ISO9000基础知识和质量意识F

ISO9000基础和质量意识德赛工业发展有限公司目录一、ISO简介–ISO9000族标准及其发展史–质量管理八大原则–文件架构–ISO9001价值二、体系辅导、推行和认证辅导流程–推行小组–认证流程和类型三、管理体系导入P-D-C-A–成功的关键–常见的误解–常见的问题ISOISO：国际标准组织InternationalOrganizationforStandardizationISO成立于1946年，总部在瑞士日内瓦ISO为非政府科技组织，是世界上最大、最权威的国际标准组织ISO为会员制，由各国国内最能代表该国标准化活动的机构为团体会员，有正式会员（如美国、中国、日本、德国等）一百多个和一些通信会员（如香港等）ISO9000族标准ISO9000的定义:质量管理体系系列国际标准*ISO属下的TC（TechnicalConmmittees）-176制定的*ISO9000族标准每五年修订一次ISO9000的理解:系统化文件化*系统化：从接单、设计、采购、检验、储存、生产、交货全过程都要管理*文件化：管理不是凭嘴巴讲，要形成书面的规章制度，要文件化，规定清楚职责（谁来作）和方法（怎么作）质量的含义质量：一组固有的特性满足要求的程度1、满足客户规定的要求2、满足法规规定的要求3、满足客户潜在的要求要求：明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望品儨质量管理的历史发展阶段1.19世纪：操作者的品管阶段—质量是经验出来的2.19世纪末：工场长的品管阶段—质量是监督出来的3.20世纪初：检验员的品管阶段—质量是检验出来的4.20世纪20S-50S：统计技术的品管阶段—质量是生产出来的，是设计出来的5.20世纪60S：全面质量管理阶段—质量是管理出来的6.20世纪80S：全面质量经营阶段—质量是经营出来的质量管理的历史发展阶段1质量检验全面质量管理统计质量管理1900194019601980ISO9000发展史MIL-Q-9858MIL-Q-9858AMIL-1-45208QAPSPECEDEF-STANDARDNATIONALSPECEBS-5750ISO9000族第一版ISO9000族第二版ISO9000族第三版1950s年1968年1979年1986-1987年1994年7月1日2000年12月15日ISO9000标准簇标准名称说明ISO9000质理管理体系—基础和术语1．ISO9000标准基本原理及使用术语的说明ISO9001质量管理体系—要求1．是质量管理体系模式2．告诉我们应该作什么ISO9004质量管理体系—业绩改进指南1．是内部管理要求2．告诉我们应该怎么做，才能符合ISO9001要求，以及如何持续改善体系ISO19011质量和（或）环境管理体系—审核指南1．告诉我们如何进行质量及环境审核ISO10012测量设备质量管理要求1．告诉我们检验、测量和试验设备如何进行管理ISO10013质量手册编制指南1．质量手册编写内容和要求ISO10014质量经济性管理指南1．质量管理成本与效益说明ISO10015质量管理培训指南1．培训如何规划、实施、效果分析等ISO10017统计技术指南1．统计技术运用指引说明：1.前四个标准为核心标准，其余为支持标准或报告2.查询网址:族标准核心标准之间的关系ISO9000《质量管理体系基础和术语》——将质量有关的术语标准化，以达成共识——在国内外贸易中促进理解和交流——为建立QMS提供框架和基础ISO9001《质量管理体系要求》——提供组织建立QMS的依据——证实组织有稳定的提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力。——作为质量管理体系审核和第三方认证的准则。ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》——提供组织建立QMS，改进整体业绩的要求，满足相关方要求——帮助组织持续改进，提高有效性和效率ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》——用于质量和/或环境管理体系审核的基本原则——表述审核方案的管理——用于对审核员的评审、聘用和管理ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO9001:2000过程方法模式图1质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源管理测量、分析和改进产品顾客要求顾客满意图释：增值活动信息流输入输出9001过程方法模式ISO9001:2000要求0：总则6：资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境1：范围2：引用标准3：术语和定义4:质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制7:产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制5:管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审8:测量、分析与改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进质量管理八大原则原则说明1、以顾客为中心组织依存于顾客,因此组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客期望2、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境3、全员参与各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的效益4、过程方法将相关的资源活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望结果5、管理的系统方法针对设定的目标识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标7、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础8、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及供方创造价值的能力调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。系统的管理好于顾客的关系1、以顾客为中心02、领导作用（1）02、领导作用（2）0领导的作用考虑所有相关方的需求和期望在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需要的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标3、全员参与1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。2、以主人翁的责任感去解决问题，在自己的职责范围内行使自主权。3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。4、使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。5、尊重员工的成绩和贡献执行激励政策。4、过程方法为了取得预期的效果，系统的识别所有的活动。明确管理活动的职责和权限识别组织职能之间与职能内部活动的接口确定对过程控制的准则和方法，监视和测量关键活动的能力。分析监视和测量的结果，发现改进机会，持续改进，注重能改进组织的活动的各种因素，诸如：资源、方法明确各个过程顺序和相互关系。评价过程结果可能产生的风险、后果和影响15、管理的系统方法质量管理体系系统子系统子系统活动活动活动活动活动过程过程过程系统过程过程子过程子过程资源资源资源资源资源6、持续改进APCDAPCDAPCDAPCD时间Q——质量C——成本D——交货期M——士气S——安全QCDMS阶梯式的循环上升7、基于事实的决策方法11、确保数据的足够、精确和可靠。2、随时得到数据和信息。3、基于事实分析权衡经验与“直觉”做出决策并取措施。8、互利的供方关系1、识别和选择关键供方。2、全面考虑短期和长远利益，确立和供方的关系。3、与供方共享技术和资源。4、建立双方开放的沟通渠道，及时解决协调当中的问题。5、确立联合改进活动，让供方了解最终顾客的需求。6、鼓励改进承诺的成果。ISO9000核心精神说到:怎么作就怎么说写到:按实际作业来编制文件、制度做到:按规定作业有效:不仅作了，而且做到位体系文件架构质量手册程序文件操作标准书工作指导书记录表单QMQPWIQR指导性、纲领性文件对公司质量管理体系的概要说明一般由客户和公司高层使用计划性、管理性、流程性文件对公司相关管理的流程与权责予以明确规范，如设计开发程序，采购程序等一般由部门主管使用操作性文件对各项工作的细节、步骤、方法及标准予以详细描述，如设备操作规范、检验标准、规格、配方等由各岗位使用证据、追溯性文件用来证实实际工作按各项要求执行，如报表、检验记录、采购单、培训记录等各层次使用ISO9001价值对外价值–提高市场竞争能力和企业形象–增强客户和相关社会团体的信任–增进持续改善和满足客户–展示国际公认的贸易标志，突破贸易和技术壁垒–减少客户对企业的审查对内价值–事有定规–人有定职–物有定位–确保交期、成本、质量体系辅导流程1一准备期二文件编写期质量体系诊断教育训练成立推行委员会质量体系规划程序编定手册建立指导书、表单汇整审批/核准/发行四评审期文件制度培训全面实施5S活动内部审核模拟评审协助申请认证正式评审颁发证书监督评审三落实推动期推行小组成员职责主任委员(具有决策权人员担任,由总经理担任)–负本次ISO9001活动成败的责任–制定质量方针和质量目标–在会议中担任主席(例:管理审查会议)–督导推行委员执行ISO9001工作组长(具有专业人员担任,如经理、行政主管等)–在顾问师的协助下，带动推委进行培训、文宣、文件编写、内审、认证等工作–追踪委员会议中所决议事项的执行情况–检讨执行绩效,并在会议中提报–确保改善活动持续性的展开–作为顾问公司和认证公司的联络窗口组员(由各部门主管担任)–指导建立本部门、分公司各项管理制度，并进行落实与完善–执行质量活动或会议决议事项–落实高阶经营者的质量方针与质量目标主任委员组长组员组员组员组员认证流程修改文件未通过通过纠正措施企业提交书面申请申请评审、合同评审鉴定认证合同提出审核计划现场审核监督检查文件审核注册发证不符合项认证类型组织内部客户供应商组织认证公司第一方第二方第二方第三方•第一方审核•第二方审核•第三方审核认证公司国际：BSI、DNV、SGS、MODDYLRQR、BM、TUV、BVQI国内：GZCC、WSC、CCIC、CQMCQC管理体系导入P-D-C-AP(Plan)计划：体系规划、体系文件建立与宣传D(Do)执行：体系运行、按要求实施作业C(Check)检查：检查讨论执行情况与规定的符合性A(Action)改进：修改、删减不合理文件，使体系更完善成功的关键经营管理层的决心和支持---决策、领导、激励推行小组的责任感------------以身作则，积极配合顾问师工作，按时完成任务全体员工的参与和配合------理解要求并按规定作业顾问师的规划和引导---------以经验、专业和良好的沟通来带动企业各层人员常见的误解几十年来都没搞，现在也没必要工作一直忙，做ISO9000浪费时间，再等等看ISO9000对企业管理没什么帮助，为企业解决不了问题推行ISO9000要专人负责，要增加专业人才ISO9000只是推行小组的事，与部门、基层管理员及基层作业人员无关作ISO9000就是由推行小组编一套文件，平时企业运作与这些文件没有多大关系ISO9000包治百病通过ISO9000认证，企业的管理一定很优秀作ISO9000对企业无任何资源要求常见的问题两张皮：因为文件规定与实际运作没有结合，导致文件规定一套，实际运作还是原来那一套。操作性不强：文件过于空洞和笼统，对要求、权责等不明确兼容性不够：不能有效整合其它管理制度，如与企业的人事制度、财务制度、市场营销制度等持续改进不重视，甚致连体系维持都未能作好培训有计划没实施经营管理者只关注认证的广告作用，不重视实质性作用高层管理者很少参与体系活动Q&A任务安排1、完成ISO9000考试题；2、整理好各部门在用的记录和文件（书面和电子版）。