品质经营体系管理

企業管理顧問股份有限公司品經體管理教材編輯TB009-2目錄第一章品經體管理概念1.品質經營與品經體管理的意義2.品經體管理的精神與目的3.品經體管理的實施要領第二章任務職掌與目標1.部門任務與職掌2.部門評價項目與基準3.部門管理項目與決定要領4.日常要項管理實施第三章管理的方法1.管理方法的決定2.數據3.數據收集的方法4.負差異分析5.異常原因的處置6.標準化7.管理實績月報8.權限第四章部門管理與品管圈結合1.品管圈活動2.專題研究進行的要領3.現狀把握－－要因分析4.改善案的提出5.改善案重要度順位決定6.改善案實施計劃7.效果確認與剩餘問題8.專題研究與日常要項管理結合第一章品經體管理概念一、品質經營與品經體管理的意義1.何謂品質經營以最經濟、最有效的方法做好製品品質、工程品質、工作品質、業務品質、服務品質的維持和改善，使質、量、成本達到最佳效果，並且長期的使顧客獲得滿足感及安心感；由此獲取最適利潤的經營方式，謂之品質經營（QualityManagement）品質經營品質為中心的經營以最經濟、最有效的方法做好2.何謂品經體管理（QMUSystem）企業內能發揮經營活動之現場基本單位的同一部門內主要幹部人員由部門主管領導，主動的進行品質經營活動所組成的個體謂之品經體（QMU）這些個體做為全公司品質經營之基本個體，明確本部門之任務職掌，以日常要項管理之原則下動員全體力量，轉動PDCA管理循環，活用專題研究及品管圈活動，貫徹上級方針，有效達成質、量、成本之最佳經營效果的管理謂之品經體管理（QMUSystem）二、品經體管理的精神與目的1.品經體管理之精神‧加強主人翁之經營者意識建立有朝氣、有幹勁的部門‧重視任務、職掌、權限成為盡責、盡職的部門‧發揮部門的實力改善品質經營的績效2.品經體管理的目的‧提高品質經營的意識‧提高重視計劃的意識‧提高依據事實管理的意識‧提高重點指向型的意識‧提高重視過程的意識‧提高整體性的意識‧提高自主管理的意識‧現場經營基本個體為品質經營的重心三、品經體管理的實施要領1.明確任務、職掌、權限2.實施日常要項管理3.貫徹標準化1)明確部門之任務、職掌、權限2)實施日常要項管理3)貫徹標準化‧重複次數很高者‧能系列化者‧需要量多者‧同樣的手續、方法、標準化步驟由多數人重複在做者‧不良抱怨缺點等發生次數很高者個人技術有效轉換部門技術部門的日常業務已標準化65%35%未標準化4)進行專題研究部門問題點１．．．．．２．．．．．３．．．．．．專題研究固有技術+統計手法改善歷程法更好的Know-how真正迫切而不易解決的問題點5)推行品管圈活動品經體管理發揮成效．基層人員素質．開發人力資源．技術能力勞力＋腦力．工作態度．維持與改善自己工作現場品管圈活動6)定期舉行品經體會議部門主管掌握本部門整體營運狀況a.要求部屬各單位（課）每月提出日常管理實績月報表b.親自主持品經體會議c.有效轉動全部門ＰＤＣＡ管理循環PPlan﹐DDo﹐CCheck﹐AAction4.進行專題研究5.推行品管圈活動6.定期舉行品經體會議第二章任務職掌與目標一、部門任務與職掌1.任務與職掌的意義任務須完成的使命謂之任務。一般所指的使命可分為品質、成本、交期、士氣、安全五大任務，各部門（單位）為協力達成企業經營目的，依公司組織的賦予及上司要求可自五大任務中決定各部門（單位）之任務。職掌指各部門（單位）為完成任務須要管的事項。一般職掌由本部門（單位）任務展開，逐條列記。2.部門的任務訂定1)根據上司指示交待，列記部門（單位）的任務。2)從組織觀之，思考部門（單位）應扮演角色，列記部門（單位）的任務向上級報告。3)就目前部門（單位）所實施掌列記其目的。4)將上述所列者加以綜合整理成部門（單位）的任務向上級報告。5)作必要調整，認可後，確定本部門（單位）任務。3.部門職掌的訂定1)部門（單位）就行業與上級要求列記部門（單位）的職掌。2)針對部門（單位）為達成任務列出所應做的所應管的職掌，不管目前實施與否均須列記。3)上級必須加以審查，有遺漏時即予以指出補列或修改。4)將上述經上級認可後整理成本部門（單位）職掌。部門（單位）文件編號任務職掌表版本頁次任務品質（Quality）成本（Cost）交期（Delivery）士氣（Morale）安全（Safety）職掌制訂日期年月日核准審核制訂修訂日期年月日生效日期年月日二、部門評價項目與基準1.何謂部門評價項目1)何謂部門評價項目為掌握部門（單位）整體營運狀況，依任務職掌以數量化表現出遂行結果是否達成任務的所有項目稱為評價項目。評價項目一般可分為結果型評價項目與過程型評價項目。2)部門評價項目決定要領A.依任務職掌能表現本部門（單位）績效的項目B.依職掌逐項列出可能數量化的項目。C.考慮ＱＣＤＭＳ的整體平衡。D.考慮機能別管理中有關本部門（單位）應擔當項目。E.向上級報告，認可後確定為本部門（單位）的評價項目。2.部門目標決定1)何謂部門目標考慮公司現有實力，依據公司方針，本部門（單位）所期望達成的理想值。2)部門目標決定要領A.掌握或預估本部門（單位）現有實力。B.列出公司有關方針。C.綜合A、B考慮本部門（單位）的期望決定目標。D.將上述所列者加以綜合整理成部門（單位）的目標向上級報告。E.作必要調整，認可後，確定本部門（單位）目標。3.部門管理基準決定1)何謂部門管理基準依據現有的5M1E（Man,Machine,Material,Method,MeasurementEnvironment）及管理方式，本部門（單位）能發揮的最基本實力的水準值。4.部門管理基準的決定要領1)計量值A.收集本部門（單位）的現有數據（n=5）B.計算平均值（X）。C.求移動全距Rm值。D.以平均值3Rm為部門（單位）管理基準。2)計數值A.收集本部門（單位）的現有數據（n=5）。B.計算平均不良率p。C.以p3為部門（單位）管理基準。3)基準實力（可依季節分段訂定）4)如過去無數據可用經驗值，以（）區分之。5)如屬累積型項目先預定每週期之基準值再以累加變成累計基準值。三、部門管理項目與決定要領1.何謂部門管理項目以重點指向決定本部門（單位）目前迫切不可忽略的重要評價項目為管理項目。2.部門管理項目決定要領1)以「管理項目決定表」來決定各評價項目的重要度。2)重要度評價方式。A.公司方針及上司關心的項目。B.表現本部門（單位）的業績的項目。C.自己很擔心的項目。D.經常出問題的項目且發生問題時會重大影響各部門（單位）營運的項目。3)以本部門（單位）目前現有能力決定管理項目、項數但項目不宜，儘可能不超過１０項。4)綜合整理為本部門（單位）的管理項目向上級報告，認可後確定為本部門（單位）的管理項目。p(1-p)n部門管理項目決定表部門（單位）：年月日評價1234評圈評項目價管理項目公司方針及上司關心者表現本部門或單位的業績的項目自己很擔心的項目經常出問題且發生時會重大影響部門或單位者價合計選決定123456789101112131415備註評價以，，表示，５分，３分，１分圈選決定由部門主管決定，項目以不超過１０項為原則評價決定審核評價製表評價四、日常要項管理實施1.日常要項管理之實施為有效達成部門任務，依重點指向及ＰＤＣＡ管理循環的原則，使所部門管理項目能切實掌握實際狀況，發生異常時能迅速採取有措施，使長期充分維持部門（單位）的實力。2.日常要項管理實施要領1)逐項決定要實施之管理項目。2)依照管理項目，提出過去相關作業標準及查檢標準。3)對提出的作業標準及查檢標準，檢討是否能有效達成基準。A.如能充分達成基準，則整理成公司（部門）標準書B.如未能充分達成基準，重新檢討並制定標準。4)依照標準書擬定教育訓練的計劃。5)依照教育訓練計劃，確定做好教育訓練。6)要求有關人員確實依照標準實施作業。A.訂定依照標準實施作業的糾正辦法。B.有關人員發覺實施標準有困難或實施結困不良時，應立刻向主管報告。7)主管對實施結困不良的標準，必須立刻加以研討，修改調整標準。3.基準調整1)出現正差異時A.時機連續七點均出現正差異時B.基準調整方法依基準的決定要領重新計算，決定新基準。2)出現負差異時A.時機連續三點均出現負差異時B.基準調整方法作統計分析追查異常原因無法發掘異常原因時依基準的決定要領重新計算，決定新基準。第三章、管理的方法一、管理方法決定1.何謂管理方法為判斷管理項目之遂行結果是否未能充分發揮原有實力，如低於基準值時，便於迅速採取措施，使恢復原有實力所採用之管理工具。2.管理方法之內容管理方法應詳細填入『日常管理表』中內容包括：週期：要查檢該管理項目之遂行結果之頻率對課長言之，一般為月或週。方式：一般常用推移圖、累計推移圖或管制圖。數據收集：註明數據收集計算方式及來源。異常處置：註明該管理項目之異常處置分類（T．A．X）決定。相關標準：為能充分發揮原有實力，使管理項目達到基準值以上時所必須遵循的標準或規定。3.管理方法之決定管理方法雖有多種，但用於日常要項管理而言，一般最常用的管理方法是推移圖、累計推移圖及管制圖三種。管理方法決定後，必須呈報主管認可。二、數據1.數據的種類1)定性數據2)定量數據A.計量值B.計數值日常管理表期間：年月日～年月日填表日期：年月日日常管理項目基準目標實績達成率備註１．２．３．４．５．６．７．８．◎差異分析：◎本期重點工作Check：◎下期重點工作Plan：核部門(單位)主管填表示2.數據來源檢討1)依各種評價項目，對目前現狀之數據作一調查。2)調查項目A.目前是否有收集數據B.目前收集數據的收集方法C.數據來源部門（單位）及使用表格名稱D.目前是否有施以定期解析E.目前採用何種統計解析之方法三、數據收集的方法1.明確評價項目1)明確各部門（單位）評價項目2)明確評價項目的計算方式2.數據收集方式1)收集地點2)收集週期3)收集時間4)收集人5)記錄格式3.查檢表設計1)何謂查檢表A.點檢用查檢表B.記錄用查檢表2)查檢表設計要領（記錄用）A.能正確、迅速、簡易地記錄數據B.記錄時要考慮到層別C.數據履歷要清楚D.儘可能以符號、數字記入，避免文字出現E.查檢表配合目的，必要時檢討修正3)數據收集方法決定後必須呈報主管認可四、負差異分析1.負差異分析的方式1)何謂負差異部門（單位）管理項目遂行結果所表現的實績較所訂的部門（單位）管理基準（實力）不好時，稱為負差異。2)負差異分析的方式發生負差異的異常原因，必須加以分析，其分析的模式，依作業、技術瞭解程度，可分為下列三型：A.技術掌握型簡稱Ｔ型B.原因分析型簡稱Ａ型C.原因未知型簡稱Ｘ型3)Ｔ級管理項目A.影響該管理項目的要因已完全掌握，並對固有技術或相關標準，已完全掌握。B.負差異發生，立即可以判斷出原因，採取必要對策。4)Ａ級管理項目A.影響該管理項目的要因雖已掌握，但對其固有技術或相關標準仍不能完全掌握。B.該管理項目發生負差異時，必須經由數據收集及解析，才能找出異常原因並採取改善措施，使之恢復正常。5)Ｘ級管理項目A.對固有技術或相關標準平均不能掌握，影響管理項目的要因也不知道。B.異常原因很難追查，也不容易採取適當的改善措施。6)ＴＡＸ分級各級的特徵如下表：區分Ｔ級Ａ級Ｘ級影響特性質之要因明確明確不明技術或相關標準明確不明不明標準化已有已有困難或未愚巧化或自助化可能困難困難誤差項目很小小於要因大於要因使部門（單位）管理項目管理實績在基準可能可能困難負差異發生祇靠ＫＫＤ就可追查真因ＫＫＤ＋統計分析可追查真因追查真因困難KKD：直覺﹑經驗﹑膽識（日音）2.負差異分析要領1)確認部門（單位）管理項目是屬於T型、A型或X型。2)若為Ｔ型A.馬上對5M1E詳加檢點，找出異常原因。B.這些原因譬如：a.未依標準作業b.檢查錯誤c.指示延遲，倉促進行工作d.連絡不明確e.不遵守共同決議f.外界突發的事故．．．等3)若為A型A.先用本部門（單位）固有法（ＫＫＤ）去層別分析或歸納分析找出真因。B