：质量循环，七种质量工具和质量功能展开（QFD）技术。该阶段亦称为市场进入战略期。D、满足潜在需要阶段（80年代后期至90年代）其特征是：根据已知和未知的顾客要求进行创新设计，进一步改进过程，改进质量。使用的工具是：跟踪调研、质量功能展开、新老七种质量工具、质量循环、进入市场时间等。由于着重的是将顾客已知和未知的需求设计入产品，该阶段亦称为设计长入战略期。二、质量的定义GB/T6583-1994《质量管理和质量保证术语》给出了现代质量的权威定义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。三、质量特性实体的质量特性反映它满足需要的能力。它主要包括下述内容：1、满足国家法律、法规、法令、强制性标准要求的能力；2、性能；它反映了顾客对产品功能的需求；3、可信性；它反映产品在实际使用中的可用程度（或有效性）。它包括可靠性、维修性和保障性，统称RMS。4、经济性；它反映产品合理的、具有竞争力的寿命周期费用。它包括产品的价格和使用费用。5、时间性；它反映规定时间内满足顾客对交货期和交货数量的能力，以及满足顾客随时间变化需求的能力。供货的及时性也反映顾客对服务的基本要求。第二章质量体系与质量认证一、质量体系的概念定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量管理：指确这质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管一职能的所有活动。组织结构：组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。程序：指为进行某项活动所规定的途径，即对质量活动如何进行所作的规定。过程：指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源：开展和完成质量活动的条件。资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。二、质量体系情况1、质量管理情况——为了质量管理的目的所建立的质量体系。2、合同情况——合同中规定的顾客对供方的质量体系要求。3、第二方认定——合同前评定的质量体系。4、第三方认证或注册。三、部分典型的质量保证体系标准1、军品质量保证体系标准2、核电站（厂）质量保证体系标准3、ISO9000系列质量保证体系标准4、汽车工业质量保证体系标准四、质量认证1、质量认证的概念：即由充分信任的第三方用证书和（或）标志证实某一经鉴定的产品（包括服务）或某一实体的质量体系符合特定标准或其他规范的活动。2、质量认证的类型1）按认证的对象分：质量体系认证和产品（含服务）认证；2）按认证的性质分：强制性认证和自愿性认证；3）按认证的过程和评定方式分：a、型式试验或检b、型式检验加认证后监督——市场抽样检验c、型式检验加认证后监督——工厂抽样检验d、型式检验加认证后监督——工厂和市场抽样检验e、型式检验加工厂质量体系评定加认证后监督——质量体系复查加工厂和市场抽样检验f、工厂质量体系评定；g、批验；h、百分之百检验；3、典型的产品认证和质量体系认证A、典型的产品认证包括：•型式检验•质量体系评定•监督检验•监督检查B、质量体系认证当前国际上最广泛、最普及、最有代表性的质量体系当属ISO9000认证，即按ISO9001、ISO9002或ISO9003质量保证标准进行的认证。第三章精益生产方式的基本原理一、精益生产方式与精益思维二、七种浪费•错误——提供有缺陷的产品或不满意服务；•积压——因无需求造成的积压和多余的库存；•过度加工——实际上不需要的加工和程序；•多余的搬运——使物品不必要的移动；•等候——因生产活动上游不能按时交货或不能按时提供服务而等候；•多余的运动——人员在工作中不必要的动作；•提供顾客并不需要的服务和产品。三、精益生产方式的五项原理1、正确地定义价值；2、确定价值流；1）产品流（或称解决问题的任务）；2）物资流（或称物资传输任务）；3）信息流（或称信息管理任务）；3、让价值流流动起来；4、让顾客拉动价值流；流动的具体技巧：1）明确过程流动的目标，让价值流活动朝向明确的目标流动。2）打破界限，把与价值流有关的组织、部门组成精益企业，及时清除流的各种障碍；3）清除回流、报废、停顿等，使三个价值流连续地流动起来。5、持续改进，追求完善；四、小结精益思维的五个原理：1、从顾客的角度而不是企业、项目或部门的角度来确定什么创造了价值，什么不创造价值；2、搞清设计、订货和生产产品（或服务、或两者的组合）的价值流的所有步骤，寻找出浪费并消除之；3、采取措施使价值流流动起来，并排除干扰、绕流、回流、等待和废品；4、持续地进行改进，不断地把发现的浪费消除掉，追求完善。简单概括起来，就是价值——价值流——流动——拉动——完善。第四章业务过程改造一、业务过程改造概念的产生二、BPR的基本概念业务过程改造（BusinessProcessReengineering，BPR），是指一个企业为了在诸如成本、质量、服务和速度等关键因素方面获得更大的改进和提高，而从根本上重新思考并彻底重新安排作业（业务）过程的行为。三、BPR的特点A、过程的观点：是把从订单到交货或提供服务的一系列作业活动看作为一个过程，在超越各个职能部门界限的基础上，为达到使顾客对产品或服务满意的目的，重新组织管理和作业。B、改造的观点：是打破旧的管理规范，再造成新的，以从头做起的精神和思维方式来取得管理理论和管理方式上生大突破和变革。四、实施BRP的原则和方法1、实施BRP的原则a、以顾客需求来引导企业的经营方向；b、转变按部门的思维方式为按过程的思维方式,以作业过程而职能部门为中心;c、减少组织结构层次，适当授权，决策点置于工作进行之处；d、将过程中各部门的活动并行化，不按串行的方式顺序进行，不是遵命于上级，而是平等地服务于内外部顾客；e、建立集成的信息系统，所需信息完整地一次获得；f、注重作业过程中的控制机制，而不是只检验成品，并减少不必要的检查；g、扩大与供应商和顾客的接触，建立相互信任的伙伴关系，尽量减少协调工作；h、创造性地使用信息，革新过程，而非单独改善原有的过程；I、使用小组（或团队）的方式来进行管理，利用公共的信息系统，普遍采用集中化/分散化混合式作业。2、实施BPR的方法首先，对本组织（公司）内各系统进行基本的检查；然后，画出详细的流程图或“过程图”。对于每一个过程应作出两个图。一个是“干什么”图，详细描述当前的工作步骤。另一个是“目标”图，详细描述所要达到理想的状态。目标设计管理组织层组织的策略组织的设计：与策略相适庆的功能，流程适当的功能目标和措施过程层核心过程的定义和目标业务过程的设计过程目标和措施具体作业层作业目标和标准作业设计的逻辑和环境作业目标和措施知识，技能，报酬，标准五、实施BPR应注意的问题1、不能忽视与持续改进的关系；2、应注意多个过程之间的关联作用和相互影响，要根据整体利益来协调这些关系；3、要从文化观念上彻底转变。六、案例第五章持续改进一、基本概念1、改进与改革2、改进的意义3、改进活动的目的a、提高产品/服务的的质量b、消除浪费，降低成本；c、最终使顾客满意。改革改进特点突破性渐进性范围全局性局部性人员领导层为主的行为获得领导层支持与指导的群众性活动资金需要需要大的投资小投资，甚至不需投资举例新产品、新项目降低变差，减少库存，节约人力二、改进的步骤与方法1、改进的逻辑步骤应用戴明的PDCA循环，形成改进活动的循环。2、改进活动中常用方法与工具改进的目的提高质量消除浪费使顾客满意改进的目的计划Plan执行Do总结Action检查checkwhatwhyhow明确问题分析问题找出原因策划措施实施验证结果标准化、规范化改进的步骤用途常见方法发现问题明确问题3MU检查表、基准确定、过程研究、信息反馈系统、FMEA、排列图（Pareto图）、关连图、矩阵图、直方图、亲和图、调查表、设计评审寻找原因FTA（故障树分析）、因果图（鱼刺图）、试验设计、流程图、价值图、价值流时间表、SPC（统计过程控制）、SMA（测量系统分析）、相关图策划措施解决问题PDCA循环、5S（清理、整理、清扫、纪律）、质量功能展开（QFD），建立质量体系、可靠性工程计划（REP）、质量先期策划（APQP）、关键特性识别系统（KCDS）、质量控制计划、横向职能小组、矩阵表、改进小组活动、合理化建议奖励制度、岗位培训、三次设计（田口方法）、平面布置图、实体仿真、价值工程、准时供货（JIT）、一件流、生产平顺化、寿命周期费用，名义小组技术（NGT）、PDPC法、箭条图。持续改进技术方法三、改进的5S活动整理（Seiri）----首先清除掉与现场生产活动无关的和多余的物品、文件。整顿（Seition）----按照生产流程，节省时间，便于使用的原则，将生产现场所需的物品、工具、文件合理摆放，建立井井有条的秩序。清扫（Seiso）----坚持经常的清扫制度，保持现场清洁。清洁（Seiketsu）----除环境外，上班的人员要做到个人卫生，按要求着装，有利于保持旺盛的工作纪律。纪律（Shitsuke）----所有人员遵守劳动纪律与现场有关制度，这是保证工作质量和效率的重要因素。四、4M检查表1、人（Men）他遵守标准吗？他的工作效率是可接受的吗？他有问题意识吗？他的责任心强吗？他的资格够吗？他有工作经验吗？他的工作适合他吗？他有改进的愿望吗？他有良好的人际关系吗？他健康吗？2、设备（Machine）它满足生产需要吗？它的能力够吗？（过程能力满足要求？）它润滑适当吗？它被适宜地检查过吗？它经常因故障停机吗？它满足精度要求吗？它产生不正常噪声吗？它布置合理吗？设备足够吗？井然有序吗？1、材料（Material）数量正确吗？等级正确吗？牌号正确吗？混有杂质吗？库存量适宜吗？材料有浪费吗？装卸方法适宜吗？工作过程中会被丢掉吗？摆放适宜吗？质量标准适宜吗？2、方法（Method）工作标准适用吗？工作标准先进吗？方法安全吗？是一个保证优良产品的方法吗？工作程序是否合理？设定适宜吗？温度、湿度适宜吗？照明通风适宜吗？与上下部门的程序衔接吗？五、改进活动的3Mu检查表浪费（Muda）紧张（Muri）差异（Mura）1.人力2.技术3.方法4.时间5.设备6.工具夹7.材料8.产量9.库存10.面积11.思维方法1.人力2.技术3.方法4.时间5.设备6.工具夹7.材料8.产量9.库存10.面积11.思维方法1.人力2.技术3.方法4.时间5.设备6.工具夹7.材料8.产量9.库存10.面积11.思维方法六、5个“为什么”（5Why）案例七、精益生产与改进活动1、概念根据精益生产的原则，企业中存在着巨大的改进潜力。这种改进活动的目的是围绕着减少缺陷、降低库存、减少等待时间、实施及时供货方式、实现拉动生产、消除浪费。改进活动是在企业领导的组织下（必要时在专家的指导下），在现场人员的积极参与下完成的。2、改进活动的举例说明步骤大致如下：第一步：由管理者选定改进活动的生产单元，初步设定改进的目标；第二步：组成改进小组；第三步：测量零件的加工周期，计算完成定额数和总的加工周期；第四步：确定一名工人每天应该工作的时间是TA，需要的名义