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中国移动贵阳营业厅顾客资产提升方案背景•贵阳移动,全称为贵州移动通信有限责任公司贵阳分公司,成立于2002年1月,担负着贵阳市移动通信的建设、经营、服务等工作。自公司成立以来,始终坚持“沟通从心开始”的理念,从满足社会需求,促进贵阳市经济发展的大局出发,不断加快移动通信基础网络的建设,致力于服务工作的改善和企业形象的提升。目前已在全市建成覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络,用户数超过200万户。行业现状顾客资产已成为现代企竞争的核心中国移动通信行业竞争加剧引发顾客资产的争夺顾客资产流失严重移动通信企业顾客资产管理亟待加强•营业厅是客户感知服务的重要渠道,在营业厅进行产品与服务的推广展示,邀请客户参与并亲身体验等优势宣传,使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务,直观有效地提升客户感知,实现服务优势显性化。一、营业员整体表现与提升措施•1、表现:•服务规范:迎接送别客户声音小或没有做到,服装、头饰等未按规范执行;不同地区营业厅差异化使客户感知不好。•礼貌态度:与客户相遇、交谈时不能面带微笑,情绪波动比较大,服务不热情;营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现;强制客户去自助缴费机缴费;推诿VIP客户到客户经理;特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位。•业务能力:一些营业员业务不熟练,办理出差错,解释不清楚,或速度慢;不知道如何去分流和安抚等候的用户;自助交费机等自助设备引导不足;营业厅内投诉问题处理不及时。•2、措施:•强化素质培训,促进服务人员能力提升二、业务办理快捷原因分析与提升措施1、表现:系统支持:•营业厅界面缺少优化整合,营业员多界面操作,影响业务办理快捷。•营业厅电脑终端缺乏维护、检查,导致终端运行速度慢,影响了业务办理的速度。•自助设备的维护成为亟待解决的问题,需提高营业厅自助设备维修效率。人员管理•各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求。•人员流失率高,业务能力和熟练程度有待加强。•一线营业员服务营销缺乏统一口径,业务术语不能客户化•2、提升措施:•建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷。•制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》,做好系统故障的记录和反映,对营业厅电脑终端定期维护、检查。•严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求。•以班组为单位,加大内部业务技能培训和业务操作竞赛。•统一业务解释口径,最大限度地缩减解释时间。•各分公司要采取多种激励方式,提高营业人员服务主动性三、客户排队等候原因分析与提升措施•1、表现:•社会渠道业务承载知晓度、美誉不高,分流业务效果不佳•一些地市营销活动太频繁,导致分流客户回流到营业厅;•电子渠道知晓率和使用率不高;10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。•2、提升措施:•加强电子渠道宣传推广。•培养客户对电子渠道的使用习惯。•搞营销活动促进电子渠道使用普及率。•增配复印机、配足远程写卡器:超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机。•省公司制订自助设备快速响应维护流程,明确前期遗留的问题,为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑。•优化摆放位置:自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处,尽量划入24小时营业厅,并制作指示牌。四、营业厅满意度重点项目•针对自有渠道,借新VI改造和24小时营业厅建设,实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布置,提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传。•针对社会渠道,加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训,设置代理渠道营业员上岗门坎。顾客资源价值资产品牌资产维系资产来源于客户就质量、价格和便利性等情况对品牌价值的客观评价。•可以利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解,并参照客户联络的记录,从而向客户提供更多他想得到的来提升价值资产,O价值资产品牌资产•表示客户对品牌的主观和无形的评价,其是维系客户和企业情感的纽带。•品牌资产有三个特有的驱动要素:品牌知晓度、品牌态度、品牌道德。企业对于这三个要素的把握和完善,才能更好地对企业品牌资产的提升有更强的促进作用。维系资产•来源于客户和企业交易的真实体验,以及企业在增加客户再次购买的可能性、降低客户购买竞争对手产品的可能性等方面所做的努力。谢谢观看THEEND•小组成员:•谢骁—PPT制作•张敏—WORD文档资料收集•许学仙—WORD文档排版•杨柠瑞—PPT演讲
本文标题:中国移动营业厅顾客资产提升方案
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